Asiakastyytyväisyyskysely Gouda-matkavakuutukselle
Vilkki, Elina (2011)
Vilkki, Elina
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112515519
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112515519
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyyskysely Gouda-matkavakuutukselle. Tutkimus tehtiin yhteistyössä Falck Oy:n ja Goudan kanssa. Tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys matkavakuutukseen. Kyselyn tarkoituksena oli selvittää millä osa-alueilla on onnistuttu ja missä on parantamisen varaa, sekä kehittää Goudan toimintaa Suomessa.
Kysely toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin kokoamalla vuonna 2011 korvausta hakeneet Gouda-matkavakuutusasiakkaat ja lähettämällä heille webropol-kysely sähköpostin kautta.
Aineisto koostui 70 vastatusta kyselylomakkeesta, joka oli noin 41 % kaikista tähän mennessä vuoden 2011 korvausta hakeneesta asiakkaasta. Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä, palvelun laatua, ja asiakastyytyväisyyskyselyn sisältöä.
Keskeisinä tuloksina voitiin mainita, että pääasiassa Gouda-matkavakuutuksen asiakkaat ovat varsin tyytyväisiä. Vakuutuksen hinta, varsinkin lisäkuukausien osalta, oli merkittävin tyytymättömyyden aihe, sekä sähköisen korvaushakemuksen uupuminen. Myös matkatavaravakuutuksen korvausrajat ilmenivät vastauksissa tyytymättömyytenä. Näissä asioissa Goudan tulisi parantaa toimintaansa, jotta vanhat asiakkaat pysyvät asiakkaina, ja samalla uusia voidaan saada lisää.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ovat arvokasta tietoa yritykselle. Gouda-matkavakuutus pyrkii kehittämään toimintaansa jatkossa tulosten pohjalta. Varmasti sähköinen korvaushakemus on tärkein uudistus Goudan toiminnassa tulevaisuudessa.
Kysely toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin kokoamalla vuonna 2011 korvausta hakeneet Gouda-matkavakuutusasiakkaat ja lähettämällä heille webropol-kysely sähköpostin kautta.
Aineisto koostui 70 vastatusta kyselylomakkeesta, joka oli noin 41 % kaikista tähän mennessä vuoden 2011 korvausta hakeneesta asiakkaasta. Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä, palvelun laatua, ja asiakastyytyväisyyskyselyn sisältöä.
Keskeisinä tuloksina voitiin mainita, että pääasiassa Gouda-matkavakuutuksen asiakkaat ovat varsin tyytyväisiä. Vakuutuksen hinta, varsinkin lisäkuukausien osalta, oli merkittävin tyytymättömyyden aihe, sekä sähköisen korvaushakemuksen uupuminen. Myös matkatavaravakuutuksen korvausrajat ilmenivät vastauksissa tyytymättömyytenä. Näissä asioissa Goudan tulisi parantaa toimintaansa, jotta vanhat asiakkaat pysyvät asiakkaina, ja samalla uusia voidaan saada lisää.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ovat arvokasta tietoa yritykselle. Gouda-matkavakuutus pyrkii kehittämään toimintaansa jatkossa tulosten pohjalta. Varmasti sähköinen korvaushakemus on tärkein uudistus Goudan toiminnassa tulevaisuudessa.