Itsepalvelun merkitys yritysten asiakaspalvelussa
Saloaro, Matti (2011)
Saloaro, Matti
Turun ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011111814773
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011111814773
Tiivistelmä
Itsepalvelu yritysten asiakaspalvelussa on ilmiö, joka yleistynyt. Yritys pystyy säästämään resurssejaan ja asiakkaat voivat hoitaa itse valitsemanaan aikana asioita, jotka ennen piti hoitaa yrityksen aukioloaikoina. Monet eri yritykset tarjoavat asiakkailleen itsepalvelua eri tavoilla.
Itsepalvelussa on sekä hyötynäkökulmia, että ongelmia. Tämän työn tarkoituksena on tutkia itsepalvelun teoriaa, käytettävyyttä, käyttäjiä ja järjestelmää, jolla itsepalvelua pystyy toteuttamaan. Tutkimus on tehty entisen suomalaisen webhotelli- ja domainpalveluita tarjoavan Ammuu.com Internetpalveluiden näkökulmasta ja heidän asiakkailtaan on tiedusteltu asiakaskyselyn muodossa mielipiteitä ja kehitysehdotuksia itsepalvelusta. Työssä on käsitelty itsepalvelua monelta eri kannalta, kuten miksi, miten ja mitä haittoja sekä hyötyjä palvelussa on. Käytettävyys on erittäin tärkeä osa itsepalvelua ja siihen on myös perehdytty Jacob Nielsenin – ja ISOn standartisoitujen käytettävyysanalyysien pohjalta. Käytettävyyteen liittyy suuresti itse palvelun käyttäjä eli ihminen. Käyttäjän näkökulmaa on tutkittu niin aistien kuin vaihtelevan osaamisen ja muiden inhimillisten tekijöiden kannalta. Käytettävyysongelmat liittyvät läheisesti sekä käyttäjään että palveluntarjoajan toimenpiteistä johtuviin ongelmiin. Työssä on tutkittu mahdolliset käytettävyysongelmat ja niihin on myös pohdittu ratkaisua. Itsepalveluohjelmiston analysoinnissa on käytetty Kayako Softwaren helpdesk-ohjelmistoa, joka tarjoaa erittäin hyvät työkalut itsepalvelun toteuttamiseen yrityksessä, jossa on helpdesk käytössä jossain muodossa.
Itsepalvelussa on sekä hyötynäkökulmia, että ongelmia. Tämän työn tarkoituksena on tutkia itsepalvelun teoriaa, käytettävyyttä, käyttäjiä ja järjestelmää, jolla itsepalvelua pystyy toteuttamaan. Tutkimus on tehty entisen suomalaisen webhotelli- ja domainpalveluita tarjoavan Ammuu.com Internetpalveluiden näkökulmasta ja heidän asiakkailtaan on tiedusteltu asiakaskyselyn muodossa mielipiteitä ja kehitysehdotuksia itsepalvelusta. Työssä on käsitelty itsepalvelua monelta eri kannalta, kuten miksi, miten ja mitä haittoja sekä hyötyjä palvelussa on. Käytettävyys on erittäin tärkeä osa itsepalvelua ja siihen on myös perehdytty Jacob Nielsenin – ja ISOn standartisoitujen käytettävyysanalyysien pohjalta. Käytettävyyteen liittyy suuresti itse palvelun käyttäjä eli ihminen. Käyttäjän näkökulmaa on tutkittu niin aistien kuin vaihtelevan osaamisen ja muiden inhimillisten tekijöiden kannalta. Käytettävyysongelmat liittyvät läheisesti sekä käyttäjään että palveluntarjoajan toimenpiteistä johtuviin ongelmiin. Työssä on tutkittu mahdolliset käytettävyysongelmat ja niihin on myös pohdittu ratkaisua. Itsepalveluohjelmiston analysoinnissa on käytetty Kayako Softwaren helpdesk-ohjelmistoa, joka tarjoaa erittäin hyvät työkalut itsepalvelun toteuttamiseen yrityksessä, jossa on helpdesk käytössä jossain muodossa.