Päivittäisasioinnin palveluketju Case Nooa Säästöpankki Oy
Lindgren, Jenna (2011)
Lindgren, Jenna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105178348
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105178348
Tiivistelmä
Tein opinnäytetyöni toimeksiantona Nooa Säästöpankki Oy:lle. Työn tavoitteena oli tutkia päivittäisasioinnin palveluketjua. Tarkoituksena oli tuottaa Nooa Säästöpankille henkilöasiakkaan päivittäisasioinnin palveluketjun kuvaus, keskittyen tarkkojen tuote- ja järjestelmäkuvausten sijasta enemmänkin Nooan toimintatapaan, myyntiin ja myyntiprosessiin sekä käytännön vinkkeihin.
Kilpailutilanne pankkialalla, kuten muillakin toimialoilla, on kiristynyt. Perinteinen pankkius-kollisuus on muisto vain, ja asiakas saattaa vaihtaa pankkia heti kun saa paremman tarjouksen muualta. Jatkuvasti kiristyvässä kilpailutilanteessa taistelu asiakkaista on kovaa. Sekä asiak-kuuksien saaminen että säilyttäminen on haasteellista. Yksi parhaista tavoista erottua kilpailijoista, on kokonaisvaltainen palvelu. Mitä paremmin asiakasta palvellaan ja mitä laajemmin asiakkaan tarpeet otetaan huomioon ja pyritään ratkaisemaan, sitä korkeampi on asiakkaan kynnys lähteä kilpailuttamaan palveluitaan.
Tasaisen korkealaatuinen myyntiprosessi on avain asiakastyytyväisyyteen. Se edellyttää, että jokainen yrityksen työntekijä tuntee yhteiset toimintatavat ja noudattaa niitä.
Päivittäisasioinnin prosessi voidaan nähdä yhtenä Nooa Säästöpankin tärkeimpänä prosessina. Päivittäisasioinnin palveluissa toimivat henkilöt ovat yrityksen näkyvin osa ja antavat kasvot yritykselle. Siksi onkin tärkeää, että jokainen päivittäispalveluissa toimiva myyjä, etenkin uusi työntekijä, ymmärtää niin roolinsa pankin kasvoina kuin myös mahdollisuutensa havaita asiakkaan tarpeet ensimmäisenä ja jopa ainoana. Pankin päivittäispalveluissa toimivat henkilöt tapaavat päivässä ylivoimaisesti eniten asiakkaita, ja tämä tosiasia on osattava pankissa hyödyntää.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmäksi valittiin tapaustutkimus koska tutkimuksen kohteena on yksi yksittäinen tapaus, prosessi. Aineisto kerättiin erilaisia kirjallisia ja virtuaalisia dokumentteja tutkien, sekä havainnoimalla. Tutkittava kohde on ainutlaatuinen, ja siitä on vaikea saada syvällistä tietoa muulla tavoin kuin havainnoimalla. Opinnäytetyön tekijä itse on työskennellyt yrityksessä vuodesta 2009 ja päässyt näin ollen tekemään lukuisia havaintoja prosessin kulusta. Nämä havainnot toimivat tärkeänä aineistona tutkimusta tehdessä.
Tutkimuksen tuloksena saatu päivittäisasioinnin palveluketjun kuvaus tukee päivittäisasioinnin palveluissa toimivaa henkilöä myynnillisen toimintatavan omaksumisessa. Uskon työstä olevan hyötyä sekä yritykselle sekä loppukäyttäjälle. Työn tuloksia ei suoraan pystytä käyttämään hyväksi muualla, mutta soveltaen siitä voi olla hyötyä myös muille pankeille.
Kilpailutilanne pankkialalla, kuten muillakin toimialoilla, on kiristynyt. Perinteinen pankkius-kollisuus on muisto vain, ja asiakas saattaa vaihtaa pankkia heti kun saa paremman tarjouksen muualta. Jatkuvasti kiristyvässä kilpailutilanteessa taistelu asiakkaista on kovaa. Sekä asiak-kuuksien saaminen että säilyttäminen on haasteellista. Yksi parhaista tavoista erottua kilpailijoista, on kokonaisvaltainen palvelu. Mitä paremmin asiakasta palvellaan ja mitä laajemmin asiakkaan tarpeet otetaan huomioon ja pyritään ratkaisemaan, sitä korkeampi on asiakkaan kynnys lähteä kilpailuttamaan palveluitaan.
Tasaisen korkealaatuinen myyntiprosessi on avain asiakastyytyväisyyteen. Se edellyttää, että jokainen yrityksen työntekijä tuntee yhteiset toimintatavat ja noudattaa niitä.
Päivittäisasioinnin prosessi voidaan nähdä yhtenä Nooa Säästöpankin tärkeimpänä prosessina. Päivittäisasioinnin palveluissa toimivat henkilöt ovat yrityksen näkyvin osa ja antavat kasvot yritykselle. Siksi onkin tärkeää, että jokainen päivittäispalveluissa toimiva myyjä, etenkin uusi työntekijä, ymmärtää niin roolinsa pankin kasvoina kuin myös mahdollisuutensa havaita asiakkaan tarpeet ensimmäisenä ja jopa ainoana. Pankin päivittäispalveluissa toimivat henkilöt tapaavat päivässä ylivoimaisesti eniten asiakkaita, ja tämä tosiasia on osattava pankissa hyödyntää.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmäksi valittiin tapaustutkimus koska tutkimuksen kohteena on yksi yksittäinen tapaus, prosessi. Aineisto kerättiin erilaisia kirjallisia ja virtuaalisia dokumentteja tutkien, sekä havainnoimalla. Tutkittava kohde on ainutlaatuinen, ja siitä on vaikea saada syvällistä tietoa muulla tavoin kuin havainnoimalla. Opinnäytetyön tekijä itse on työskennellyt yrityksessä vuodesta 2009 ja päässyt näin ollen tekemään lukuisia havaintoja prosessin kulusta. Nämä havainnot toimivat tärkeänä aineistona tutkimusta tehdessä.
Tutkimuksen tuloksena saatu päivittäisasioinnin palveluketjun kuvaus tukee päivittäisasioinnin palveluissa toimivaa henkilöä myynnillisen toimintatavan omaksumisessa. Uskon työstä olevan hyötyä sekä yritykselle sekä loppukäyttäjälle. Työn tuloksia ei suoraan pystytä käyttämään hyväksi muualla, mutta soveltaen siitä voi olla hyötyä myös muille pankeille.