IT-palveluiden ulkoistaminen ja loppukäyttäjien asiakastyytyväisyys : case: Stora Enso Oyj
Mäkinen, Erika (2011)
Mäkinen, Erika
Lahden ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112916187
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112916187
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on IT-palveluiden ulkoistaminen ja loppukäyttäjien asiakastyytyväisyys. Opinnäytetyö on case-tutkimus, jossa toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimus kahdella Stora Enso Oyj:n tehtaalla, Stora Enso Heinolan Flutingtehtaalla ja Stora Enso Packaging Lahden tehtailla. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, millaisena loppukäyttäjät kokevat saamansa tukipalvelun ja miten eri tavalla muutokseen suhtaudutaan ulkoistuksessa ja ulkoistuskumppanin vaihtuessa.
Case-yritys solmi kolmivuotisen ulkoistussopimuksen, jonka piirissä ovat kaikki Stora Enson yksiköt Suomessa. Tutkimus on ajankohtainen, koska ulkoistussopimus alkoi vuoden 2011 alussa. Case-yritys on opinnäytetyöntekijälle tuttu, sillä hän on suorittanut opintoihin kuuluvan työharjoittelun sekä työskennellyt yrityksen palveluksessa.
Opinnäytetyön teoriaosuus keskittyy ulkoistamiseen, erityisesti tietohallinnon ulkoistamiseen. Se esittää ulkoistamisen hyötyjä, riskejä ja tapoja tietohallinnon ulkoistamiseen. Lisäksi teoriaosuudessa esitetään IT-palvelut ja selvitetään tarkemmin IT-tukipalvelujen laatuun vaikuttavia tekijöitä.
Tutkimus on kvantitatiivinen ja sen tutkimustulokset on selvitetty kyselyssä esitettyjen valintakysymysten sekä vapaan palautteen pohjalta. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin ja vastaukset analysoitiin Webropol –datan analysointi- ja kyselytyökalulla. Tutkimukseen osallistui yhteensä 82 loppukäyttäjää ja heille esitettiin 21 valintakysymystä ja 1 avoin kysymys. Käyttäjät, jotka eivät olleet ottaneet yhteyttä Service Centeriin, ohjattiin palvelun laatua koskevien kysymysten yli.
Tutkimustulokset osoittavat, että vain muutama loppukäyttäjä arvioi palvelun olevan parempaa kuin aiemmin. Tukihenkilöstö on palveluhenkistä useimmiten ja annetun ohjeistuksen ymmärrettävyys on riittävää. Asiakastyytyväisyyden tasoa laskivat pitkät ongelmanratkaisuajat ja tiedottamisen puute käyttäjille työpyynnön edistymisestä. Tärkeimmät kehitysideat kohdistuivat ratkaisuaikojen lyhentämiseen, käyttäjien tiedottamisen parantamiseen sekä koulutuksen lisäämiseen.
Case-yritys solmi kolmivuotisen ulkoistussopimuksen, jonka piirissä ovat kaikki Stora Enson yksiköt Suomessa. Tutkimus on ajankohtainen, koska ulkoistussopimus alkoi vuoden 2011 alussa. Case-yritys on opinnäytetyöntekijälle tuttu, sillä hän on suorittanut opintoihin kuuluvan työharjoittelun sekä työskennellyt yrityksen palveluksessa.
Opinnäytetyön teoriaosuus keskittyy ulkoistamiseen, erityisesti tietohallinnon ulkoistamiseen. Se esittää ulkoistamisen hyötyjä, riskejä ja tapoja tietohallinnon ulkoistamiseen. Lisäksi teoriaosuudessa esitetään IT-palvelut ja selvitetään tarkemmin IT-tukipalvelujen laatuun vaikuttavia tekijöitä.
Tutkimus on kvantitatiivinen ja sen tutkimustulokset on selvitetty kyselyssä esitettyjen valintakysymysten sekä vapaan palautteen pohjalta. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin ja vastaukset analysoitiin Webropol –datan analysointi- ja kyselytyökalulla. Tutkimukseen osallistui yhteensä 82 loppukäyttäjää ja heille esitettiin 21 valintakysymystä ja 1 avoin kysymys. Käyttäjät, jotka eivät olleet ottaneet yhteyttä Service Centeriin, ohjattiin palvelun laatua koskevien kysymysten yli.
Tutkimustulokset osoittavat, että vain muutama loppukäyttäjä arvioi palvelun olevan parempaa kuin aiemmin. Tukihenkilöstö on palveluhenkistä useimmiten ja annetun ohjeistuksen ymmärrettävyys on riittävää. Asiakastyytyväisyyden tasoa laskivat pitkät ongelmanratkaisuajat ja tiedottamisen puute käyttäjille työpyynnön edistymisestä. Tärkeimmät kehitysideat kohdistuivat ratkaisuaikojen lyhentämiseen, käyttäjien tiedottamisen parantamiseen sekä koulutuksen lisäämiseen.