Gigantti Oy Ab:n Kuopion myymälän asiakastyytyväisyystutkimus
Haverinen, Juho (2011)
Haverinen, Juho
Savonia-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112315296
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112315296
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää Kuopion Gigantin kuluttaja-asiakkaiden asiakastyytyväisyyden tilannetta ja hahmottaa samalla minkälaisia asiakkaita Gigantissa käy. Näiden tietojen avulla haluttiin saada ideoita Kuopion Gigantin mahdolliseen toiminnan kehittämiseen. Viimeisimmän tutkimuksen Kuopion Giganttiin oli tehnyt Jukka Ruuskanen opinnäytetyönään Savonia-ammattikorkeakoulussa vuonna 2005, jolloin Gigantti sijaitsi hieman eri paikassa. Koska edellisestä kerrasta oli kulunut jo vuosia ja toimipistekin uusiutunut, koettiin asiakastyytyväisyystutkimus erittäin tarpeelliseksi.
Tutkimus toteutettiin paikan päällä lomakekyselynä tammi-helmikuussa 2011. Kyselyyn tuli vastauksia 118 kappaletta. Tulokset syötettiin SPSS -ohjelmaan ja sen avulla tuotetut taulukot muokattiin vielä Microsoft Excelillä helpommin luettaviksi. Kyselyssä asiakastyytyväisyyttä mittaavat kysymykset pohjautuivat markkinoinnin kilpailukeinoihin, joita ovat muun muassa palveluympäristö ja hinta. Muut kysymykset kartoittivat vastaajien taustatietoja ja heidän sidettään Kuopion Giganttiin. Tutkimuksen lisäksi opinnäytetyöhön tuli osiot markkinoinnin 7P:stä ja asiakastyytyväisyyden tekijöistä. Asiakastyytyväisyyden tekijöissä käsittelin asiakaslähtöisyyden, kuluttajan ostokäyttäytymisen ymmärtämisen, palvelun tärkeyden merkitystä asiakastyytyväisyyden parantamisen kannalta.
Tutkimuksen tuloksissa nousi esiin muutamia asioita, joihin voisi kiinnittää huomiota Gigantin toimintaa kehittäessä. Näistä tärkeimpiä olivat alennustuotteiden helppo paikantaminen sekä asiakaspalveluhenkilöstön ja paikoitustilan riittävyys. Tällä hetkellä Gigantti on kuitenkin markkinajohtaja kodintekniikka-alalla, eli toiminnassa ei ole kyse suurista puutteista.
Gigantin kannattaa jatkaa edelleen aktiivista markkinointiaan, ja osittain jopa lisätä nettikauppojen kanssa kilpailuun pystyviä hintojaan, mikäli vain on mahdollista. Runsas markkinointi varmistaa näkyvyyden mahdollisimman monelle kuluttajalle, jolla on merkitystä silloin, kun he valitsevat ostospaikkaansa. Internet-kaupat ovat kivijalkamyymälöiden pahimpia vastustajia ja heidän kanssaan hintakilpailussa pärjääminen on hieno asia, mutta asiakaspalvelu kuitenkin erottaa pääasiallisesti kivijalkamyymälät Internet-kaupoista, joten sen kuuluisi olla ensimmäisenä kunnossa.
Tutkimus toteutettiin paikan päällä lomakekyselynä tammi-helmikuussa 2011. Kyselyyn tuli vastauksia 118 kappaletta. Tulokset syötettiin SPSS -ohjelmaan ja sen avulla tuotetut taulukot muokattiin vielä Microsoft Excelillä helpommin luettaviksi. Kyselyssä asiakastyytyväisyyttä mittaavat kysymykset pohjautuivat markkinoinnin kilpailukeinoihin, joita ovat muun muassa palveluympäristö ja hinta. Muut kysymykset kartoittivat vastaajien taustatietoja ja heidän sidettään Kuopion Giganttiin. Tutkimuksen lisäksi opinnäytetyöhön tuli osiot markkinoinnin 7P:stä ja asiakastyytyväisyyden tekijöistä. Asiakastyytyväisyyden tekijöissä käsittelin asiakaslähtöisyyden, kuluttajan ostokäyttäytymisen ymmärtämisen, palvelun tärkeyden merkitystä asiakastyytyväisyyden parantamisen kannalta.
Tutkimuksen tuloksissa nousi esiin muutamia asioita, joihin voisi kiinnittää huomiota Gigantin toimintaa kehittäessä. Näistä tärkeimpiä olivat alennustuotteiden helppo paikantaminen sekä asiakaspalveluhenkilöstön ja paikoitustilan riittävyys. Tällä hetkellä Gigantti on kuitenkin markkinajohtaja kodintekniikka-alalla, eli toiminnassa ei ole kyse suurista puutteista.
Gigantin kannattaa jatkaa edelleen aktiivista markkinointiaan, ja osittain jopa lisätä nettikauppojen kanssa kilpailuun pystyviä hintojaan, mikäli vain on mahdollista. Runsas markkinointi varmistaa näkyvyyden mahdollisimman monelle kuluttajalle, jolla on merkitystä silloin, kun he valitsevat ostospaikkaansa. Internet-kaupat ovat kivijalkamyymälöiden pahimpia vastustajia ja heidän kanssaan hintakilpailussa pärjääminen on hieno asia, mutta asiakaspalvelu kuitenkin erottaa pääasiallisesti kivijalkamyymälät Internet-kaupoista, joten sen kuuluisi olla ensimmäisenä kunnossa.