Asuntolainayhteydenotot eri palvelukanavissa Etelä-Karjalan Säästöpankissa
Hallikainen, Noora (2011)
Hallikainen, Noora
Saimaan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112215130
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112215130
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli tutkia Etelä-Karjalan Säästöpankkiin tulevia uusiin asuntolainoihin liittyviä yhteydenottoja. Kahden kuukauden pituisella seurantajaksolla seurattiin kolmen eri palvelukanavan eli Internet-pankin, Internet-sivujen ja puhelinajanvarauksen kautta tulleita yhteydenottoja.
Työn tavoitteena oli selvittää asuntolainayhteydenottojen määrällistä jakautumista eri palvelukanaviin. Tarkoituksena oli myös selvittää, minkä palvelukanavan kautta tulleet yhteydenotot johtivat todennäköisimmin uuden asuntolainan ottamiseen Etelä-Karjalan Säästöpankissa. Tavoitteena oli muodostaa yhtenäinen kuva siitä, mitä palvelukanavaa asiakkaat käyttävät ottaessaan yhteyttä pankkiin asuntolaina-asioissa, kun kyse on uudesta asuntolainasta.
Työ koostuu teoriaosuudesta ja empiriaosuudesta. Teoriaosuudessa kerrotaan työn tavoitteet ja rajaukset sekä esitellään tutkimusongelma ja opinnäytetyön keskeiset kysymykset. Teoriaosuudessa käydään myös läpi, minkälainen on henkilöasiakkaan asuntolaina sekä minkälainen on lainaprosessi kokonaisuudessaan. Teoriaosuus sisältää myös toimeksiantajan esittelyn.
Empiriaosuudessa esitellään työn tulokset eli esitetään seurantajakson aikana syntyneiden asuntolainayhteydenottojen määrä ja niiden jakautuminen eri palvelukanaviin. Näitä tuloksia tuetaan Etelä-Karjalan Säästöpankin rahoitusneuvottelijoiden teemahaastattelulla. Empiriaosuus sisältää myös pohdinnan sekä johtopäätökset.
Työn tuloksena saatiin muodostettua kokonaiskuva Etelä-Karjalan Säästöpankille siitä, miten asuntolainayhteydenotot jakautuvat eri palvelukanaviin. Tulosten myötä Etelä-Karjalan Säästöpankki pystyy kehittämään asuntolainamarkkinointia oikeaan suuntaan. Johtopäätöksissä esitellään mahdollisia asuntolainayhteydenottojen jakautumiseen vaikuttavia tekijöitä ja niitä tuetaan teema-haastattelussa esiin tulleilla näkemyksillä.
Tässä opinnäytetyössä käsitellään Etelä-Karjalan Säästöpankin asiakkuudenhoitomalliin ja myyntitilastoihin liittyvää luottamuksellista tietoa ja sen vuoksi osa työstä jätetään julkaisematta. Tutkittavaa aihetta koskee pankkisalaisuus sekä erillinen vaitiolovelvollisuus. Tämän vuoksi työn tuloksia ei ole julkaistu. Tämän vaitiolovelvollisuuden varmistamiseksi on allekirjoitettu kirjallinen sopimus.
Työn tavoitteena oli selvittää asuntolainayhteydenottojen määrällistä jakautumista eri palvelukanaviin. Tarkoituksena oli myös selvittää, minkä palvelukanavan kautta tulleet yhteydenotot johtivat todennäköisimmin uuden asuntolainan ottamiseen Etelä-Karjalan Säästöpankissa. Tavoitteena oli muodostaa yhtenäinen kuva siitä, mitä palvelukanavaa asiakkaat käyttävät ottaessaan yhteyttä pankkiin asuntolaina-asioissa, kun kyse on uudesta asuntolainasta.
Työ koostuu teoriaosuudesta ja empiriaosuudesta. Teoriaosuudessa kerrotaan työn tavoitteet ja rajaukset sekä esitellään tutkimusongelma ja opinnäytetyön keskeiset kysymykset. Teoriaosuudessa käydään myös läpi, minkälainen on henkilöasiakkaan asuntolaina sekä minkälainen on lainaprosessi kokonaisuudessaan. Teoriaosuus sisältää myös toimeksiantajan esittelyn.
Empiriaosuudessa esitellään työn tulokset eli esitetään seurantajakson aikana syntyneiden asuntolainayhteydenottojen määrä ja niiden jakautuminen eri palvelukanaviin. Näitä tuloksia tuetaan Etelä-Karjalan Säästöpankin rahoitusneuvottelijoiden teemahaastattelulla. Empiriaosuus sisältää myös pohdinnan sekä johtopäätökset.
Työn tuloksena saatiin muodostettua kokonaiskuva Etelä-Karjalan Säästöpankille siitä, miten asuntolainayhteydenotot jakautuvat eri palvelukanaviin. Tulosten myötä Etelä-Karjalan Säästöpankki pystyy kehittämään asuntolainamarkkinointia oikeaan suuntaan. Johtopäätöksissä esitellään mahdollisia asuntolainayhteydenottojen jakautumiseen vaikuttavia tekijöitä ja niitä tuetaan teema-haastattelussa esiin tulleilla näkemyksillä.
Tässä opinnäytetyössä käsitellään Etelä-Karjalan Säästöpankin asiakkuudenhoitomalliin ja myyntitilastoihin liittyvää luottamuksellista tietoa ja sen vuoksi osa työstä jätetään julkaisematta. Tutkittavaa aihetta koskee pankkisalaisuus sekä erillinen vaitiolovelvollisuus. Tämän vuoksi työn tuloksia ei ole julkaistu. Tämän vaitiolovelvollisuuden varmistamiseksi on allekirjoitettu kirjallinen sopimus.