Ikäihmiset kehittämässä Lohjan palvelutarjontaa
Hänninen, Essi (2011)
Hänninen, Essi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105168146
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105168146
Tiivistelmä
Suomi on keskellä väestörakenteen muutosta: ikäihmisten määrä kasvaa jatkuvasti, ja kuntien täytyy keksiä uudenlaisia ratkaisuja ikäihmisten palveluille. Tämä opinnäytetyö on tehty Lohjan kaupungin toimeksiannosta, ja sitä tullaan hyödyntämään kehitettäessä ikäihmisille ja heidän omaisilleen yhden luukun periaatteella toimivaa palvelutoria Lohjan asiakaspalvelukeskukseen. Palvelutori pitäisi sisällään tiedottamisen erilaisista ikäihmisille tarjolla olevista kunnallisista, yksityisistä ja järjestöjen tarjoamista palveluista. Työn tavoitteena oli kerätä tietoa lohjalaisilta ikäihmisiltä siitä, millaisia palveluita he haluaisivat ikäihmisten palvelutorille, konkreettisesti Lohjan asiakaspalvelukeskukseen, sekä myös sähköiselle palvelutorille internetiin. Tutkimuskysymyksenä oli, kuinka ikäihmisten palvelutarjontaa voi kehittää Lohjalla. Ja lisäkysymyksenä oli, mitä palveluita ikäihmiset itse haluavat palvelutorille.
Ikäihmiset palvelujen kehittäjinä –aiheeseen liittyvät olennaisesti julkiset palvelut, ikäihmisten palvelut sekä palvelujen kehittäminen. Nämä käsitteet on avattu työssä, ja niitä on käsitelty tutkimusraportin tukena. Työssä on kerrottu myös tilastokeskuksen väestötutkimuksista koko Suomen ja Lohjan osalta.
Aineistonkeruun menetelminä käytettiin benchmarkingia, ryhmä- ja teemahaastatteluita sekä workshopia. Benchmarkingin avulla selvitettiin, millä tavalla esimerkiksi Tampereen Kotitori on järjestänyt ikäihmisten palvelut. Ryhmähaastattelun tavoitteena oli selvittää lohjalaisilta palvelujen asiantuntijoilta ikäihmisten palvelujen nykytilaa. Seitsemää ikäihmistä haastateltiin, ja teemahaastattelujen tavoitteena oli selvittää mitä palveluita he haluavat palvelutorille, sekä miten he löytävät tarvitsemansa palvelut. Haastatteluaineistojen pohjalta luotiin kaksi service design –ajatteluun perustuvaa persoonahahmoa, Aino ja Reino. Heidän persooniinsa koottiin useimmin toistuvia piirteitä haastatelluista, ja niiden oli tarkoitus auttaa havainnollistamaan, millaisia palvelunkäyttäjiä Aino ja Reino olisivat. Lopuksi järjestettiin workshop, johon osallistui kahdeksan lohjalaista ikäihmistä, pieni opiskelijaryhmä, sekä asiakaspalvelukeskuksen työntekijöitä.
Ikäihmiset haluavat, että heille suunnatut palvelut ovat helposti löydettävissä. Sekä sähköisestä että konkreettisesta palvelutorista tulisi tiedottaa kohderyhmää, sillä nyt niiden olemassaolosta ei juurikaan tiedetä. Liikenteeseen toivotaan parannuksia etenkin joukkoliikenteen osalta, ja järjestötoimintaa toivotaan olevan enemmän. Ikäihmiset toivovat, että heille järjestettäisiin enemmän ohjelmaa, ja näistä tulisi tiedottaa selkeästi ja näkyvästi. Myös esimerkiksi KELA:an ja terveyspalveluihin liittyvissä asioissa voisi kunta tarjota apua ikäihmisille.
Kehitysehdotukset sähköiselle palvelutorille ovat muun muassa: hakutoiminto sivustolle, jotta palvelujen etsiminen helpottuu, keskustelufoorumi, jossa ikäihmiset voivat keskustella palveluista sekä lyhyet kuvaukset kaikista palveluista. Konkreettisella palvelutorilla voisi järjestää ikäihmisille suunnattuja infotilaisuuksia vaihtuvin aihein. Myös vertaistukikursseja toivottiin järjestettävän, aiheina esimerkiksi tietokoneen käyttö.
Ikäihmiset palvelujen kehittäjinä –aiheeseen liittyvät olennaisesti julkiset palvelut, ikäihmisten palvelut sekä palvelujen kehittäminen. Nämä käsitteet on avattu työssä, ja niitä on käsitelty tutkimusraportin tukena. Työssä on kerrottu myös tilastokeskuksen väestötutkimuksista koko Suomen ja Lohjan osalta.
Aineistonkeruun menetelminä käytettiin benchmarkingia, ryhmä- ja teemahaastatteluita sekä workshopia. Benchmarkingin avulla selvitettiin, millä tavalla esimerkiksi Tampereen Kotitori on järjestänyt ikäihmisten palvelut. Ryhmähaastattelun tavoitteena oli selvittää lohjalaisilta palvelujen asiantuntijoilta ikäihmisten palvelujen nykytilaa. Seitsemää ikäihmistä haastateltiin, ja teemahaastattelujen tavoitteena oli selvittää mitä palveluita he haluavat palvelutorille, sekä miten he löytävät tarvitsemansa palvelut. Haastatteluaineistojen pohjalta luotiin kaksi service design –ajatteluun perustuvaa persoonahahmoa, Aino ja Reino. Heidän persooniinsa koottiin useimmin toistuvia piirteitä haastatelluista, ja niiden oli tarkoitus auttaa havainnollistamaan, millaisia palvelunkäyttäjiä Aino ja Reino olisivat. Lopuksi järjestettiin workshop, johon osallistui kahdeksan lohjalaista ikäihmistä, pieni opiskelijaryhmä, sekä asiakaspalvelukeskuksen työntekijöitä.
Ikäihmiset haluavat, että heille suunnatut palvelut ovat helposti löydettävissä. Sekä sähköisestä että konkreettisesta palvelutorista tulisi tiedottaa kohderyhmää, sillä nyt niiden olemassaolosta ei juurikaan tiedetä. Liikenteeseen toivotaan parannuksia etenkin joukkoliikenteen osalta, ja järjestötoimintaa toivotaan olevan enemmän. Ikäihmiset toivovat, että heille järjestettäisiin enemmän ohjelmaa, ja näistä tulisi tiedottaa selkeästi ja näkyvästi. Myös esimerkiksi KELA:an ja terveyspalveluihin liittyvissä asioissa voisi kunta tarjota apua ikäihmisille.
Kehitysehdotukset sähköiselle palvelutorille ovat muun muassa: hakutoiminto sivustolle, jotta palvelujen etsiminen helpottuu, keskustelufoorumi, jossa ikäihmiset voivat keskustella palveluista sekä lyhyet kuvaukset kaikista palveluista. Konkreettisella palvelutorilla voisi järjestää ikäihmisille suunnattuja infotilaisuuksia vaihtuvin aihein. Myös vertaistukikursseja toivottiin järjestettävän, aiheina esimerkiksi tietokoneen käyttö.