Asiakaspalvelun määrittäminen Sokos Hotel Arinassa
Kursu, Maria (2011)
Kursu, Maria
Rovaniemen ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011111614653
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011111614653
Tiivistelmä
Palvelutapahtumaan liittyy aina kaksi osapuolta: palvelun tuottaja ja käyttäjä. Palvelukokemuksen syntymiseen vaikuttaa kuitenkin tuottajan ja käyttäjän lisäksi hyvin moni tekijä. Palvelua tehdään ennen kaikkea asiakasta varten. Se onko palvelu hyvää tai huonoa, on asiakkaan kokemus. Onkin tärkeää tietää, ovatko palvelun tuottajalla ja palvelun käyttäjillä samantapaiset käsi-tykset palvelusta.
Opinnäytetyön tavoitteena on kerätä tietoa asiakaspalvelusta. Työn tarkoi-tuksena on tukea asiakaspalvelun kehittämistä ja esittää tarvittaessa paran-nusehdotuksia uuden tiedon pohjalta ja tuoda uusia ajatuksia asiakaspalvelutyöhön. Tutkimuskysymys on, miten hyvä palvelu ymmärretään Sokos Hotel Arinassa kolmen osapuolen näkökulmasta. Mitä asiakas kokee hyvänä asiakaspalveluna, miten henkilökunta ymmärtää hyvän asiakaspalvelun ja mitä johto pitää hyvänä asiakaspalveluna, ja miten nämä näkemykset suhteutuvat toisiinsa? Toiseksi opinnäytetyöllä esitetään, miten tarjota ja kehittää yhä parempaa asiakaspalvelua. Työntekijänäkökulmassa pohditaan lisäksi myös keinoja, joilla esimiehet ja johto voivat motivoida henkilökuntaa sitoutumaan hyvän palvelun tuottamiseen.
Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluilla. Tutkimuksessa tuli ilmi, että pienil-lä asioilla on merkitystä onnistuneessa asiakaspalvelutyössä. Asiakkaat toi-vat esille hyvin konkreettisia esimerkkejä hyvästä asiakaspalvelusta, kun taas henkilökunta ja johto liikkuivat enemmän abstraktilla tasolla. Asiakkaat ovat yksilöitä ja yksilöllinen huomioiminen on tärkeää. Asiakaspalvelutyötä tehdään persoonallisesti ja osaavasti. Johdon ja esimiesten rooli korostuu työn tekemisessä ja motivointi, oikeudenmukaisuus, on tärkeää. Kirjallisuudesta esille nostettiin palvelukohtaaminen, palvelumuotoilu, vieraanvaraisuus, asiakkaan arkiajattelu ja oppiva organisaatiokulttuuri. Näiden avulla yritys voi tarjota parempaa asiakaspalvelua.
Opinnäytetyön tavoitteena on kerätä tietoa asiakaspalvelusta. Työn tarkoi-tuksena on tukea asiakaspalvelun kehittämistä ja esittää tarvittaessa paran-nusehdotuksia uuden tiedon pohjalta ja tuoda uusia ajatuksia asiakaspalvelutyöhön. Tutkimuskysymys on, miten hyvä palvelu ymmärretään Sokos Hotel Arinassa kolmen osapuolen näkökulmasta. Mitä asiakas kokee hyvänä asiakaspalveluna, miten henkilökunta ymmärtää hyvän asiakaspalvelun ja mitä johto pitää hyvänä asiakaspalveluna, ja miten nämä näkemykset suhteutuvat toisiinsa? Toiseksi opinnäytetyöllä esitetään, miten tarjota ja kehittää yhä parempaa asiakaspalvelua. Työntekijänäkökulmassa pohditaan lisäksi myös keinoja, joilla esimiehet ja johto voivat motivoida henkilökuntaa sitoutumaan hyvän palvelun tuottamiseen.
Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluilla. Tutkimuksessa tuli ilmi, että pienil-lä asioilla on merkitystä onnistuneessa asiakaspalvelutyössä. Asiakkaat toi-vat esille hyvin konkreettisia esimerkkejä hyvästä asiakaspalvelusta, kun taas henkilökunta ja johto liikkuivat enemmän abstraktilla tasolla. Asiakkaat ovat yksilöitä ja yksilöllinen huomioiminen on tärkeää. Asiakaspalvelutyötä tehdään persoonallisesti ja osaavasti. Johdon ja esimiesten rooli korostuu työn tekemisessä ja motivointi, oikeudenmukaisuus, on tärkeää. Kirjallisuudesta esille nostettiin palvelukohtaaminen, palvelumuotoilu, vieraanvaraisuus, asiakkaan arkiajattelu ja oppiva organisaatiokulttuuri. Näiden avulla yritys voi tarjota parempaa asiakaspalvelua.