Työssäviihtymisen ja asiakaspalvelun vaikutus asiakastyytyväisyyteen : Case: Mustasaaren ruotsinkielisen yläkoulun ja Mustasaaren suomenkielisen yläkoulun ruokapalvelut
Mylläri, Kirsti (2011)
Mylläri, Kirsti
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105259535
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105259535
Tiivistelmä
Palvelu on aineetonta, mutta usein siihen liittyy jokin tavara. Ravitsemuspalveluissa tavara on ruoka. Organisaation toimialasta riippuu, kuinka suuri painoarvo palvelulla on. Yleisesti palvelua kuvaa se, että joku tekee asioita asiakkaan puolesta. Asiakkaan näkökulmasta palvelu on sitä, miten hän kokee tapahtuman ja mistä joutuu maksamaan. (Ylikoski 2000, 17–20.)
Tässä tutkimuksessa tutkittiin Mustasaaren kunnan ruokapalvelujen ruotsinkielisen yläkoulun: Korsholms Högstadium (myöhemmin Högstadiet) ja suomenkielisen yläkoulun: Mustasaaren keskuskoulu (myöhemmin Pilotti) kahdeksannen vuosiluokan oppilaiden, koulujen opettajien ja henkilökunnan mielipidettä kouluruoasta ja ruokailutilanteesta ja sitä verrattiin vuonna 2010 tehtyyn tutkimukseen. Tutkimuksessa haluttiin selvittää onko työkyvyn ylläpitämisprojektilla ja Högstadietin palvelun parantamishankkeella ollut vaikutusta asiakkaiden mielipiteeseen ruoasta ja ruokailutilanteesta. Ruokapalveluhenkilöstö on osallistunut v. 2009 syksyllä alkaneeseen ja joulukuussa v. 2010 päättyneeseen työkyvyn ylläpitämis-projektiin. Projektin tavoitteena oli lisätä ammattiylpeyttä ja työssä viihtymistä. Projektin aikana henkilöstö osallistui luentoihin stressinhallinnasta, muutoksen hyväksymisestä, tiimityöskentelystä ja vision tärkeydestä. Henkilöstölle järjestettiin myös makukou-lu, jossa opeteltiin maustamista. Lisäksi Högstadietilla henkilökunta on työskennellyt pienryhmässä tavoitteena palvelun parantaminen. Tammikuussa 2011 Högstadietille perustettiin ruokatiimi, jonka jäseniä on asiakkaat ja ruokapalveluhenkilöstö. Ruokatiimin tavoitteena on jakaa tietoa kouluruoasta ja antaa oppilaille mahdollisuus vaikuttaa ruokaan ja ruokailutilanteeseen.
Tutkimus tehtiin kvantitatiivisena toukokuussa 2010 (n=270) ja maaliskuussa 2011 (n=289). Tulokset analysoitiin Excel-taulukkolaskentaohjelmalla. Vastauksia analysoitiin ristiintaulukoimalla, keskiarvoja sekä prosenttiosuuksia arvioiden. Merkittävin muutos tutkimuksessa oli tapahtunut ruokailutiheydessä, ei kertaakaan ruokailevia ei ollut ollenkaan. Högstadietilla koettiin ruokapalveluhenkilöstön huomioivan oppilaat ystävällisemmin kuin vuonna 2010. Kaikki muut asiakkaat paitsi Pilotin tytöt arvioivat ruoan maku maukkaammaksi kuin vuonna 2010.
Tässä tutkimuksessa tutkittiin Mustasaaren kunnan ruokapalvelujen ruotsinkielisen yläkoulun: Korsholms Högstadium (myöhemmin Högstadiet) ja suomenkielisen yläkoulun: Mustasaaren keskuskoulu (myöhemmin Pilotti) kahdeksannen vuosiluokan oppilaiden, koulujen opettajien ja henkilökunnan mielipidettä kouluruoasta ja ruokailutilanteesta ja sitä verrattiin vuonna 2010 tehtyyn tutkimukseen. Tutkimuksessa haluttiin selvittää onko työkyvyn ylläpitämisprojektilla ja Högstadietin palvelun parantamishankkeella ollut vaikutusta asiakkaiden mielipiteeseen ruoasta ja ruokailutilanteesta. Ruokapalveluhenkilöstö on osallistunut v. 2009 syksyllä alkaneeseen ja joulukuussa v. 2010 päättyneeseen työkyvyn ylläpitämis-projektiin. Projektin tavoitteena oli lisätä ammattiylpeyttä ja työssä viihtymistä. Projektin aikana henkilöstö osallistui luentoihin stressinhallinnasta, muutoksen hyväksymisestä, tiimityöskentelystä ja vision tärkeydestä. Henkilöstölle järjestettiin myös makukou-lu, jossa opeteltiin maustamista. Lisäksi Högstadietilla henkilökunta on työskennellyt pienryhmässä tavoitteena palvelun parantaminen. Tammikuussa 2011 Högstadietille perustettiin ruokatiimi, jonka jäseniä on asiakkaat ja ruokapalveluhenkilöstö. Ruokatiimin tavoitteena on jakaa tietoa kouluruoasta ja antaa oppilaille mahdollisuus vaikuttaa ruokaan ja ruokailutilanteeseen.
Tutkimus tehtiin kvantitatiivisena toukokuussa 2010 (n=270) ja maaliskuussa 2011 (n=289). Tulokset analysoitiin Excel-taulukkolaskentaohjelmalla. Vastauksia analysoitiin ristiintaulukoimalla, keskiarvoja sekä prosenttiosuuksia arvioiden. Merkittävin muutos tutkimuksessa oli tapahtunut ruokailutiheydessä, ei kertaakaan ruokailevia ei ollut ollenkaan. Högstadietilla koettiin ruokapalveluhenkilöstön huomioivan oppilaat ystävällisemmin kuin vuonna 2010. Kaikki muut asiakkaat paitsi Pilotin tytöt arvioivat ruoan maku maukkaammaksi kuin vuonna 2010.