Kundtjänsten inom snabblånbranschen : Case Suomen Viestilaina & Meddelandelån Sverige AB
Rundlöf, Andreas Erik (2011)
Rundlöf, Andreas Erik
Yrkeshögskolan Novia
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105249392
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105249392
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee asiakaspalvelun toimintaa Suomen Viestilaina Oy ja Meddelandelån Sverie AB -nimisissä pienlainayrityksissä. Työn tavoitteena on auttaa yrityksen johtoa luomaan kuva asiakaspalvelun tämänhetkisestä toiminnasta ja käyttämään sitä asiakaspalvelun kehitystarpeisiin.
Opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa asiakaspalvelun rutiineja ja luoda päivitetty kuva siitä, millaisena asiakaspalvelijat kokevat päivittäisen työnsä.
Lyhyesti käsitellään myös pienlaina-alaa ja sen kehityskaarta yleisesti.Teorian, havaintojen ja haastattelun kautta pyritään selvittämään, kuinka hyvin yrityksen johdolla on tiedossaan asiakaspalvelun toiminta ja kuinka asiakaspalveluun liittyvä teoria soveltuu kyseisiin yrityksiin. Teoriaosassa käydään läpi pienlaina-ala, asiakaspalvelu. Palkitsemisjärjestelmät ja motivointi. Kvalitatiivinen tutkimusmenetelmä on valittu, jotta voidaan tavoittaa pienempi populaatio; asiakaspalvelu Suomen Viestilaina Oy:ssä ja Meddelandelån Sverige AB:ssa.
Tutkimustulokset viittaavat siihen, että monet asiat vaikuttavat asiakaspalvelun hyvinvointiin ja laatuun. Menestys ja tehokas toiminta pienlaina-alalla vaativat hyviä ohjeita, selkeää, läpinäkyvää ja johdonmukaista kommunikointia asiakaspalvelun ja yrityksen johdon välillä, sekä nopeasti opittavia rutiineja. Hyvä asiakaspalvelu vaatii ystävällisyyttä, auttavaisuutta, tarkkuutta ja avointa kommunikointia. Suomen Viestilainan ja Meddelandelån Sverige:n asiakaspalveluhenkilökunnalla on hyvä osaamistaso asiakaspalveluasioissa, joilla on selkeä yhteys opinnäytetyön teoriaan. Suomen Viestilainan ja Meddelandelån Sverige:n asiakkaat ovat yleisesti positiivisia siitäkin huolimatta, että media on esitellyt alaa negatiivisesti. Luomalla palkkiojärjestelmän voisivat yhtiöt kohottaa työntekijöiden motivaatiota asiakaspalvelutyötä kohtaan.
Opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa asiakaspalvelun rutiineja ja luoda päivitetty kuva siitä, millaisena asiakaspalvelijat kokevat päivittäisen työnsä.
Lyhyesti käsitellään myös pienlaina-alaa ja sen kehityskaarta yleisesti.Teorian, havaintojen ja haastattelun kautta pyritään selvittämään, kuinka hyvin yrityksen johdolla on tiedossaan asiakaspalvelun toiminta ja kuinka asiakaspalveluun liittyvä teoria soveltuu kyseisiin yrityksiin. Teoriaosassa käydään läpi pienlaina-ala, asiakaspalvelu. Palkitsemisjärjestelmät ja motivointi. Kvalitatiivinen tutkimusmenetelmä on valittu, jotta voidaan tavoittaa pienempi populaatio; asiakaspalvelu Suomen Viestilaina Oy:ssä ja Meddelandelån Sverige AB:ssa.
Tutkimustulokset viittaavat siihen, että monet asiat vaikuttavat asiakaspalvelun hyvinvointiin ja laatuun. Menestys ja tehokas toiminta pienlaina-alalla vaativat hyviä ohjeita, selkeää, läpinäkyvää ja johdonmukaista kommunikointia asiakaspalvelun ja yrityksen johdon välillä, sekä nopeasti opittavia rutiineja. Hyvä asiakaspalvelu vaatii ystävällisyyttä, auttavaisuutta, tarkkuutta ja avointa kommunikointia. Suomen Viestilainan ja Meddelandelån Sverige:n asiakaspalveluhenkilökunnalla on hyvä osaamistaso asiakaspalveluasioissa, joilla on selkeä yhteys opinnäytetyön teoriaan. Suomen Viestilainan ja Meddelandelån Sverige:n asiakkaat ovat yleisesti positiivisia siitäkin huolimatta, että media on esitellyt alaa negatiivisesti. Luomalla palkkiojärjestelmän voisivat yhtiöt kohottaa työntekijöiden motivaatiota asiakaspalvelutyötä kohtaan.