En undersökning om kundlojalitet : case: Moda Laura
Huttunen, Maiju (2011)
Huttunen, Maiju
Arcada - Nylands svenska yrkeshögskola
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011110214182
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011110214182
Tiivistelmä
Nuförtiden är kunderna mera pris- och tjänstemedvetna än tidigare. Detta examensarbe-te är en case undersökning av kundlojalitet, kundrelationer och köpbeteende av kunder för företaget Moda Laura. Moda Laura är en Klädaffär i Varkaus, i östra finland. Syftet med detta examensarbete är att få svar på frågorna; vad kundlojalitet egentligen är och varför är man lojal mot företaget. Teoridelen av detta examensarbete är delat i tre delar som är kundlojalitet, kundrelation och köpbeteende. Undersökningen genomfördes med kvalitativa metoden som i detta case var personliga intervjuer. Till examensarbetet in-tervjuades tre par av mammor och döttrar som var slumpmässigt valda och alla var stamkunder för företaget. Slutresultaten av undersökningen visades att Moda Laura har både lojala och nöjda kunder och företaget har lyckats skapa en bra relation med kun-derna. Enligt resultaten de viktigaste som uppskattas i företaget är den goda kundservi-cen och produkter. Nowadays consumers are more price- and service-conscious than before. This thesis is a case study from the customer loyalty, customer relationship and buying behavior of Moda Laura’s customers. Moda Laura is a clothing store located in Varkaus, eastern Finland. The objective of the study is to find out what customer loyalty actually is and why the customers are loyal to the company. The theory of this study is divided in to three sec-tions, customer loyalty, customer relationship and buying behavior. The study was ex-ecuted by using qualitative method that in this case was personal interviews of three ran-domly selected mother-daughter pairs who are regular customers of Moda Laura. The study shows that Moda Laura has both loyal and satisfied customers and the company has managed to create a high-quality relationship with its customers. According to the results the most valued aspects in the company are high-quality customer service and premium products.