Asiakaspalveluprosessin mallintaminen Case: Rosk'n Roll Oy Ab
Nyman, Satu (2011)
Nyman, Satu
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105239229
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105239229
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli perehtyä prosessijohtamiseen ja erityisesti toiminnan jäsentämiseen prosessien mallintamisen avulla asiakkaiden palvelua koskevan toiminnan ja arvotekijöiden ymmärryksen kehittämiseksi. Kehittämishankkeena suoritetun työn taustaorganisaationa oli jätehuoltoyhtiö Rosk’n Roll Oy Ab. Työn tavoitteena oli selvittää, millainen on taustaorganisaation asiakaspalveluprosessi, sisältääkö se turhia työvaiheita ja miten prosessia voidaan kehittää.
Teoreettinen tietoperusta ja viitekehys rakennettiin liiketoiminnan prosessiajattelun, prosessien mallintamisen, prosessijohtamisen ja asiakaspalvelun eri osa-alueista. Tietolähteinä viitekehyksen rakentamisessa käytettiin prosesseihin ja asiakashallintaan liittyvää kirjallisuutta. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin tapaustutkimusta. Laadullisen tutkimuksen lähtökohtana on todellisen elämän kuvaaminen. Tässä työssä käytettiin tiedonkeruumenetelminä taustaorganisaation dokumentoitua aineistoa, jota täydennettiin yrityksen henkilökunnan haastatteluilla.
Kehittämishankkeen tuotoksena oli hyvin pelkistetty asiakaspalveluprosessin mallinnus. Asiakaspalveluprosessissa on runsaasti erilaisia vaihtoehtoja ja prosessia ei siten ole mielekästä mallintaa liian yksityiskohtaisesti. Prosessi käynnistyy asiakasyhteydenotosta ja etenee siten, että selvitetään yhteydenoton syy ja tehdään siitä aiheutuvat jatkotoimenpiteet. Prosessin aikana syntyneet palautteet tai toimenpiteet dokumentoidaan asiakashallintajärjestelmään. Tutkimuksen tuloksena syntynyt prosessikaaviokuva antaa nopeasti ja selkeästi kuvan siitä, mitä asiakaspalveluprosessissa tapahtuu.
Opinnäytetyössä on tuotu esille, että taustaorganisaatiossa on käytössä tehokas ja monipuolinen asiakashallintajärjestelmä, jonka käyttö on avainasemassa asiakaspalveluprosessissa. Tietojärjestelmään kirjattuja palautteita tutkittiin kehittämishankkeessa ja näiden kautta mallinnettiin asiakaspalveluprosessi. Kehittämishankkeen kautta tuli esille, että palautteiden kirjaaminen ja dokumentointi on oleellista asiakaspalveluprosessissa. Lisäksi työn myötä ilmeni, ettei turhia työvaiheita saatu kartoitettua tässä tuotoksessa, vaan ne tulee tehdä syvällisemmän tarkastelun kautta.
Jatkotutkimusaiheiksi esitettiin asiakashallintajärjestelmän palautteiden tutkimista ja niiden jäsentämistä. Lisäksi yrityksen olisi hyvä kehittää erilaisia mittareita, joiden avulla voidaan seurata ja kehittää asiakaspalvelua. Tietojärjestelmä, jota asiakaspalvelussa hyödynnetään, saattaa myös sisältää ominaisuuksia, joiden avulla asiakaspalveluprosessia voidaan kehittää ja parantaa.
Teoreettinen tietoperusta ja viitekehys rakennettiin liiketoiminnan prosessiajattelun, prosessien mallintamisen, prosessijohtamisen ja asiakaspalvelun eri osa-alueista. Tietolähteinä viitekehyksen rakentamisessa käytettiin prosesseihin ja asiakashallintaan liittyvää kirjallisuutta. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin tapaustutkimusta. Laadullisen tutkimuksen lähtökohtana on todellisen elämän kuvaaminen. Tässä työssä käytettiin tiedonkeruumenetelminä taustaorganisaation dokumentoitua aineistoa, jota täydennettiin yrityksen henkilökunnan haastatteluilla.
Kehittämishankkeen tuotoksena oli hyvin pelkistetty asiakaspalveluprosessin mallinnus. Asiakaspalveluprosessissa on runsaasti erilaisia vaihtoehtoja ja prosessia ei siten ole mielekästä mallintaa liian yksityiskohtaisesti. Prosessi käynnistyy asiakasyhteydenotosta ja etenee siten, että selvitetään yhteydenoton syy ja tehdään siitä aiheutuvat jatkotoimenpiteet. Prosessin aikana syntyneet palautteet tai toimenpiteet dokumentoidaan asiakashallintajärjestelmään. Tutkimuksen tuloksena syntynyt prosessikaaviokuva antaa nopeasti ja selkeästi kuvan siitä, mitä asiakaspalveluprosessissa tapahtuu.
Opinnäytetyössä on tuotu esille, että taustaorganisaatiossa on käytössä tehokas ja monipuolinen asiakashallintajärjestelmä, jonka käyttö on avainasemassa asiakaspalveluprosessissa. Tietojärjestelmään kirjattuja palautteita tutkittiin kehittämishankkeessa ja näiden kautta mallinnettiin asiakaspalveluprosessi. Kehittämishankkeen kautta tuli esille, että palautteiden kirjaaminen ja dokumentointi on oleellista asiakaspalveluprosessissa. Lisäksi työn myötä ilmeni, ettei turhia työvaiheita saatu kartoitettua tässä tuotoksessa, vaan ne tulee tehdä syvällisemmän tarkastelun kautta.
Jatkotutkimusaiheiksi esitettiin asiakashallintajärjestelmän palautteiden tutkimista ja niiden jäsentämistä. Lisäksi yrityksen olisi hyvä kehittää erilaisia mittareita, joiden avulla voidaan seurata ja kehittää asiakaspalvelua. Tietojärjestelmä, jota asiakaspalvelussa hyödynnetään, saattaa myös sisältää ominaisuuksia, joiden avulla asiakaspalveluprosessia voidaan kehittää ja parantaa.