Customer Representatives As Part-Time Marketers Of Online Services : Case: Tapiola General Mutual Insurance Company
Niemelä, Jere (2011)
Niemelä, Jere
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120517170
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120517170
Tiivistelmä
Empiirinen tutkimus, jolle tämä opinnäytetyö perustuu, tehtiin toimeksiantona Vahinko-Tapiolalle. Keskinäisyyden periaatteella toimiva Vahinko-Tapiola on suomalainen vakuutusyhtiö, joka tarjoaa asiakkailleen vahinkovakuutuspalveluja.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää Vahinko-Tapiolan asiakasrajapinnassa toimistoilla ja puhelinpalvelussa työskentelevien asiakasneuvojien tämänhetkinen verkkopalveluihin liittyvä osaamisen taso. Kysyntä tälle tiedolle Vahinko-Tapiolassa on suuri johtuen lisääntyvästä tarpeesta toimia kustannustehokkaasti ja tuottaa parempaa asiakastyytyväisyyttä.
Vahinko-Tapiola on kirjannut toimintastrategiaansa tavoitteen kasvattaa verkkopalvelukanavaa aktiivisesti käyttävien asiakkaiden määrää. Tämän tavoitteen saavuttamisessa on asiakasneuvojilla avainasema, sillä he voivat työssään toimia verkkopalveluiden osa-aikaisina markkinoijina.
Seuraavia käsitteitä käsitellään tarkemmin tämän opinnäytetyön teoriaosuudessa: asiakastyy-tyväisyys, laadukkaan palvelun tuottaminen verkossa, markkinointi toimintona ja tietotekniikan merkitys asiakaspalveluprosesseissa. Lisäksi kehitetään tutkimushypoteeseja.
Tämän opinnäytetyön empiirisessä osassa kuvaillaan tutkimuksen tiedonkeruuprosessi ja ana-lysoidaan saatu tutkimustieto. Tutkimusmetodina tässä pääosin kvalitatiivisessa tutkimuksessa oli ”mystery shopping”, eli haamuostaminen. Tämä tutkimusmetodi edellyttää tutkijan tekeytymistä asiakkaaksi muilta osin aidoissa asiakaspalvelutilanteissa.
Empiirisen tutkimuksen tuloksena voitiin todeta verkkopalveluihin liittyvän osaamisen tason Vahinko-Tapiolan asiakasrajapinnassa olevan yleisesti erittäin hyvä. Puhelinpalvelun ja toimistojen välillä havaitun jonkinasteisen osaamistason eron vuoksi voidaan kuitenkin suositella Vahinko-Tapiolan johdolle suositella, että verkkopalveluita painotettaisiin nykyistä enemmän esimerkiksi puhelinpalvelussa työskentelevien asiakasneuvojien koulutuksessa.
Lisätutkimus on tarpeellista empiirisen tutkimustiedon saamiseksi seuraavista aiheista: millaisina Vahinko-Tapiolan asiakkaat kokevat yhtiön verkkopalvelut, kuinka verkkopalvelut voisivat luoda lisäarvoa Vahinko-Tapiolan asiakkaille ja viimeisenä, kuinka hyvin yhtiön verkkopalvelustrategia nykytilanteessa tukee yhtiön yleisen strategian toteutumista.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää Vahinko-Tapiolan asiakasrajapinnassa toimistoilla ja puhelinpalvelussa työskentelevien asiakasneuvojien tämänhetkinen verkkopalveluihin liittyvä osaamisen taso. Kysyntä tälle tiedolle Vahinko-Tapiolassa on suuri johtuen lisääntyvästä tarpeesta toimia kustannustehokkaasti ja tuottaa parempaa asiakastyytyväisyyttä.
Vahinko-Tapiola on kirjannut toimintastrategiaansa tavoitteen kasvattaa verkkopalvelukanavaa aktiivisesti käyttävien asiakkaiden määrää. Tämän tavoitteen saavuttamisessa on asiakasneuvojilla avainasema, sillä he voivat työssään toimia verkkopalveluiden osa-aikaisina markkinoijina.
Seuraavia käsitteitä käsitellään tarkemmin tämän opinnäytetyön teoriaosuudessa: asiakastyy-tyväisyys, laadukkaan palvelun tuottaminen verkossa, markkinointi toimintona ja tietotekniikan merkitys asiakaspalveluprosesseissa. Lisäksi kehitetään tutkimushypoteeseja.
Tämän opinnäytetyön empiirisessä osassa kuvaillaan tutkimuksen tiedonkeruuprosessi ja ana-lysoidaan saatu tutkimustieto. Tutkimusmetodina tässä pääosin kvalitatiivisessa tutkimuksessa oli ”mystery shopping”, eli haamuostaminen. Tämä tutkimusmetodi edellyttää tutkijan tekeytymistä asiakkaaksi muilta osin aidoissa asiakaspalvelutilanteissa.
Empiirisen tutkimuksen tuloksena voitiin todeta verkkopalveluihin liittyvän osaamisen tason Vahinko-Tapiolan asiakasrajapinnassa olevan yleisesti erittäin hyvä. Puhelinpalvelun ja toimistojen välillä havaitun jonkinasteisen osaamistason eron vuoksi voidaan kuitenkin suositella Vahinko-Tapiolan johdolle suositella, että verkkopalveluita painotettaisiin nykyistä enemmän esimerkiksi puhelinpalvelussa työskentelevien asiakasneuvojien koulutuksessa.
Lisätutkimus on tarpeellista empiirisen tutkimustiedon saamiseksi seuraavista aiheista: millaisina Vahinko-Tapiolan asiakkaat kokevat yhtiön verkkopalvelut, kuinka verkkopalvelut voisivat luoda lisäarvoa Vahinko-Tapiolan asiakkaille ja viimeisenä, kuinka hyvin yhtiön verkkopalvelustrategia nykytilanteessa tukee yhtiön yleisen strategian toteutumista.