Asiakaslähtöisyydellä menestyksekkääseen liiketoimintaan
Puntanen, Kati; Ilmari, Kati (2011)
Puntanen, Kati
Ilmari, Kati
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011061612168
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011061612168
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa kehitysideoita Parkanon Vartiointipalvelu Oy:n liiketoimintaan asiakaslähtöisyyden pohjalta. Kohdeyritykselle pyrittiin löytämään asiakaslähtöisyydestä keinoja ja käytännön toimintatapoja, jotka mahdollistaisivat sen entistä menestyksellisemmän liiketoiminnan. Tavoitteena oli selvittää, miten Parkanon Vartiointipalvelu pystyy toteuttamaan mahdollisimman asiakaslähtöistä liiketoimintaa.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu asiakassuhteen johtamisesta asiakassuhteen tavoitteiden ja asiakassuhteen elinkaaren kautta sekä asiakastiedon hyödyntämisestä. Lisäksi käsitellään palvelun laatua ja syvennytään laadun muodostumiseen, laatukuiluihin, palvelun laadun johtamiseen sekä tutkimiseen.
Kohdeyrityksen nykyisille asiakkaille tehtiin haastattelututkimus. Haastattelut tehtiin keväällä 2010. Haastatteluihin vastasi viisi Parkanon Vartiointipalvelun asiakasta, kaikki eri toimialoilta. Aiheen arkaluontoisuuden vuoksi haastattelujen määrä jäi odotettua niukemmaksi samoin kuin haastattelujen sisältö. Haastattelut mainitsivat vartiointipalvelun keskeisiksi seikoiksi nopeuden, henkilökohtaisuuden ja ammattitaitoisuuden. Palvelukokonaisuutta arvostetaan kustannuksia enemmän. Yritysmuodon muuttuminen franchisingiksi koettiin myönteiseksi muutokseksi. Paikallisuuden ja asiakaslähtöisyyden ei koettu kärsineen muutoksesta ja yrittäjältä oli vapautunut enemmän aikaa yhteydenpitoon asiakkaiden kanssa. Merkittävimmiksi kehityskohteiksi nousivat yhteistyön suunnitteleminen uusien toimialojen ja kohderyhmien kanssa, toiminnan näkyvyyden lisääminen ja markkinoinnin sekä mainonnan tehostaminen kohderyhmille parhaiten sopivilla markkinointikanavilla.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu asiakassuhteen johtamisesta asiakassuhteen tavoitteiden ja asiakassuhteen elinkaaren kautta sekä asiakastiedon hyödyntämisestä. Lisäksi käsitellään palvelun laatua ja syvennytään laadun muodostumiseen, laatukuiluihin, palvelun laadun johtamiseen sekä tutkimiseen.
Kohdeyrityksen nykyisille asiakkaille tehtiin haastattelututkimus. Haastattelut tehtiin keväällä 2010. Haastatteluihin vastasi viisi Parkanon Vartiointipalvelun asiakasta, kaikki eri toimialoilta. Aiheen arkaluontoisuuden vuoksi haastattelujen määrä jäi odotettua niukemmaksi samoin kuin haastattelujen sisältö. Haastattelut mainitsivat vartiointipalvelun keskeisiksi seikoiksi nopeuden, henkilökohtaisuuden ja ammattitaitoisuuden. Palvelukokonaisuutta arvostetaan kustannuksia enemmän. Yritysmuodon muuttuminen franchisingiksi koettiin myönteiseksi muutokseksi. Paikallisuuden ja asiakaslähtöisyyden ei koettu kärsineen muutoksesta ja yrittäjältä oli vapautunut enemmän aikaa yhteydenpitoon asiakkaiden kanssa. Merkittävimmiksi kehityskohteiksi nousivat yhteistyön suunnitteleminen uusien toimialojen ja kohderyhmien kanssa, toiminnan näkyvyyden lisääminen ja markkinoinnin sekä mainonnan tehostaminen kohderyhmille parhaiten sopivilla markkinointikanavilla.