Konserttiasiakkaan odotukset ja kokemukset palvelun laadulta
Jalas, Ilmari (2011)
Jalas, Ilmari
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105249317
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105249317
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tutkia Kulttuuriareena Glorian palvelun laatua konserttiasiakkaan ja konserttijärjestäjän näkökulmasta. Tavoitteena on antaa kehitysideoita palvelun parantamiseksi tulosten perusteella. Taustatekijänä opinnäytetyölle ovat pääkaupunkiseudun konserttitarjonnan monipuolisuus ja runsaus sekä konserttipaikkojen laadun taso. Työn teoreettinen viitekehys keskittyy asiakkaan odotusten ja imagon vaikutukseen palvelun laadulle. Asiakkaan odotukset ja asiakkaan aiemmat kokemukset organisaatiosta sekä mielikuvat kilpailijoista muodostavat kokonaiskuvan, jonka kautta palvelun laatu koetaan. Odotusten ja kokemusten välistä eroa mitataan kuiluanalyysin avulla.
Tutkimuslomake on 1-sivuinen ja siinä on käytössä Lilkert-asteikko 1-4. Tutkimuksen perusjoukon muodostivat kolmen eri tapahtuman yhteensä 410 kävijää, jolloin otoskooksi saatiin 82. Lomake jaettiin sadalle satunnaisesti valitulle asiakkaalle ja vastaajiksi saatiin 93 konserttiasiakasta, joiden vastauksista 81 kelpuutettiin. Tiettyihin palvelunlaadun ominaisuuksiin, muun muassa Glorian lipunmyynnin sujuvuus, henkilökunnan palvelualttius, keskeinen sijainti ja imago pyydettiin ottamaan kantaa. Mittaamistuloksiin käytetään odotusten ja kokemusten välistä mittaustapaa. Tulokset analysoitiin MS Excel-ohjelman avulla. Kvantitatiivisen tutkimuksen tukena käytettiin vertailun vuoksi myös konsertinjärjestäjille tehtyä kyselyä sekä haastateltiin heitä opinnäytetyön tulosten tueksi.
Tutkimustulokset osoittivat, että parannuskohteita ovat henkilökunnan palvelualttius ja panostaminen asiakastiedottamiseen. Erityisesti Glorian anniskelualueen ja aulapalvelun eli ovimiesten palveluja tulisi kehittää, jotta asiakkaat olisivat tyytyväisempiä. Sijainnin hyödyntäminen ja hinnoittelun muuttaminen ovat seikkoja, joihin tulisi kiinnittää enemmän huomiota asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseksi ja parantamiseksi. Kehityskohteisiin kuuluu myös tavoiteprofiilin ja market nichen luominen. Glorian varteenotettavimmat kilpailijat ovat vastausten perusteella Tavastia, Nosturi ja Korjaamo.
Tutkimuslomake on 1-sivuinen ja siinä on käytössä Lilkert-asteikko 1-4. Tutkimuksen perusjoukon muodostivat kolmen eri tapahtuman yhteensä 410 kävijää, jolloin otoskooksi saatiin 82. Lomake jaettiin sadalle satunnaisesti valitulle asiakkaalle ja vastaajiksi saatiin 93 konserttiasiakasta, joiden vastauksista 81 kelpuutettiin. Tiettyihin palvelunlaadun ominaisuuksiin, muun muassa Glorian lipunmyynnin sujuvuus, henkilökunnan palvelualttius, keskeinen sijainti ja imago pyydettiin ottamaan kantaa. Mittaamistuloksiin käytetään odotusten ja kokemusten välistä mittaustapaa. Tulokset analysoitiin MS Excel-ohjelman avulla. Kvantitatiivisen tutkimuksen tukena käytettiin vertailun vuoksi myös konsertinjärjestäjille tehtyä kyselyä sekä haastateltiin heitä opinnäytetyön tulosten tueksi.
Tutkimustulokset osoittivat, että parannuskohteita ovat henkilökunnan palvelualttius ja panostaminen asiakastiedottamiseen. Erityisesti Glorian anniskelualueen ja aulapalvelun eli ovimiesten palveluja tulisi kehittää, jotta asiakkaat olisivat tyytyväisempiä. Sijainnin hyödyntäminen ja hinnoittelun muuttaminen ovat seikkoja, joihin tulisi kiinnittää enemmän huomiota asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseksi ja parantamiseksi. Kehityskohteisiin kuuluu myös tavoiteprofiilin ja market nichen luominen. Glorian varteenotettavimmat kilpailijat ovat vastausten perusteella Tavastia, Nosturi ja Korjaamo.