Asiakastyytyväisyys Yritys X:ssä
Saarikoski, Veera (2011)
Saarikoski, Veera
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105269721
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105269721
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää yritys X:lle sen asiakkaiden tyytyväisyyden taso. Yritys X on kansainvälinen muotiketju vaate-alalla, jolla on yli 400 myymälää ympäri maailmaa. Tässä tutkimuksessa keskityttiin tutkimaan yritys X:n Keravan myymälän asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä.
Teoria-osuudessa pyrittiin selvittämään asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä: tarpeita, laatua ja asiakaspalvelua. Lisäksi teorian avulla pyrittiin kuvaamaan asiakastyytyväisyystutkimusta ja sille asetettuja tavoitteita, jotka sen tulisi saavuttaa.
Nykypäivänä kilpailu on kovaa muiden alalla toimivien yritysten kanssa, mutta myös yritysten sisäinen kilpailu on kovaa, jonka vuoksi asiakastyytyväisyyttä lähdettiin tutkimaan. Yritys X:n myymälät kilpailevat keskenään parhaista myynti- ja tunnusluvuista. Asiakastyytyväisyys voi olla yritykselle tärkeä kilpailuetu. Asiakastyytyväisyyttä lähdettiin selvittämään siitä näkökulmasta, että asiakastyytyväisyyden mittaamisen pääpaino oli ainoastaan sellaisista asioissa, joihin Keravan myymälän henkilökunnalla olisi mahdollisuus vaikuttaa ja sitä kautta kehittää toimintaansa.
Tutkimus toteutettiin käyttämällä kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tiedonkeruumenetelmänä tutkimuksessa käytettiin kyselylomaketta, jossa käytettiin profiloivia kysymyksiä asiakasryhmien tunnistamiseksi sekä asenneväittämiä, joiden pohjalta saatiin tietoa asiakkaiden mielipiteistä Keravan myymälästä ja sen henkilökunnasta. Kysely toteutettiin käytännössä Keravan myymälässä.
Kyselyyn vastanneiden määrän vuoksi tutkimustuloksia voitiin pitää ainoastaan hieman suuntaa antavina. Kyselyyn vastasi 31 vastaajaa. Tutkimustulokset paljastivat, että suurin osa kyselyyn vastanneista oli tyytyväisiä yritys X:n Keravan myymälän henkilökunnan ystävällisyyteen, asiakaspalveluun, ammattitaitoon sekä myymälän siisteyteen. Jonkin verran tyytymättömyyttä havaittiin sovituskoppien mukavuudessa, kokotaulukoiden riittävyydessä sekä valikoiman monipuolisuudessa. Toimenpide-ehdotuksia esitettiin edellä mainittuihin asioihin sekä
suositeltiin asiakastyytyväisyyden jatkuvaa kehittämistä tai vähintään nykyisen tason ylläpitämistä. Lisäksi ehdotettiin seurantajärjestelmän ottamista käyttöön.
Teoria-osuudessa pyrittiin selvittämään asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä: tarpeita, laatua ja asiakaspalvelua. Lisäksi teorian avulla pyrittiin kuvaamaan asiakastyytyväisyystutkimusta ja sille asetettuja tavoitteita, jotka sen tulisi saavuttaa.
Nykypäivänä kilpailu on kovaa muiden alalla toimivien yritysten kanssa, mutta myös yritysten sisäinen kilpailu on kovaa, jonka vuoksi asiakastyytyväisyyttä lähdettiin tutkimaan. Yritys X:n myymälät kilpailevat keskenään parhaista myynti- ja tunnusluvuista. Asiakastyytyväisyys voi olla yritykselle tärkeä kilpailuetu. Asiakastyytyväisyyttä lähdettiin selvittämään siitä näkökulmasta, että asiakastyytyväisyyden mittaamisen pääpaino oli ainoastaan sellaisista asioissa, joihin Keravan myymälän henkilökunnalla olisi mahdollisuus vaikuttaa ja sitä kautta kehittää toimintaansa.
Tutkimus toteutettiin käyttämällä kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tiedonkeruumenetelmänä tutkimuksessa käytettiin kyselylomaketta, jossa käytettiin profiloivia kysymyksiä asiakasryhmien tunnistamiseksi sekä asenneväittämiä, joiden pohjalta saatiin tietoa asiakkaiden mielipiteistä Keravan myymälästä ja sen henkilökunnasta. Kysely toteutettiin käytännössä Keravan myymälässä.
Kyselyyn vastanneiden määrän vuoksi tutkimustuloksia voitiin pitää ainoastaan hieman suuntaa antavina. Kyselyyn vastasi 31 vastaajaa. Tutkimustulokset paljastivat, että suurin osa kyselyyn vastanneista oli tyytyväisiä yritys X:n Keravan myymälän henkilökunnan ystävällisyyteen, asiakaspalveluun, ammattitaitoon sekä myymälän siisteyteen. Jonkin verran tyytymättömyyttä havaittiin sovituskoppien mukavuudessa, kokotaulukoiden riittävyydessä sekä valikoiman monipuolisuudessa. Toimenpide-ehdotuksia esitettiin edellä mainittuihin asioihin sekä
suositeltiin asiakastyytyväisyyden jatkuvaa kehittämistä tai vähintään nykyisen tason ylläpitämistä. Lisäksi ehdotettiin seurantajärjestelmän ottamista käyttöön.