"?" Asiakaslähtöisyyttä Pyhännän kotihoitoon
Härmä, Pilvi (2011)
Härmä, Pilvi
Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060310925
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060310925
Tiivistelmä
Opinnäytetyön kuvaus: Opinnäytetyöni sisältää kuvauksen kansalais- ja aluelähtöisestä kehittämishankkeestani työnantajalleni Pyhännän kunnalle.
Kehittämishankkeeni tarkoituksena oli kerätä Bikva- arviointimenetelmää käyttäen tietoa Pyhännän kunnan vanhustenhuollon kotihoidon asiakaslähtöisyyden
toteutumisesta ja käyttää saatua palautetta palveluiden kehittämiseen sekä laatujärjestelmän kehittämiseen. Tarkoituksena oli osoittaa organisaatiolle millainen
laatu on asiakkaiden kokemana Pyhännän kunnan vanhustenhuollon kotihoidossa.
Hankkeen tarkoitus oli tarkoitus palvella sekä asiakkaita, ammattilaisia sekä päättäjiä.
Teoreettinen ja käsitteellinen esittely: Opinnäytetyöni kehittämishanke perustui asiakaslähtöiseen palveluiden kehittämiseen. Sosiaali- ja terveyspalveluissa, niin kuin koko julkisella sektorilla, perusteita asiakaslähtöisyyden kehittämiselle tuo lainsäädäntö sekä valtakunnalliset ohjeet ja suositukset, joiden mukaan palveluja on kehitettävä asiakaslähtöisemmiksi.
Palvelujen kehittäminen asiakaslähtöiseksi lisää kuntalaisten tyytyväisyyttä palveluihin ja työpaikassa, jossa asiakkaat ovat tyytyväisiä, viihtyy myös henkilökunta.
Metodologinen esittely: Opinnäytetyöni kehittämishanke toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Laadullinen tutkimus oli perusteltua,
koska asiakaslähtöisyyttä haluttiin tarkastella sisältäpäin eli sellaisena kuin asiakkaat sen kokevat. Tutkimusaineisto kerättiin alhaalta ylöspäin Bikvaarviointimallin mukaisesti. Olen tässä opinnäytetyössäni käsitellyt teoriaa kunnallisten palveluiden näkökulmasta.
Keskeiset tutkimustulokset:
Tässä kehittämishankkeessa asiakaslähtöisyys ilmeni käytännön työssä asiakaslähtöisenä toimintana. Niin teoriassa, kuin tässä Bikva- arvioinnissa tunnistettiin asiakaslähtöisyyden keskeisiksi tekijöiksi luottamus ja vuorovaikutus.
Pyhännän kotihoidon vahvuutena nähtiin luotettavat ja työhönsä sitoutuneet työntekijät. Tutkimustuloksena voidaan todeta, että asiakaslähtöisyys toteutuu Pyhännän kotihoidossa hyvin.
Johtopäätökset: Pyhännän kotihoidossa asiakaslähtöisyys toteutuu asiakkaiden kokemuksen mukaan hyvin, vaikka kehittämistäkin löytyy. Kotihoidon henkilöstön
tavoitteelliseen koulutukseen on syytä panostaa nyt ja tulevaisuudessa myös Pyhännällä. Laadukkaat palvelut merkitsevät, että henkilökunta on koulutettua ja
ammattitaitoista. Toteutetun hankkeen perusteella seutukunnallisesti yhteneväisiä laatumittareita asiakaslähtöisen kotihoidon toteuttamiseen tarvitaan. Tämän
opinnäytetyön avulla saatiin tietoa asiakaslähtöisyyden toteutumisesta Pyhännän kotihoidossa. Jatkossa laatutyötä lähdetään kehittämään seutukunnallisen hankkeen avulla.
Kehittämishankkeeni tarkoituksena oli kerätä Bikva- arviointimenetelmää käyttäen tietoa Pyhännän kunnan vanhustenhuollon kotihoidon asiakaslähtöisyyden
toteutumisesta ja käyttää saatua palautetta palveluiden kehittämiseen sekä laatujärjestelmän kehittämiseen. Tarkoituksena oli osoittaa organisaatiolle millainen
laatu on asiakkaiden kokemana Pyhännän kunnan vanhustenhuollon kotihoidossa.
Hankkeen tarkoitus oli tarkoitus palvella sekä asiakkaita, ammattilaisia sekä päättäjiä.
Teoreettinen ja käsitteellinen esittely: Opinnäytetyöni kehittämishanke perustui asiakaslähtöiseen palveluiden kehittämiseen. Sosiaali- ja terveyspalveluissa, niin kuin koko julkisella sektorilla, perusteita asiakaslähtöisyyden kehittämiselle tuo lainsäädäntö sekä valtakunnalliset ohjeet ja suositukset, joiden mukaan palveluja on kehitettävä asiakaslähtöisemmiksi.
Palvelujen kehittäminen asiakaslähtöiseksi lisää kuntalaisten tyytyväisyyttä palveluihin ja työpaikassa, jossa asiakkaat ovat tyytyväisiä, viihtyy myös henkilökunta.
Metodologinen esittely: Opinnäytetyöni kehittämishanke toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Laadullinen tutkimus oli perusteltua,
koska asiakaslähtöisyyttä haluttiin tarkastella sisältäpäin eli sellaisena kuin asiakkaat sen kokevat. Tutkimusaineisto kerättiin alhaalta ylöspäin Bikvaarviointimallin mukaisesti. Olen tässä opinnäytetyössäni käsitellyt teoriaa kunnallisten palveluiden näkökulmasta.
Keskeiset tutkimustulokset:
Tässä kehittämishankkeessa asiakaslähtöisyys ilmeni käytännön työssä asiakaslähtöisenä toimintana. Niin teoriassa, kuin tässä Bikva- arvioinnissa tunnistettiin asiakaslähtöisyyden keskeisiksi tekijöiksi luottamus ja vuorovaikutus.
Pyhännän kotihoidon vahvuutena nähtiin luotettavat ja työhönsä sitoutuneet työntekijät. Tutkimustuloksena voidaan todeta, että asiakaslähtöisyys toteutuu Pyhännän kotihoidossa hyvin.
Johtopäätökset: Pyhännän kotihoidossa asiakaslähtöisyys toteutuu asiakkaiden kokemuksen mukaan hyvin, vaikka kehittämistäkin löytyy. Kotihoidon henkilöstön
tavoitteelliseen koulutukseen on syytä panostaa nyt ja tulevaisuudessa myös Pyhännällä. Laadukkaat palvelut merkitsevät, että henkilökunta on koulutettua ja
ammattitaitoista. Toteutetun hankkeen perusteella seutukunnallisesti yhteneväisiä laatumittareita asiakaslähtöisen kotihoidon toteuttamiseen tarvitaan. Tämän
opinnäytetyön avulla saatiin tietoa asiakaslähtöisyyden toteutumisesta Pyhännän kotihoidossa. Jatkossa laatutyötä lähdetään kehittämään seutukunnallisen hankkeen avulla.