Asiakkaiden odotukset Tilitoimisto Oy:n palveluista
Kärkkäinen, Jaana (2011)
Kärkkäinen, Jaana
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105198723
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105198723
Tiivistelmä
Tilitoimisto Oy:llä on jo yli kolmenkymmenen vuoden kokemus taloushallinnosta. Vuosien myötä niin työvälineet kuin menetelmät ovat muuttuneet ja tekijät vaihtuneet. Nykyisin on tarjol-la mitä moninaisimpia taloushallinnon ohjelmia ja raportteja. Raporttien laatuun kiinnitetään yhä enemmän huomiota. Tutkimusongelmana on löytää ne odotukset, mitä asiakkaat tilitoimiston palveluviestinnästä toivovat. Tutkimuksen tavoitteena on kartoittaa Tilitoimisto Oy:n asiakkai-den tarpeet ja toiveet ja sitä kautta parantaa niin raportointia, asiakaspalvelua kuin yrityksen imagoa ja tuottaa asiakkaille lisäarvoa.
Tutkimus toteutettiin sekä kvantitatiivisena, määrällisenä tutkimuksena että kvalitatiivisena, laa-dullisena tutkimuksena, monistrategisena tutkimuksena. Kvantitatiivisen tutkimuksen aineisto kerättiin asiakaskyselyllä, joka lähetettiin kaikille niille asiakkaille, joiden kirjanpitoa tehdään kuukausittain. Kysely toteutettiin maaliskuun aikana lähettämällä lomake postitse. Kyselylomak-keella kartoitettiin nykytilannetta ja toiveita palvelun suhteen. Kvalitatiivinen tutkimus toteutet-tiin kirjallisella sähköpostikyselyllä koko henkilökunnalle. Tämän kyselyn tarkoituksena oli tar-kastella henkilökunnan näkemyksiä asiakasviestinnästä ja palvelusta ja tutkia, kohtaavatko asi-akkaiden odotukset ja henkilökunnan näkemykset toisensa.
Tutkimustulosten mukaan Tilitoimisto Oy:n asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä saamaansa palve-luun, mutta myös kehittämiskohteita löytyy. Tilitoimiston toimitilat koettiin osittain rauhatto-miksi ja tähän olisi tulevaisuudessa kiinnitettävä huomiota. Myös raportoinnin selkeyttä ja luet-tavuutta olisi tulevaisuudessa kehitettävä edelleen. Koulutusta voisi myös lisätä henkilökunnalle ja asiakkaille. Kehittämistoimenpiteet kysyvät vahvaa muutosjohtajuutta, että uusia menetelmiä ja toimintatapoja sitoudutaan käyttämään.
Tutkimus toteutettiin sekä kvantitatiivisena, määrällisenä tutkimuksena että kvalitatiivisena, laa-dullisena tutkimuksena, monistrategisena tutkimuksena. Kvantitatiivisen tutkimuksen aineisto kerättiin asiakaskyselyllä, joka lähetettiin kaikille niille asiakkaille, joiden kirjanpitoa tehdään kuukausittain. Kysely toteutettiin maaliskuun aikana lähettämällä lomake postitse. Kyselylomak-keella kartoitettiin nykytilannetta ja toiveita palvelun suhteen. Kvalitatiivinen tutkimus toteutet-tiin kirjallisella sähköpostikyselyllä koko henkilökunnalle. Tämän kyselyn tarkoituksena oli tar-kastella henkilökunnan näkemyksiä asiakasviestinnästä ja palvelusta ja tutkia, kohtaavatko asi-akkaiden odotukset ja henkilökunnan näkemykset toisensa.
Tutkimustulosten mukaan Tilitoimisto Oy:n asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä saamaansa palve-luun, mutta myös kehittämiskohteita löytyy. Tilitoimiston toimitilat koettiin osittain rauhatto-miksi ja tähän olisi tulevaisuudessa kiinnitettävä huomiota. Myös raportoinnin selkeyttä ja luet-tavuutta olisi tulevaisuudessa kehitettävä edelleen. Koulutusta voisi myös lisätä henkilökunnalle ja asiakkaille. Kehittämistoimenpiteet kysyvät vahvaa muutosjohtajuutta, että uusia menetelmiä ja toimintatapoja sitoudutaan käyttämään.