Kunnossapidon palvelujen asiakaslähtöinen kehittäminen lastuavassa NC-konepajateollisuudessa : case: Toimittaja X:n ja Asiakas X:n palveluyhteistyö
Höysniemi, Heikki (2011)
Höysniemi, Heikki
Lahden ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105178388
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105178388
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli asiakaslähtöisesti kehittää Toimittaja X:n ja Asiakas X:n välistä päivittäistä lastuavien NC-koneiden kunnossapitoyhteistyötä. Tämä kehittäminen päätettiin toteuttaa yhteistyössä asiakkaan kanssa siten, että määritellään ja luodaan sekä asiakkaalle että toimittajalle lisäarvoa tuovat kunnossapitopalveluprosessit. Oleellista kehittämisessä oli, että molemmat yritykset varmasti pystyvät sitoutumaan palveluprosessien käyttöön implementoinnin jälkeen. Yritysten välisessä kunnossapitopalveluyhteistyössä ei aiemmin ollut kuvattu tai dokumentoitu prosesseja. Opinnäytetyön tekijä valitsi aiheen, koska kunnossapitopalveluprosessien luomiselle oli tarvetta molempien yritysten puolella. Opinnäytetyön teoriapohjana on ihmisten vaikutus teollisuuspalvelujen onnistumiseen sekä teollisuuden palveluliiketoiminnan ja palveluprosessien asiakaslähtöiseen kehittämiseen liittyvä teoria.
Yritysten välisen kunnossapitopalveluyhteistyön nykytilan kartoituksella haettiin vastauksia seuraaviin kysymyksiin: Millainen on toimittajan ja asiakkaan välisen kunnossapitopalveluprosessin nykytila? Mitkä tekijät vaikuttavat yhteistyön onnistumiseen tai epäonnistumiseen? Nykytilan kartoitus toteutettiin havainnoimalla yhteistyön päivittäistä toimintaa sekä haastattelemalla Toimittaja X:n ja Asiakas X:n henkilöstöä.
Nykytilan kartoituksen tulokset osoittivat, että koska yhteistyön prosesseja tai toimintamalleja ei ollut dokumentoitu, yhteistyötä koskevat väärinkäsitykset olivat yleisiä molempien yritysten henkilöstön keskuudessa. Tästä puolestaan seurasi useita ongelmia päivittäisen yhteistyön toimivuudelle. Toimittajan ja Asiakkaan välillä päätettiin, että ratkaisua ongelmien minimoimiseksi haetaan määrittelemällä yhdessä uudelleen kunnossapitoaktiviteetit sekä kehittämällä ja dokumentoimalle näille omat palveluprosessit. Prosessit räätälöitiin Toimittaja X:n yksikön Y:n ja Asiakas X:n tehtaan Y:n yhteistyön tarpeiden mukaan.
Opinnäytetyön viimeiset vaiheet olivat uusien palveluprosessien implementointi päivittäiseen yhteistyöhön sekä jatkokehitysehdotuksien laatiminen.
Yritysten välisen kunnossapitopalveluyhteistyön nykytilan kartoituksella haettiin vastauksia seuraaviin kysymyksiin: Millainen on toimittajan ja asiakkaan välisen kunnossapitopalveluprosessin nykytila? Mitkä tekijät vaikuttavat yhteistyön onnistumiseen tai epäonnistumiseen? Nykytilan kartoitus toteutettiin havainnoimalla yhteistyön päivittäistä toimintaa sekä haastattelemalla Toimittaja X:n ja Asiakas X:n henkilöstöä.
Nykytilan kartoituksen tulokset osoittivat, että koska yhteistyön prosesseja tai toimintamalleja ei ollut dokumentoitu, yhteistyötä koskevat väärinkäsitykset olivat yleisiä molempien yritysten henkilöstön keskuudessa. Tästä puolestaan seurasi useita ongelmia päivittäisen yhteistyön toimivuudelle. Toimittajan ja Asiakkaan välillä päätettiin, että ratkaisua ongelmien minimoimiseksi haetaan määrittelemällä yhdessä uudelleen kunnossapitoaktiviteetit sekä kehittämällä ja dokumentoimalle näille omat palveluprosessit. Prosessit räätälöitiin Toimittaja X:n yksikön Y:n ja Asiakas X:n tehtaan Y:n yhteistyön tarpeiden mukaan.
Opinnäytetyön viimeiset vaiheet olivat uusien palveluprosessien implementointi päivittäiseen yhteistyöhön sekä jatkokehitysehdotuksien laatiminen.