Asiakastyytyväisyyskysely teollisuusyritys X:n asiakkaille
Kirra, Marja (2011)
Kirra, Marja
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011113016613
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011113016613
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli suunnitella ja toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely teollisuusyritys X:lle. Kysely oli suunnattu yrityksen tuotejärjestelmä X:ä jälleenmyyville nykyisille avainasiakkaille. Asiakkaat koostuivat lähinnä urakoitsijoista sekä vähittäisliikkeistä. Teollisuusyritys X ei ole aikaisemmin teettänyt asiakastyytyväisyyskyselyä pelkästään tuotejärjestelmä X:n asiakkaille, joten yrityksellä oli tarve selvittää kyseisen sektorin asiakkaiden tyytyväisyyttä.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää yritys X:n nykyisten asiakkaiden tämän hetkistä tyytyväisyyttä yrityksen tuotteisiin ja palveluihin liittyen. Tutkimuksessa kartoitettiin myös asiakkaiden mielipiteitä ja ajatuksia yritys X:n toiminnasta, jotta yritys pystyisi paremmin vastaamaan asiakkaidensa muuttuviin tarpeisiin. Tutkimuksessa selvitettiin niitä ominaisuuksia, mitä teollisuusyritys X:n tuotejärjestelmää hyödyntävät asiakkaat erityisesti pitävät tärkeinä käyttäessään yrityksen tuotteita ja palveluita.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkasteltiin business to business- markkinoiden erityispiirteitä, organisationaalisen ostotoiminnan eri vaiheita sekä business to business tuotteiden ominaispiirteitä. Teoriaosuudessa käytiin läpi myös asiakastyytyväisyyteen liittyvää teoriaa, kuten asiakastyytyväisyyden muodostumista ja siihen liittyviä tekijöitä, asiakastyytyväisyystutkimuksia sekä asiakastyytyväisyyden merkitystä.
Tutkimus oli kvantitatiivinen ja aineiston keruu toteutettiin sähköisen kyselylomakkeen avulla. Kyselylomakkeessa oli yhteensä 15 kysymystä, joista 9 oli strukturoituja kysymyksiä ja 6 avointa kysymystä. Kyselylomake lähetettiin yhteensä 55 yritys X:n asiakkaalle sähköpostitse. Sähköpostiviesti sisälsi saatetekstin, josta kävi ilmi kyselyn tarkoitus ja tavoitteet. Saatteen lopussa oli linkki varsinaiseen kyselylomakkeeseen. Vastausaikaa kyselyyn oli kaksi viikkoa. Viikon jälkeen kaikille vastaajille lähetettiin vielä muistutuskysely. Vastauksia saatiin 14 kappaletta ja vastausprosentiksi muodostui 25,5.
Tutkimustuloksista selvisi, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä yrityksen palvelutoimintaan. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat olivat asiakaspalvelun eri osa-alueisiin kuten myynnin tavoitettavuuteen, tekniseen tukeen sekä ystävälliseen palveluun. Asiakkaat olivat myös pääsääntöisesti tyytyväisiä tuotejärjestelmä X:n eri ominaisuuksiin, mutta esimerkiksi tuotteiden ulkonäköön toivottiin uudistuksia. Kehitystoivomuksia saatiin lähinnä markkinointistrategioiden osalta.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää yritys X:n nykyisten asiakkaiden tämän hetkistä tyytyväisyyttä yrityksen tuotteisiin ja palveluihin liittyen. Tutkimuksessa kartoitettiin myös asiakkaiden mielipiteitä ja ajatuksia yritys X:n toiminnasta, jotta yritys pystyisi paremmin vastaamaan asiakkaidensa muuttuviin tarpeisiin. Tutkimuksessa selvitettiin niitä ominaisuuksia, mitä teollisuusyritys X:n tuotejärjestelmää hyödyntävät asiakkaat erityisesti pitävät tärkeinä käyttäessään yrityksen tuotteita ja palveluita.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkasteltiin business to business- markkinoiden erityispiirteitä, organisationaalisen ostotoiminnan eri vaiheita sekä business to business tuotteiden ominaispiirteitä. Teoriaosuudessa käytiin läpi myös asiakastyytyväisyyteen liittyvää teoriaa, kuten asiakastyytyväisyyden muodostumista ja siihen liittyviä tekijöitä, asiakastyytyväisyystutkimuksia sekä asiakastyytyväisyyden merkitystä.
Tutkimus oli kvantitatiivinen ja aineiston keruu toteutettiin sähköisen kyselylomakkeen avulla. Kyselylomakkeessa oli yhteensä 15 kysymystä, joista 9 oli strukturoituja kysymyksiä ja 6 avointa kysymystä. Kyselylomake lähetettiin yhteensä 55 yritys X:n asiakkaalle sähköpostitse. Sähköpostiviesti sisälsi saatetekstin, josta kävi ilmi kyselyn tarkoitus ja tavoitteet. Saatteen lopussa oli linkki varsinaiseen kyselylomakkeeseen. Vastausaikaa kyselyyn oli kaksi viikkoa. Viikon jälkeen kaikille vastaajille lähetettiin vielä muistutuskysely. Vastauksia saatiin 14 kappaletta ja vastausprosentiksi muodostui 25,5.
Tutkimustuloksista selvisi, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä yrityksen palvelutoimintaan. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat olivat asiakaspalvelun eri osa-alueisiin kuten myynnin tavoitettavuuteen, tekniseen tukeen sekä ystävälliseen palveluun. Asiakkaat olivat myös pääsääntöisesti tyytyväisiä tuotejärjestelmä X:n eri ominaisuuksiin, mutta esimerkiksi tuotteiden ulkonäköön toivottiin uudistuksia. Kehitystoivomuksia saatiin lähinnä markkinointistrategioiden osalta.