Ei pidä tuijottaa pelkkää vammaa, vaan palvella ihmistä : Erityisasiakkaiden kohtaaminen kahvilassa ja ravintolassa
Rantakokko, Anne (2011)
Rantakokko, Anne
Rovaniemen ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112916113
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112916113
Tiivistelmä
Esteettömyyden vaatimus on paljon muutakin kuin fyysinen esteettömyys. Asenteiden muutos koskee sekä vammaisia itseään että asiakaspalvelijoita, jotka kohtaavat päivittäin erityisasiakkaita.
Opinnäytetyössäni käsittelen erityisasiakkaiden kohtaamista kahvilassa ja ravintolassa. Tavoitteena oli selvittää kuinka erityisasiakkaat kokevat esteettömyyden ja kohtaamisen palvelutilanteissa. Tämän selvittämiseksi päädyin tekemään asiakastyytyväisyyskyselyn kaltaisen asiakaskyselyn. Kyselyn tavoitteena oli tuottaa kahdenlaista tietoa. Toimeksiantajan pyynnöstä kysyttiin strukturoiduilla monivalintakysymyksillä onnistumisia yksiköissä ja yleensä. Avointen kysymysten tarkoituksena oli kartoittaa esteettömyyden ja kohtaamisen vaatimuksia nykytilanteessa ja tulevaisuudessa. Työn tuloksia tullaan käyttämään erilaisissa palveluvalmennuksissa ja palavereissa.
Kysely toteutettiin Oulussa ravintola Rossossa ja Coffee Housessa. Kyselylomakkeet jaettiin osin yksiköissä ja osa CP-liiton, Oulun Invat ry:n ja ammattiopisto Luovin avustuksella. Tavoitteena oli saada viisikymmentä (50) vastausta, mutta loppujen lopuksi vastauksia saatiin kaksikymmentäyhdeksän (29).
Taustamateriaalina käytin aiempia opinnäytetöitä, vammaisneuvoston sekä sosiaali- ja terveysministeriön materiaaleja tutkiessani esteettömyyttä ja sen vaatimuksia. Käsittelen raportissani vammaisuuden, esteettömyyden ja esteettömän asiakaspalvelun käsitteitä.
Selvityksessä kävi ilmi, että asiakkaat ovat keskimäärin tyytyväisiä palveluun. Esteettömyys ei kuitenkaan toteudu ainakaan fyysisiltä osin kaikkialla. Asiakkaat haluavat, että heitä kohdellaan kuten muitakin asiakkaita eli tasa-arvoisesti huomioiden kuitenkin heidän erityispiirteensä.
Opinnäytetyössäni käsittelen erityisasiakkaiden kohtaamista kahvilassa ja ravintolassa. Tavoitteena oli selvittää kuinka erityisasiakkaat kokevat esteettömyyden ja kohtaamisen palvelutilanteissa. Tämän selvittämiseksi päädyin tekemään asiakastyytyväisyyskyselyn kaltaisen asiakaskyselyn. Kyselyn tavoitteena oli tuottaa kahdenlaista tietoa. Toimeksiantajan pyynnöstä kysyttiin strukturoiduilla monivalintakysymyksillä onnistumisia yksiköissä ja yleensä. Avointen kysymysten tarkoituksena oli kartoittaa esteettömyyden ja kohtaamisen vaatimuksia nykytilanteessa ja tulevaisuudessa. Työn tuloksia tullaan käyttämään erilaisissa palveluvalmennuksissa ja palavereissa.
Kysely toteutettiin Oulussa ravintola Rossossa ja Coffee Housessa. Kyselylomakkeet jaettiin osin yksiköissä ja osa CP-liiton, Oulun Invat ry:n ja ammattiopisto Luovin avustuksella. Tavoitteena oli saada viisikymmentä (50) vastausta, mutta loppujen lopuksi vastauksia saatiin kaksikymmentäyhdeksän (29).
Taustamateriaalina käytin aiempia opinnäytetöitä, vammaisneuvoston sekä sosiaali- ja terveysministeriön materiaaleja tutkiessani esteettömyyttä ja sen vaatimuksia. Käsittelen raportissani vammaisuuden, esteettömyyden ja esteettömän asiakaspalvelun käsitteitä.
Selvityksessä kävi ilmi, että asiakkaat ovat keskimäärin tyytyväisiä palveluun. Esteettömyys ei kuitenkaan toteudu ainakaan fyysisiltä osin kaikkialla. Asiakkaat haluavat, että heitä kohdellaan kuten muitakin asiakkaita eli tasa-arvoisesti huomioiden kuitenkin heidän erityispiirteensä.