Venäläisten asiakkaiden asiakastyytyväisyys : Case: Lappeenrannan BR-Lelut
Osatsi, Elena (2011)
Osatsi, Elena
Saimaan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011091313016
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011091313016
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia BR-Lelujen venäläisten asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen toimeksiantajana on Lappeenrannan BR-Lelut. Opinnäytetyö perustui tarpeeseen saada tietoa BR-Lelujen venäläisten asiakkaiden tyytyväisyydestä myymälän toimintaan ja palveluun. Työn tarkoituksena oli selvittää tämänhetkisen asiakastyytyväisyyden tasoa ja saada kehittämisideoita.
Teoriaosuudessa määritellään ensin, kuka on asiakas ja mitä on asiakastyytyväisyys. Tämän jälkeen käsitellään palvelun ja tuotteiden laadun tärkeyttä. Seuraavaksi perehdytään venäläisiin asiakkaisiin, kulttuurieroihin ja venäläisten asiakkaiden ostokäyttäytymiseen. Teoriaosuuden lopussa esitellään toimeksiantaja ja tarkastellaan Lappeenrannan lelukauppojen kilpailutilannetta.
Kyselytutkimuksella selvitettiin venäläisten asiakkaiden tyytyväisyys yleisesti myymälään, hintatasoon ja tuotteiden laatuun. Tutkimuksessa kysyttiin myös asiakkaiden mielipidettä myyjien tuotetietouden riittävyydestä ja venäjänkielisen palvelun tärkeydestä. Kyselytutkimus toteutettiin Lappeenrannan BR-Lelut myymälässä keväällä 2011.
Empiriaosuudessa käytiin läpi asiakastyytyväisyystutkimuksessa saadut tulokset ja analysoitiin niitä. Työn lopussa tehtiin johtopäätökset ja pohdittiin opinnäytetyön haasteita ja työn onnistumista.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että venäläiset asiakkaat olivat yleisesti tyytyväisiä myymälään ja sen palveluihin. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat ovat tuotteiden tarjontaan ja laatuun sekä henkilökunnan ystävällisyyteen. Tuloksista kävi ilmi, että venäjänkielisen palvelun saatavuus on hyvin tärkeää venäläisille asiakkaille. Kehitettäviksi asioiksi nousivat mm. myymälän näkyvyyden parantaminen venäläisille asiakkaille ja tuotevalikoiman ”syvyysulottuvuuden” parantaminen.
Teoriaosuudessa määritellään ensin, kuka on asiakas ja mitä on asiakastyytyväisyys. Tämän jälkeen käsitellään palvelun ja tuotteiden laadun tärkeyttä. Seuraavaksi perehdytään venäläisiin asiakkaisiin, kulttuurieroihin ja venäläisten asiakkaiden ostokäyttäytymiseen. Teoriaosuuden lopussa esitellään toimeksiantaja ja tarkastellaan Lappeenrannan lelukauppojen kilpailutilannetta.
Kyselytutkimuksella selvitettiin venäläisten asiakkaiden tyytyväisyys yleisesti myymälään, hintatasoon ja tuotteiden laatuun. Tutkimuksessa kysyttiin myös asiakkaiden mielipidettä myyjien tuotetietouden riittävyydestä ja venäjänkielisen palvelun tärkeydestä. Kyselytutkimus toteutettiin Lappeenrannan BR-Lelut myymälässä keväällä 2011.
Empiriaosuudessa käytiin läpi asiakastyytyväisyystutkimuksessa saadut tulokset ja analysoitiin niitä. Työn lopussa tehtiin johtopäätökset ja pohdittiin opinnäytetyön haasteita ja työn onnistumista.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että venäläiset asiakkaat olivat yleisesti tyytyväisiä myymälään ja sen palveluihin. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat ovat tuotteiden tarjontaan ja laatuun sekä henkilökunnan ystävällisyyteen. Tuloksista kävi ilmi, että venäjänkielisen palvelun saatavuus on hyvin tärkeää venäläisille asiakkaille. Kehitettäviksi asioiksi nousivat mm. myymälän näkyvyyden parantaminen venäläisille asiakkaille ja tuotevalikoiman ”syvyysulottuvuuden” parantaminen.