Asiakaspalveluprosessin T&K : Case: Uusyrityskeskus Keski-Uusimaa
Ehrukainen, Antti (2011)
Ehrukainen, Antti
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011053010206
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011053010206
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kuinka hyvin Uusyrityskeskus palvelee asiakkaitaan. Tavoitteena oli myös löytää kohteita, joissa palvelua voidaan kehittää asiakkaan kannalta parempaan suuntaan.
Tässä työssä keskityttiin pelkästään Uusyrityskeskuksen Keski-Uudenmaan toimipisteeseen. Työssä käytettiin vahvasti asiakaslähtöistä näkökulmaa, jota tehostettiin tekemällä haastattelututkimus Uusyrityskeskuksen vanhoille asiakkaille, jolla selvitettiin heidän näkemyksiään ja kokemuksiaan palvelun toimivuudesta. Tarkoituksena oli saada heiltä ideoita toiminnan kehittämiseen sekä kerätä hyödyllistä tietoa palvelun arviointiin. Työssä on myös käytetty omakohtaisesta kokemuksesta kertyneitä tietoja Uusyrityskeskuksen palveluista.
Haastatteluiden analysointiin käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja tutkimus aineisto kerättiin puhelinhaastatteluina, jotka litteroitiin haastattelun jälkeen. Haastateltavana oli yhteensä yhdeksän entistä asiakasta, jotka ovat olleet Uusyrityskeskuksen asiakkaina vuosina 2005–2009.
Asiakkaat olivat yleensä tyytyväisiä saamaansa palveluun. Ongelmakohtana koettiin se, että palvelu oli liian rutinoitunutta, jonka johdosta henkilökohtaisuus palvelussa kärsi. Asiakkaat kokivat yritysneuvojen keskittyneen liiaksi laskelmiin, kun yrittämisen muillakin osa-alueilla olisi ollut avun tarvetta.
Kehittämiskohteita on muun muassa asiakastietokannan laajaalaisempi käyttö, joka mahdollistaisi yritysneuvojille kattavamman tiedon asiakkaista. Tämän tiedon avulla olisi yritysneuvontaan valmistautuminen huomattavasti helpompaa ja tarkempaa. Uusyrityskeskuksen asiantuntijaverkostoa tulisi pystyä hyödyntämään paremmin. Nyt valitettavan moni asiakkaista ei ollut kuullut kyseisestä verkostosta ollenkaan. Tästä verkostosta olisi varmasti paljon hyötyä asiakkaille. Yritystoiminnan jälkiseurannan käyttöönottoa ehdotettiin ja se myös on erittäin hyvä idea toteutettavaksi. Uusyrityskeskus voi halutessaan käyttää tämän työn tuloksia oman toimintansa kehittämiseen.
Tässä työssä keskityttiin pelkästään Uusyrityskeskuksen Keski-Uudenmaan toimipisteeseen. Työssä käytettiin vahvasti asiakaslähtöistä näkökulmaa, jota tehostettiin tekemällä haastattelututkimus Uusyrityskeskuksen vanhoille asiakkaille, jolla selvitettiin heidän näkemyksiään ja kokemuksiaan palvelun toimivuudesta. Tarkoituksena oli saada heiltä ideoita toiminnan kehittämiseen sekä kerätä hyödyllistä tietoa palvelun arviointiin. Työssä on myös käytetty omakohtaisesta kokemuksesta kertyneitä tietoja Uusyrityskeskuksen palveluista.
Haastatteluiden analysointiin käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja tutkimus aineisto kerättiin puhelinhaastatteluina, jotka litteroitiin haastattelun jälkeen. Haastateltavana oli yhteensä yhdeksän entistä asiakasta, jotka ovat olleet Uusyrityskeskuksen asiakkaina vuosina 2005–2009.
Asiakkaat olivat yleensä tyytyväisiä saamaansa palveluun. Ongelmakohtana koettiin se, että palvelu oli liian rutinoitunutta, jonka johdosta henkilökohtaisuus palvelussa kärsi. Asiakkaat kokivat yritysneuvojen keskittyneen liiaksi laskelmiin, kun yrittämisen muillakin osa-alueilla olisi ollut avun tarvetta.
Kehittämiskohteita on muun muassa asiakastietokannan laajaalaisempi käyttö, joka mahdollistaisi yritysneuvojille kattavamman tiedon asiakkaista. Tämän tiedon avulla olisi yritysneuvontaan valmistautuminen huomattavasti helpompaa ja tarkempaa. Uusyrityskeskuksen asiantuntijaverkostoa tulisi pystyä hyödyntämään paremmin. Nyt valitettavan moni asiakkaista ei ollut kuullut kyseisestä verkostosta ollenkaan. Tästä verkostosta olisi varmasti paljon hyötyä asiakkaille. Yritystoiminnan jälkiseurannan käyttöönottoa ehdotettiin ja se myös on erittäin hyvä idea toteutettavaksi. Uusyrityskeskus voi halutessaan käyttää tämän työn tuloksia oman toimintansa kehittämiseen.