Palvelun laatu ja myyntityö : Case: Seppälä Oy, Seinäjoki
Puolakka, Jenna (2011)
Puolakka, Jenna
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011061011763
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011061011763
Tiivistelmä
Asiakkailla on nykyään paljon vaihtoehtoja palvelun tarjoajia valitessa. He arvostavat henkilökohtaista palvelua ja jopa vaativat sitä. Kilpailussa menestyvät ne yritykset, joiden palvelukonsepti on asiakkaan toiveiden ja odotusten mukainen.
Seppälän asiakaspalvelumetodi on myynnin viisi vaihetta. Ne ovat myyntityöhön valmistautuminen, asiakkaan vastaanottaminen, tarpeiden selvittäminen, suosittelu ja ratkaisujen ehdottaminen sekä kaupan päättäminen ja positiivisen muistijäljen jättäminen. Myynnin viittä vaihetta noudattamalla myyjä voi tarjota asiakkaalle ylivertaista asiakaspalvelua. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millaisena asiakaspalvelun laatu koetaan Seinäjoen Seppälässä myynnin eri vaiheiden aikana.
Tutkimustuloksista voidaan todeta, että Seinäjoen Seppälän asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä palvelun laatuun. Asiakkaat pitävät henkilökuntaa ammattitaitoisena ja ystävällisenä. Lisäksi palveluympäristöön ollaan tyytyväisiä. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää palvelun laadun kehittämisessä. Kehittämiskohteita ovat asiakkaiden tarpeiden selvittäminen sekä suosittelu ja ratkaisujen ehdottaminen.
Seppälän asiakaspalvelumetodi on myynnin viisi vaihetta. Ne ovat myyntityöhön valmistautuminen, asiakkaan vastaanottaminen, tarpeiden selvittäminen, suosittelu ja ratkaisujen ehdottaminen sekä kaupan päättäminen ja positiivisen muistijäljen jättäminen. Myynnin viittä vaihetta noudattamalla myyjä voi tarjota asiakkaalle ylivertaista asiakaspalvelua. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millaisena asiakaspalvelun laatu koetaan Seinäjoen Seppälässä myynnin eri vaiheiden aikana.
Tutkimustuloksista voidaan todeta, että Seinäjoen Seppälän asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä palvelun laatuun. Asiakkaat pitävät henkilökuntaa ammattitaitoisena ja ystävällisenä. Lisäksi palveluympäristöön ollaan tyytyväisiä. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää palvelun laadun kehittämisessä. Kehittämiskohteita ovat asiakkaiden tarpeiden selvittäminen sekä suosittelu ja ratkaisujen ehdottaminen.