Työmääräinjärjestelmän käyttö tapahtumanhallinnassa : Case Vattenfall Oy
Dauchy, Elina (2011)
Dauchy, Elina
Hämeen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011110814323
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011110814323
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on Vattenfall Oy. Työn tavoitteena oli tutkia tapahtumanhallintaprosessia ja työmääräinjärjestelmän käyttöä prosessissa. Tapahtumanhallinta käsittää tapahtumanhallinnan ja palvelupyyntöprosessin. Työssä kuvataan prosessi ennen ja jälkeen työmääräinjärjestelmän käyttöönoton. Työn tutkimuskysymykset olivat seuraavat: Miten prosessi toimi ennen työmääräinjärjestelmän käyttöönottoa ja käyttöönoton jälkeen? Hoidetaanko tukipyynnöt palvelutason mukaisesti? Miten tukiprosessia voidaan kehittää?
Tapahtumanhallintaprosessia tutkittiin Vattenfall Oy:n IT-henkilöstön näkökulmasta. Työn ulkopuolelle rajattiin asiakastyytyväisyys ja työmääräinjärjestelmän tarkka toiminnallisuuden kuvaaminen. Asiakastyytyväisyyskyselyjä tehdään yrityksessä sisäisesti säännöllisin väliajoin. Kyseessä oli määrällinen tutkimus.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu prosessin määrittelyistä, työmääräinjärjestelmän käsiteltyjen tapahtumien tilastojen tarkastelusta sekä kohdeyrityksen IT-henkilöstölle tehtävästä lomakekyselystä. Tapahtumanhallintaprosessia analysoitiin kyselyn ja tapahtumatilastojen avulla.
Tietoperustaan on kerätty tietoa prosessijohtamisesta ja IT-palvelunhallinnasta. Tarkemmin kuvataan Lean-mallia ja Information Technology Infrastructure Libraryn eli ITILin V3:en elinkaaren osia. Vattenfall Oy:n käyttämä työmääräinjärjestelmä tukee ITILin prosesseja.
Tilastojen tarkastelu ja toteutettu kysely antoivat hyvän kuvan prosessin kypsyysasteesta. Työmääräinjärjestelmän käyttöönotto mahdollistaa tarvittavan statistiikan prosessin tilan ja palvelutasojen toteutumisen seurantaan. Jotta prosessi takaisi laadukkaan ja tehokkaan palvelun asiakkaille, jokaisen IT-tukihenkilön tulisi sitoutua toimimaan prosessimallin mukaisesti päivittäisissä työtehtävissään.
Tapahtumanhallintaprosessia tutkittiin Vattenfall Oy:n IT-henkilöstön näkökulmasta. Työn ulkopuolelle rajattiin asiakastyytyväisyys ja työmääräinjärjestelmän tarkka toiminnallisuuden kuvaaminen. Asiakastyytyväisyyskyselyjä tehdään yrityksessä sisäisesti säännöllisin väliajoin. Kyseessä oli määrällinen tutkimus.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu prosessin määrittelyistä, työmääräinjärjestelmän käsiteltyjen tapahtumien tilastojen tarkastelusta sekä kohdeyrityksen IT-henkilöstölle tehtävästä lomakekyselystä. Tapahtumanhallintaprosessia analysoitiin kyselyn ja tapahtumatilastojen avulla.
Tietoperustaan on kerätty tietoa prosessijohtamisesta ja IT-palvelunhallinnasta. Tarkemmin kuvataan Lean-mallia ja Information Technology Infrastructure Libraryn eli ITILin V3:en elinkaaren osia. Vattenfall Oy:n käyttämä työmääräinjärjestelmä tukee ITILin prosesseja.
Tilastojen tarkastelu ja toteutettu kysely antoivat hyvän kuvan prosessin kypsyysasteesta. Työmääräinjärjestelmän käyttöönotto mahdollistaa tarvittavan statistiikan prosessin tilan ja palvelutasojen toteutumisen seurantaan. Jotta prosessi takaisi laadukkaan ja tehokkaan palvelun asiakkaille, jokaisen IT-tukihenkilön tulisi sitoutua toimimaan prosessimallin mukaisesti päivittäisissä työtehtävissään.