Asiakastyytyväisyyden mittaaminen : Case: Aktia Kiinteistönvälitys Oy
Mustakallio, Ann-Marie (2011)
Mustakallio, Ann-Marie
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011053010328
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011053010328
Tiivistelmä
Tämän tutkimus- ja kehittämishankkeen tarkoituksena oli kehittää kohdeyritykselle asiakastyytyväisyyden mittaamisjärjestelmä asiakaslähtöisen liiketoiminnan ja asiakkuudenhallinnan näkökulmasta.
Hankkeen pyrkimyksenä oli perehtyä kirjallisuuden ja alan tutkimusten avulla asiakaskeskeiseen toimintatapaan, kartoittaa asiakaslähtöisen liiketoimintamallin ja asiakkuudenhallinnan edellytyksiä ja hyötyjä kohdeyritykselle liiketoiminnan kehittämisen ja strategiatyön pohjaksi. Hankkeen kehitysosiossa pureuduttiin asiakaslähtöisyyteen ja luotiin kohdeorganisaatiolle asiakaspalautteiden keruujärjestelmä. Hankkeen tuotoksena toteutettiin opinnäytetyöntekijän oman toimialueen asiakkaiden keskuudessa asiakastyytyväisyyskysely.
Tutkimus- ja kehittämishankkeen teoreettinen viitekehys muodostettiin Ala-Mutkan ja Talvelan asiakaslähtöisestä liiketoimintamallista, mikä edellyttää markkinoiden ja asiakkaiden syvällistä tuntemista ja tämän lisäksi yrityksen strategioiden jäsentämistä sellaiseksi kokonaisuudeksi, mikä parhaiten soveltuu yrityksen tavoitteiden toteuttamiseen. Kehittämishankkeen tutkimusotteena oli toimintatutkimus ja tiedonkeruussa käytettiin kvantitatiivista menetelmää. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin internetkyselynä.
Hankkeen varsinaisena tuotoksena syntyi asiakaspalautejärjestelmä, joka voidaan ottaa kohdeyrityksessä välittömästi käyttöön. Järjestelmän käyttö tapahtuu internetselaimessa toimivalla ohjelmistolla, jonka avulla tiedonkeruu onnistuu nopeasti ja tehokkaasti. Ajantasaisen tiedon pohjalta pystytään reagoimaan muutoksiin ja palautteeseen nopeasti sekä tekemään päätöksiä raporttien pohjalta.
Kohdeyritykselle oli tarkoitus kirjallisuuden avulla tehdä tunnetuksi asiakaslähtöisen liiketoiminnan ja asiakkuudenhallinnan tarjoamia hyötyjä. Työtä voidaan halutessa hyödyntää ponnahduslautana liiketoiminnan kehittämistyössä. Tärkeimpinä kehittämisehdotuksina nähtiin asiakastyytyväisyyskyselyjen suorittaminen säännöllisesti ja suoran asiakaspalautteen kerääminen sekä asiakkuudenhallintajärjestelmän kehittämiseen panostaminen. Asiakaskyselyistä saadun palautteen avulla yksittäinen kiinteistönvälittäjä pystyy kehittämään omaa osaamistaan, parantamaan palvelun laatua sekä tarttumaan epäkohtiin ajoissa.
Asiakastyytyväisyyskyselyä voi myöhemmin jalostaa edelleen huomioimalla aluekohtaisesti tärkeitä asioita. Kyselyyn voi liittää enemmän kysymyksiä palvelun laadusta ja esimerkiksi asiakassuhteen syvyydestä.
Hankkeen pyrkimyksenä oli perehtyä kirjallisuuden ja alan tutkimusten avulla asiakaskeskeiseen toimintatapaan, kartoittaa asiakaslähtöisen liiketoimintamallin ja asiakkuudenhallinnan edellytyksiä ja hyötyjä kohdeyritykselle liiketoiminnan kehittämisen ja strategiatyön pohjaksi. Hankkeen kehitysosiossa pureuduttiin asiakaslähtöisyyteen ja luotiin kohdeorganisaatiolle asiakaspalautteiden keruujärjestelmä. Hankkeen tuotoksena toteutettiin opinnäytetyöntekijän oman toimialueen asiakkaiden keskuudessa asiakastyytyväisyyskysely.
Tutkimus- ja kehittämishankkeen teoreettinen viitekehys muodostettiin Ala-Mutkan ja Talvelan asiakaslähtöisestä liiketoimintamallista, mikä edellyttää markkinoiden ja asiakkaiden syvällistä tuntemista ja tämän lisäksi yrityksen strategioiden jäsentämistä sellaiseksi kokonaisuudeksi, mikä parhaiten soveltuu yrityksen tavoitteiden toteuttamiseen. Kehittämishankkeen tutkimusotteena oli toimintatutkimus ja tiedonkeruussa käytettiin kvantitatiivista menetelmää. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin internetkyselynä.
Hankkeen varsinaisena tuotoksena syntyi asiakaspalautejärjestelmä, joka voidaan ottaa kohdeyrityksessä välittömästi käyttöön. Järjestelmän käyttö tapahtuu internetselaimessa toimivalla ohjelmistolla, jonka avulla tiedonkeruu onnistuu nopeasti ja tehokkaasti. Ajantasaisen tiedon pohjalta pystytään reagoimaan muutoksiin ja palautteeseen nopeasti sekä tekemään päätöksiä raporttien pohjalta.
Kohdeyritykselle oli tarkoitus kirjallisuuden avulla tehdä tunnetuksi asiakaslähtöisen liiketoiminnan ja asiakkuudenhallinnan tarjoamia hyötyjä. Työtä voidaan halutessa hyödyntää ponnahduslautana liiketoiminnan kehittämistyössä. Tärkeimpinä kehittämisehdotuksina nähtiin asiakastyytyväisyyskyselyjen suorittaminen säännöllisesti ja suoran asiakaspalautteen kerääminen sekä asiakkuudenhallintajärjestelmän kehittämiseen panostaminen. Asiakaskyselyistä saadun palautteen avulla yksittäinen kiinteistönvälittäjä pystyy kehittämään omaa osaamistaan, parantamaan palvelun laatua sekä tarttumaan epäkohtiin ajoissa.
Asiakastyytyväisyyskyselyä voi myöhemmin jalostaa edelleen huomioimalla aluekohtaisesti tärkeitä asioita. Kyselyyn voi liittää enemmän kysymyksiä palvelun laadusta ja esimerkiksi asiakassuhteen syvyydestä.