Customer Satisfaction Survey for Global Warranty Service Handling in Company X
Kosonen, Elena (2011)
Kosonen, Elena
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105279945
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105279945
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyyden nykytila kansainväliselle B-to-B takuupalvelulle mittaamalla tämänhetkisten palvelukäyttäjien mielipiteitä. Tutkittava palvelu on yrityksen sisäinen, joten tutkimuksessa julkaistavat tulokset eivät saa olla yhdistettävissä yritykseen. Tämän lisäksi yrityksestä tai palvelusta ei voida antaa yksityiskohtaista tietoa tässä tutkimuksessa.
Aikaisemmissa tutkimuksissa käytettyä kyselykaavaketta hyödynnettiin luotaessa standardisoitua ja kattavampaa kyselykaavaketta tälle tutkimukselle. Parannellun kyselykaavakkeen avulla mitattiin palvelun nykykäyttäjien tyytyväisyyttä vuodelle 2010. Tutkimuksen tulokset esitellään ja analysoidaan lopputyössä. Saatujen tulosten perusteella ehdotetaan korjaavia toimenpiteitä. Asiakastyytyväisyyden mittaamisen lisäksi tutkimus mittasi myös nykykäyttäjien tietotasoa koskien tutkittavan takuupalvelun sisältöä.
Ensisijainen tutkimusmateriaali kerättiin määrällisesti kyselykaavakkeen avulla. Sähköpostipyyntö osallistua kyselyyn lähetettiin 152 henkilölle. Laadullisia metodeja, tässä tapauksessa haastatteluja, käytettiin kyselyn jälkeen tukemaan määrällisiä tuloksia ja keräämään lisätietoa kyselyyn vastanneilta henkilöiltä. Koska vastaajat olivat useista eri maista (yhteensä 42 eri maasta), haastattelut tehtiin puhelimitse.
Saatujen tulosten perusteella nykykäyttäjät ovat tyytyväisiä palveluun. Palvelutiimin palvelutaso arvioitiin hyväksi. Käyttäjät olivat myös tyytyväisiä internet työkaluun, jota käytetään palvelupyyntöjen käsittelyyn, antamalla sille keskitason sekä hyviä arvosanoja. Tulosten perusteella vaikutti, että käyttäjien joukossa on jonkinasteista epäselvyyttä takuupalvelun sisällöstä vaikkakin kyselystä ja haastatteluista saadut tulokset olivat tässä suhteessa vastakkaisia joidenkin vastaajien kohdalla. Vaikka yleinen tyytyväisyys oli hyvällä tasolla, kehityskohteitakin löytyi. Varsinkin internet työkalua tulisi kehittää, jotta se tukisi paremmin tiedonvaihtoa ja palvelupyyntöjen seurantaa.
Aikaisemmissa tutkimuksissa käytettyä kyselykaavaketta hyödynnettiin luotaessa standardisoitua ja kattavampaa kyselykaavaketta tälle tutkimukselle. Parannellun kyselykaavakkeen avulla mitattiin palvelun nykykäyttäjien tyytyväisyyttä vuodelle 2010. Tutkimuksen tulokset esitellään ja analysoidaan lopputyössä. Saatujen tulosten perusteella ehdotetaan korjaavia toimenpiteitä. Asiakastyytyväisyyden mittaamisen lisäksi tutkimus mittasi myös nykykäyttäjien tietotasoa koskien tutkittavan takuupalvelun sisältöä.
Ensisijainen tutkimusmateriaali kerättiin määrällisesti kyselykaavakkeen avulla. Sähköpostipyyntö osallistua kyselyyn lähetettiin 152 henkilölle. Laadullisia metodeja, tässä tapauksessa haastatteluja, käytettiin kyselyn jälkeen tukemaan määrällisiä tuloksia ja keräämään lisätietoa kyselyyn vastanneilta henkilöiltä. Koska vastaajat olivat useista eri maista (yhteensä 42 eri maasta), haastattelut tehtiin puhelimitse.
Saatujen tulosten perusteella nykykäyttäjät ovat tyytyväisiä palveluun. Palvelutiimin palvelutaso arvioitiin hyväksi. Käyttäjät olivat myös tyytyväisiä internet työkaluun, jota käytetään palvelupyyntöjen käsittelyyn, antamalla sille keskitason sekä hyviä arvosanoja. Tulosten perusteella vaikutti, että käyttäjien joukossa on jonkinasteista epäselvyyttä takuupalvelun sisällöstä vaikkakin kyselystä ja haastatteluista saadut tulokset olivat tässä suhteessa vastakkaisia joidenkin vastaajien kohdalla. Vaikka yleinen tyytyväisyys oli hyvällä tasolla, kehityskohteitakin löytyi. Varsinkin internet työkalua tulisi kehittää, jotta se tukisi paremmin tiedonvaihtoa ja palvelupyyntöjen seurantaa.