Asiakastyytyväisyystutkimuksen konseptointi-Case Diacor terveyspalvelut Oy
Schukov, Juha-Matti (2011)
Schukov, Juha-Matti
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060611141
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060611141
Tiivistelmä
Asiakastyytyväisyyden lähtökohtana toimivat asiakkaan etukäteisodotukset ja -käsitykset, jotka ovat syntyneet erilaisten kanavien kautta. Näitä asiakas peilaa kokemiinsa vuorovaikutustilanteisiin ja niiden vertailutuloksena syntyy lopulta asiakastyytyväisyys. Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata suorittamalla asiakastyytyväisyystutkimus, joka kohdistuu yrityksen kontaktipinnan toimivuuteen ja jonka tavoitteena on selvittää asiakkaan kokemaa tyytyväisyyttä yrityksen toimintaa kohtaan. Tutkimuksen avulla asiakaskunnasta saadaan arvokasta tietoa, jota voidaan hyödyntää sekä asiakassuhteiden että yrityksen toiminnan kehittämisessä. Erityisesti nykypäivän yritysmaailmassa asiakastyytyväisyystutkimustyöllä on keskeinen rooli ja sen merkitystä ei voida korostaa liikaa.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda Diacor terveyspalvelut Oy:lle asiakastyytyväisyystutki-muskonsepti, jossa korostuisi ketjumainen ajattelutapa. Työ oli projektimuotoinen ja sen tavoitteena oli tehdä kyselylomakkeet kolmelle eri asiakasryhmälle, kuvata uudet prosessit ja luoda toimintasuunnitelma tutkimuksen toteuttamista varten. Työn ulkopuolelle rajattiin itse varsinaisen tutkimustyö, materiaalin keräys ja analysointi sekä raportointi.
Työn teoreettisen pohjan muodosti asiakastyytyväisyyteen, asiakastyytyväisyystutkimukseen ja lomakkeiden tekoon liittyvä kirjallisuus. Käytännön pohjatyö tehtiin tutustumalla aiempiin kyselytutkimuksiin ja niiden tuloksiin sekä haastattelemalla yrityksen hallinnossa työskentelevää henkilöstöä. Näiden pohjalta saatiin muodostettua selkeä kuva nykytilanteesta, miten tähän asti on toimittu tutkimusten osalta ja millainen tehtävän työn tulisi olla.
Opinnäytetyön lopputuloksena on toimintamalli, joka antaa yritykselle valmiudet uudenlaiselle asiakastyytyväisyystutkimustyölle ja sen toteuttamiselle. Toimintamallin lisäksi työ sisältää kyselylomakkeet tutkimustyön suorittamiseksi sekä ohjeistuksen materiaalin keräystä, analysointia ja raportointia varten.
Työ antaa yritykselle lähtökohdat asiakastyytyväisyystutkimustyöhön, jonka pitkäjänteisestä toteuttamisesta hyötyvät niin yritys kuin myös sen asiakkaat. Mikäli yritys pystyy vielä tulevai-suudessa jatkokehittämään tutkimusta vastaamaan muuttuvia tarpeita, tulee se palvelemaan pitkään yritystä toimivana työvälineenä.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda Diacor terveyspalvelut Oy:lle asiakastyytyväisyystutki-muskonsepti, jossa korostuisi ketjumainen ajattelutapa. Työ oli projektimuotoinen ja sen tavoitteena oli tehdä kyselylomakkeet kolmelle eri asiakasryhmälle, kuvata uudet prosessit ja luoda toimintasuunnitelma tutkimuksen toteuttamista varten. Työn ulkopuolelle rajattiin itse varsinaisen tutkimustyö, materiaalin keräys ja analysointi sekä raportointi.
Työn teoreettisen pohjan muodosti asiakastyytyväisyyteen, asiakastyytyväisyystutkimukseen ja lomakkeiden tekoon liittyvä kirjallisuus. Käytännön pohjatyö tehtiin tutustumalla aiempiin kyselytutkimuksiin ja niiden tuloksiin sekä haastattelemalla yrityksen hallinnossa työskentelevää henkilöstöä. Näiden pohjalta saatiin muodostettua selkeä kuva nykytilanteesta, miten tähän asti on toimittu tutkimusten osalta ja millainen tehtävän työn tulisi olla.
Opinnäytetyön lopputuloksena on toimintamalli, joka antaa yritykselle valmiudet uudenlaiselle asiakastyytyväisyystutkimustyölle ja sen toteuttamiselle. Toimintamallin lisäksi työ sisältää kyselylomakkeet tutkimustyön suorittamiseksi sekä ohjeistuksen materiaalin keräystä, analysointia ja raportointia varten.
Työ antaa yritykselle lähtökohdat asiakastyytyväisyystutkimustyöhön, jonka pitkäjänteisestä toteuttamisesta hyötyvät niin yritys kuin myös sen asiakkaat. Mikäli yritys pystyy vielä tulevai-suudessa jatkokehittämään tutkimusta vastaamaan muuttuvia tarpeita, tulee se palvelemaan pitkään yritystä toimivana työvälineenä.