PEURUNGAN JOULUSESONGIN VENÄLÄISASIAKKAIDEN PALVELUN LAATUKOKEMUS
Vallipuro, Emma (2011)
Vallipuro, Emma
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011090912955
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011090912955
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli Keski-Suomessa, Laukaassa sijaitsevan kylpylähotelli Peurungan venäläisasiakkaiden palvelun laatukokemus joulusesongin aikana. Laatukokemus kartoitettiin ensimmäisellä Peurungan venäläisasiakkaisiin keskittyvällä tutkimuksella, joka toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena uuden vuoden vaihteessa 2010-2011. Lomakkeet jaettiin hotellivieraiden saapuessa ja heitä ohjattiin palauttamaan vastaukset vastaanottoon palautuslaatikkoon. Kysely tuotti 83 vastausta.
Lomakkeessa vastaajat arvioivat ensin palvelukokemustaan numeerisin arvioin ja vastasivat sitten vapaasti kahteen avoimeen kysymykseen: mitä puutteita he kokivat siinä palvelun osa-alueessa, jolle he antoivat huonon arvosanan, sekä mitä palveluun voisi lisätä tai miten sitä voisi kehittää, jotta se voisi tyydyttää asiakkaan tarpeita yhä paremmin ja kohdata asiakkaan hyvälle palvelulle asettamat odotukset ja toiveet. Varsinaiset tutkimusongelmat olivat (1) miten talviajan sesongin loma-asiakkaat kokivat palvelun laadun ja (2) miten palvelun laatua voisi tästä asiakaslähtöisesti parantaa. Tämän lisäksi haluttiin kysyä asiakkailta kysymys kesään liittyen: kiinnostiko Peurunka heitä kesäajan kohteena ja mitä odotuksia heillä oli Peurungan kesästä.
Opinnäytetyön teoreettisena viitekehyksenä oli asiakaslähtöinen palvelutuotanto, jossa asiakkaan odotukset huomioidaan ja niihin vastataan. Asiakkaan odotusten huomioiminen esiteltiin Zeithamlin, Parasuramanin ja Berryn teorialla kuilumallista (Gap Model). Kuilumalli osoittaa, että asiakkaan odotustenmukainen palvelu ja koettu palvelu voivat olla enemmän tai vähemmän ristiriidassa keskenään, ja näin yritys voi onnistua tai epäonnistua pyrkimyksessään saavuttaa asiakkaan tyytyväisyys ja luottamus. Yrityksen tulee tunnistaa asiakkaan odotukset ja ottaa nämä ajan mittaan muuttuvat odotukset huomioon palvelutuotannossaan. Asiakkailla on erilaisia odotuksia toisaalta riittävälle palvelulle, jossa on kaikki tarpeellinen, mutta ei mitään ydinpalveluun kuulumatonta sekä toisaalta toivotulle / ihailtavalle ja todella onnistuneeksi koetulle palvelulle.
Kyselytutkimuksen tulosten mukaan venäläisasiakkaiden palvelun laatukokemus oli oikein hyvä: arviot palveluista olivat pääosin hyviä tai erittäin hyviä. Avointen kysymysten vastaukset olivat monipuolisia ja nostivat esille useita mahdollisia kohteita, joiden kautta palvelua voi parantaa. Tulokset osoittivat mahdollisuuksia toiveiden toteuttamiseen toleranssialueen molemmilla tasoilla eli sekä riittävälle palvelulle asetettujen odotusten että toivotulle palvelulle asetettujen odotusten toteuttamiseen.
Lomakkeessa vastaajat arvioivat ensin palvelukokemustaan numeerisin arvioin ja vastasivat sitten vapaasti kahteen avoimeen kysymykseen: mitä puutteita he kokivat siinä palvelun osa-alueessa, jolle he antoivat huonon arvosanan, sekä mitä palveluun voisi lisätä tai miten sitä voisi kehittää, jotta se voisi tyydyttää asiakkaan tarpeita yhä paremmin ja kohdata asiakkaan hyvälle palvelulle asettamat odotukset ja toiveet. Varsinaiset tutkimusongelmat olivat (1) miten talviajan sesongin loma-asiakkaat kokivat palvelun laadun ja (2) miten palvelun laatua voisi tästä asiakaslähtöisesti parantaa. Tämän lisäksi haluttiin kysyä asiakkailta kysymys kesään liittyen: kiinnostiko Peurunka heitä kesäajan kohteena ja mitä odotuksia heillä oli Peurungan kesästä.
Opinnäytetyön teoreettisena viitekehyksenä oli asiakaslähtöinen palvelutuotanto, jossa asiakkaan odotukset huomioidaan ja niihin vastataan. Asiakkaan odotusten huomioiminen esiteltiin Zeithamlin, Parasuramanin ja Berryn teorialla kuilumallista (Gap Model). Kuilumalli osoittaa, että asiakkaan odotustenmukainen palvelu ja koettu palvelu voivat olla enemmän tai vähemmän ristiriidassa keskenään, ja näin yritys voi onnistua tai epäonnistua pyrkimyksessään saavuttaa asiakkaan tyytyväisyys ja luottamus. Yrityksen tulee tunnistaa asiakkaan odotukset ja ottaa nämä ajan mittaan muuttuvat odotukset huomioon palvelutuotannossaan. Asiakkailla on erilaisia odotuksia toisaalta riittävälle palvelulle, jossa on kaikki tarpeellinen, mutta ei mitään ydinpalveluun kuulumatonta sekä toisaalta toivotulle / ihailtavalle ja todella onnistuneeksi koetulle palvelulle.
Kyselytutkimuksen tulosten mukaan venäläisasiakkaiden palvelun laatukokemus oli oikein hyvä: arviot palveluista olivat pääosin hyviä tai erittäin hyviä. Avointen kysymysten vastaukset olivat monipuolisia ja nostivat esille useita mahdollisia kohteita, joiden kautta palvelua voi parantaa. Tulokset osoittivat mahdollisuuksia toiveiden toteuttamiseen toleranssialueen molemmilla tasoilla eli sekä riittävälle palvelulle asetettujen odotusten että toivotulle palvelulle asetettujen odotusten toteuttamiseen.