K-market asiakastyytyväisyystutkimus
Mykkänen, Jonna (2011)
Mykkänen, Jonna
Savonia-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011053110590
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011053110590
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää K-marketin asiakastyytyväisyyttä markkinoinnin kilpailukeinoja hyväksi käyttäen.
Lähtökohtana tälle asiakastyytyväisyystutkimukselle on ollut tarve saada K-marketille sellaista tietoa asiakkaiden ostokäyttäytymisestä, johon se itse voi vaikuttaa. Tarkoitus oli selvittää ovatko asiakkaat tyytyväisiä palveluun ja mitä parannuksia he toivoisivat. Erityisen tärkeää asiakastyytyväisyys on pienen paikkakunnan yrityksille, jossa asiakasmäärät eivät kasva tiettyä suuremmaksi. Tämän vuoksi on erityisen tärkeää pitää nykyiset asiakkaat tyytyväisinä.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin syksyllä 2010 K-marketissa. Kysely jaettiin 110 taloudelle kaupan kassalta viikon aikana satunnaisessa järjestyksessä. Kyselyn palauttaneiden kesken arvottiin tavarapalkintoja. Kyselyistä 36 palautui takaisin.
K-marketin asiakaskyselyssä nousi esiin ongelmia saatavuudessa. Tämä kävi ilmi lähes jokaisessa saatavuuteen liittyvässä kohdassa. Eniten arvostelua sai tilojen ahtaus, joka nousi esiin myös vapaan sanan kohdassa. Parannusehdotuksena ehdotettiin muun muassa valikoiman laajuuden ja varaston kierron seuraamista.
K-market sai erittäin hyvää palautetta henkilöstöstä. Henkilöstön asiakaspalvelualttius ja ammattitaito saivat erittäin hyvät arvostelut. Myös kyselyn vapaa sana -kohdassa tuli todella paljon positiivista palautetta henkilökunnasta.
Tutkimusta voidaan hyödyntää mahdollisesti seuraavassa kyselyssä, jossa voidaan keskittyä tässä tutkimuksessa esiin tulleisiin asioihin. Mahdollinen jatkotutkimus olisi hyvä suorittaa ehdotettujen toimenpiteiden jälkeen suuremmalla otannalla.
Lähtökohtana tälle asiakastyytyväisyystutkimukselle on ollut tarve saada K-marketille sellaista tietoa asiakkaiden ostokäyttäytymisestä, johon se itse voi vaikuttaa. Tarkoitus oli selvittää ovatko asiakkaat tyytyväisiä palveluun ja mitä parannuksia he toivoisivat. Erityisen tärkeää asiakastyytyväisyys on pienen paikkakunnan yrityksille, jossa asiakasmäärät eivät kasva tiettyä suuremmaksi. Tämän vuoksi on erityisen tärkeää pitää nykyiset asiakkaat tyytyväisinä.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin syksyllä 2010 K-marketissa. Kysely jaettiin 110 taloudelle kaupan kassalta viikon aikana satunnaisessa järjestyksessä. Kyselyn palauttaneiden kesken arvottiin tavarapalkintoja. Kyselyistä 36 palautui takaisin.
K-marketin asiakaskyselyssä nousi esiin ongelmia saatavuudessa. Tämä kävi ilmi lähes jokaisessa saatavuuteen liittyvässä kohdassa. Eniten arvostelua sai tilojen ahtaus, joka nousi esiin myös vapaan sanan kohdassa. Parannusehdotuksena ehdotettiin muun muassa valikoiman laajuuden ja varaston kierron seuraamista.
K-market sai erittäin hyvää palautetta henkilöstöstä. Henkilöstön asiakaspalvelualttius ja ammattitaito saivat erittäin hyvät arvostelut. Myös kyselyn vapaa sana -kohdassa tuli todella paljon positiivista palautetta henkilökunnasta.
Tutkimusta voidaan hyödyntää mahdollisesti seuraavassa kyselyssä, jossa voidaan keskittyä tässä tutkimuksessa esiin tulleisiin asioihin. Mahdollinen jatkotutkimus olisi hyvä suorittaa ehdotettujen toimenpiteiden jälkeen suuremmalla otannalla.