Henkilöstön työtyytyväisyyden kehittäminen haastavassa asiakaspalvelutyössä : case ABC Forssa
Mäkelä, Maija (2011)
Mäkelä, Maija
Turun ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011061211831
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011061211831
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä kartoitettiin Osuuskauppa Hämeenmaan alaisuudessa toimivan ABC Forssan työtyytyväisyyttä sekä pohdittiin esille nousseita kohtia, jotka nostavat ja laskevat henkilöstön motivaatiota työssä. Työn toimeksiantaja on ABC Forssa ja tutkimuskohteena ABC Forssan kaksi tulosaluetta; Ravintola ja Hesburger.
Tutkimus toteutettiin työtyytyväisyyskyselylomakkeen muodossa. Kyselylomake oli jaettu työtyytyväisyyttä ja työtyytymättömyyttä koskeviin kysymyksiin sekä avoimiin kysymyksiin. Kysely jaettiin 40 yrityksen työntekijälle. Vastaukset tulkittiin SPSS -tilasto-ohjelmalla ja Microsoft Excel taulukkolaskenta–ohjelmalla.
Tutkimustulokset osoittivat että työntekijöiden työtyytyväisyys on hyvällä tasolla. Työntekijät ovat tyytyväisiä esimiestoimintaan sekä eri tiimien välisiin suhteisiin. Esimiesten työtyytyväisyys on kuitenkin tulosten perusteella vain tyydyttävä. Tulosten joukosta nousikin esiin esimiesten ja työntekijöiden väliset huomattavat erot. Avoimista kysymyksistä kävi ilmi työntekijöiden halu toimia yli tiimien rajojen ja parantaa näin yhteishenkeä.
Tutkimus toteutettiin työtyytyväisyyskyselylomakkeen muodossa. Kyselylomake oli jaettu työtyytyväisyyttä ja työtyytymättömyyttä koskeviin kysymyksiin sekä avoimiin kysymyksiin. Kysely jaettiin 40 yrityksen työntekijälle. Vastaukset tulkittiin SPSS -tilasto-ohjelmalla ja Microsoft Excel taulukkolaskenta–ohjelmalla.
Tutkimustulokset osoittivat että työntekijöiden työtyytyväisyys on hyvällä tasolla. Työntekijät ovat tyytyväisiä esimiestoimintaan sekä eri tiimien välisiin suhteisiin. Esimiesten työtyytyväisyys on kuitenkin tulosten perusteella vain tyydyttävä. Tulosten joukosta nousikin esiin esimiesten ja työntekijöiden väliset huomattavat erot. Avoimista kysymyksistä kävi ilmi työntekijöiden halu toimia yli tiimien rajojen ja parantaa näin yhteishenkeä.