Kahvila-Konditoria Häggmanin asiakastyytyväisyyden kehittäminen
Aitto-oja, Jonna (2011)
Aitto-oja, Jonna
Rovaniemen ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105239159
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105239159
Tiivistelmä
Opinnäytetyö kehitti Oulaisissa sijaitsevan Häggman-ketjuun kuuluvan kahvila-konditoria Raninen-Pinola Ky:n asiakastyytyväisyyttä. Tutkimusongelmana oli kahvilan asiakastyytyväisyyden selvittäminen ja sen kehittäminen.
Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä. Näitä ovat asiakaspalveluun, tuotteisiin, hintoihin ja odotuksiin liittyvät tekijät. Teoriaosuuteen sisältyy myös asiakasuskollisuus, koska se on usein seurausta asiakastyytyväisyydestä.
Tutkimusmenetelminä opinnäytetyössä olivat sekä kvantitatiivinen että kvalitatiivinen menetelmä. Määrällisen menetelmän avulla tuotettiin tietoa asiakastyytyväisyyden nykytilasta. Laadullisen teemahaastattelun tavoitteena oli saada tarkempia tietoja kehittämistä vaativista asioista asiakkaan näkökulmasta.
Tutkimuksissa selvisi, että kahvilan asiakastyytyväisyys on hyvä. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat olivat asiakaspalveluun, tuotteiden tuoreuteen, kahvilan siisteyteen ja rauhallisuuteen sekä kahvilan pohjaratkaisuun. Suurin osa kyselyyn ja haastatteluihin osallistuneista oli erittäin tyytyväisiä kahvilan nykytilaan, mutta osa tutkimukseen osallistuneista antoi jonkin verran kehittämis- ja muutostoiveita.
Kehitettävät asiat liittyivät kahvilan yleisilmeen selkeyttämiseen, tuotetietojen merkintään ja tuotteiden saatavuuteen. Osa kehitysideoista koski koko ketjua, esimerkiksi internetsivujen muokkaukseen liittyvät ehdotukset.
Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä. Näitä ovat asiakaspalveluun, tuotteisiin, hintoihin ja odotuksiin liittyvät tekijät. Teoriaosuuteen sisältyy myös asiakasuskollisuus, koska se on usein seurausta asiakastyytyväisyydestä.
Tutkimusmenetelminä opinnäytetyössä olivat sekä kvantitatiivinen että kvalitatiivinen menetelmä. Määrällisen menetelmän avulla tuotettiin tietoa asiakastyytyväisyyden nykytilasta. Laadullisen teemahaastattelun tavoitteena oli saada tarkempia tietoja kehittämistä vaativista asioista asiakkaan näkökulmasta.
Tutkimuksissa selvisi, että kahvilan asiakastyytyväisyys on hyvä. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat olivat asiakaspalveluun, tuotteiden tuoreuteen, kahvilan siisteyteen ja rauhallisuuteen sekä kahvilan pohjaratkaisuun. Suurin osa kyselyyn ja haastatteluihin osallistuneista oli erittäin tyytyväisiä kahvilan nykytilaan, mutta osa tutkimukseen osallistuneista antoi jonkin verran kehittämis- ja muutostoiveita.
Kehitettävät asiat liittyivät kahvilan yleisilmeen selkeyttämiseen, tuotetietojen merkintään ja tuotteiden saatavuuteen. Osa kehitysideoista koski koko ketjua, esimerkiksi internetsivujen muokkaukseen liittyvät ehdotukset.