Leirintämatkailijoiden asiakastyytyväisyys – Kohteena Siikaranta Camping
Nurmi, Sinikka (2011)
Nurmi, Sinikka
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112415507
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112415507
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Porin Reposaaressa sijaitsevan Siikaranta Camping -leirintäalueen palveluiden laatua ja leirintäalueella leiriytyvien asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Tarkoituksena oli myös selvittää, millainen on leirintäalueen asiakasprofiili. Lisäksi pyrittiin saamaan ehdotuksia siitä, miten leirintäalueen toimintaa ja palveluja voitaisiin edelleen kehittää ja parantaa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä, asiakaspalvelua, palvelun laatua ja asiakasprofiilia. Lisäksi selvitettiin leirintämatkailua, tyypillisiä leirintämatkailijoita ja Siikarannan leirintäalueen toimintaa. Työssä perehdyttiin myös tutkimuksessa käytettävään tutkimusmenetelmään ja asiakastyytyväisyyden tutkimiseen sekä kyselylomakkeen laatimiseen.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmuotoa. Tutkimusaineisto kerättiin paperisella kyselylomaketutkimuksella Siikaranta Camping -leirintäalueella reilun kahden kuukauden aikana 20.6. - 28.8.2011. Lomakkeita oli jaossa 300 kappaletta ja hyväksytysti täytettyjä lomakkeita palautettiin 158 kappaletta. Vastausprosentti oli 53 %. Tutkimustuloksia voidaan pitää suuntaa antavina.
Tutkimustulokset osoittivat asiakkaiden olevan suurelta osin tyytyväisiä Siikarannan toimintaan, palveluihin, asiakaspalveluun ja palvelun laatuun. Asiakkaiden leirintäalueelle antaman yleisarvosanan keskiarvoksi saatiin 8,41 tarkoittaen sanallisesti hyvää. Tämän lisäksi saatiin paljon kehittämisehdotuksia leirintäalueen toiminnan parantamiseksi ja palautetta palveluihin liittyen. Eniten positiivista palautetta saatiin huoltotilojen siisteydestä ja asiakaspalvelun laadusta. Kehittämisehdotuksia saatiin eniten piha-alueiden siisteyteen, uimapaikkaan ja varustetasoon liittyen. Tuloksista selvisi myös, että leirintäalueen lisäpalveluita ei juurikaan käytetty.
Tulosten perusteella määriteltiin myös Siikarannan tyypillinen asiakas. Tyypillinen asiakas oli 51 - 65-vuotias ansiotyötä tekevä nainen, joka matkusti puolisonsa tai kumppaninsa kanssa. Vapaa-ajan matkalla ollut pariskunta leiriytyi sähkövaunupaikalla alle kolme vuorokautta. Tyypillisimmin Länsi-Suomen läänistä kotoisin ollut asiakas leiriytyi Siikarannassa ensimmäistä kertaa, vaikka hän harrastikin jokavuotista leirintämatkailua. Kolmeksi tärkeimmäksi syyksi valita Siikaranta yöpymispaikaksi nousivat meren läheisyys, sijainti ja viihtyisyys.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä, asiakaspalvelua, palvelun laatua ja asiakasprofiilia. Lisäksi selvitettiin leirintämatkailua, tyypillisiä leirintämatkailijoita ja Siikarannan leirintäalueen toimintaa. Työssä perehdyttiin myös tutkimuksessa käytettävään tutkimusmenetelmään ja asiakastyytyväisyyden tutkimiseen sekä kyselylomakkeen laatimiseen.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmuotoa. Tutkimusaineisto kerättiin paperisella kyselylomaketutkimuksella Siikaranta Camping -leirintäalueella reilun kahden kuukauden aikana 20.6. - 28.8.2011. Lomakkeita oli jaossa 300 kappaletta ja hyväksytysti täytettyjä lomakkeita palautettiin 158 kappaletta. Vastausprosentti oli 53 %. Tutkimustuloksia voidaan pitää suuntaa antavina.
Tutkimustulokset osoittivat asiakkaiden olevan suurelta osin tyytyväisiä Siikarannan toimintaan, palveluihin, asiakaspalveluun ja palvelun laatuun. Asiakkaiden leirintäalueelle antaman yleisarvosanan keskiarvoksi saatiin 8,41 tarkoittaen sanallisesti hyvää. Tämän lisäksi saatiin paljon kehittämisehdotuksia leirintäalueen toiminnan parantamiseksi ja palautetta palveluihin liittyen. Eniten positiivista palautetta saatiin huoltotilojen siisteydestä ja asiakaspalvelun laadusta. Kehittämisehdotuksia saatiin eniten piha-alueiden siisteyteen, uimapaikkaan ja varustetasoon liittyen. Tuloksista selvisi myös, että leirintäalueen lisäpalveluita ei juurikaan käytetty.
Tulosten perusteella määriteltiin myös Siikarannan tyypillinen asiakas. Tyypillinen asiakas oli 51 - 65-vuotias ansiotyötä tekevä nainen, joka matkusti puolisonsa tai kumppaninsa kanssa. Vapaa-ajan matkalla ollut pariskunta leiriytyi sähkövaunupaikalla alle kolme vuorokautta. Tyypillisimmin Länsi-Suomen läänistä kotoisin ollut asiakas leiriytyi Siikarannassa ensimmäistä kertaa, vaikka hän harrastikin jokavuotista leirintämatkailua. Kolmeksi tärkeimmäksi syyksi valita Siikaranta yöpymispaikaksi nousivat meren läheisyys, sijainti ja viihtyisyys.