Tarjoilijoiden ja ulkomaalaisten asiakkaiden välinen kommunikointi : case: Osuuskauppa Hämeenmaa
Leppälä, Mirva (2011)
Leppälä, Mirva
Lahden ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105168000
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105168000
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on Osuuskauppa Hämeenmaa. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää neljän Lahdessa sijaitsevan à la carte -ravintolan, Amarillon, El Toron, Toreron sekä Rosson, tarjoilijoiden näkemystä, onko ravintoloissa kielimuuria heidän ja ulkomaalaisten asiakkaiden välillä.
Tämän empiirisen tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä toimivat Suomen ja Päijät-Hämeen matkailustrategiat, laadukas palvelu sekä kulttuurien välinen viestintä. Tutkimusosio on määrällisen ja laadullisen tutkimusmenetelmän yhdistelmä, jossa tieto kerättiin kyselylomakkeiden avulla. Kysely toteutettiin maaliskuussa 2011, jolloin lomakkeet toimitettiin jokaisen neljän eri ravintolan tarjoilijoille vastattavaksi. Vastauksia kertyi yhteensä 30 kappaletta, joten tutkimuksen vastausprosentti on 69,8 %.
Tutkimustulosten mukaan ravintoloissa selkeästi on olemassa kielimuuri, erityisesti venäläisten asiakkaiden osalta. Pääasiassa ympäri vuoden asioivat ulkomaalaiset asiakkaat saavat lähes ainoastaan palvelua englannin kielellä, vaikka selkeästi eniten asiakkaita tulee Venäjältä, Saksasta ja Ruotsista. Vastaajien kielitaito on yleisesti ottaen yllättävän heikko, mutta huomattava osa vastaajista olisi valmiita kehittämään taitojaan. Kaikesta huolimatta tutkimustuloksista ilmenee, että tarjoilijat uskovat ulkomaalaisten asiakkaiden olevan pääasiassa tyytyväisiä saamaansa palveluun.
Tämän empiirisen tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä toimivat Suomen ja Päijät-Hämeen matkailustrategiat, laadukas palvelu sekä kulttuurien välinen viestintä. Tutkimusosio on määrällisen ja laadullisen tutkimusmenetelmän yhdistelmä, jossa tieto kerättiin kyselylomakkeiden avulla. Kysely toteutettiin maaliskuussa 2011, jolloin lomakkeet toimitettiin jokaisen neljän eri ravintolan tarjoilijoille vastattavaksi. Vastauksia kertyi yhteensä 30 kappaletta, joten tutkimuksen vastausprosentti on 69,8 %.
Tutkimustulosten mukaan ravintoloissa selkeästi on olemassa kielimuuri, erityisesti venäläisten asiakkaiden osalta. Pääasiassa ympäri vuoden asioivat ulkomaalaiset asiakkaat saavat lähes ainoastaan palvelua englannin kielellä, vaikka selkeästi eniten asiakkaita tulee Venäjältä, Saksasta ja Ruotsista. Vastaajien kielitaito on yleisesti ottaen yllättävän heikko, mutta huomattava osa vastaajista olisi valmiita kehittämään taitojaan. Kaikesta huolimatta tutkimustuloksista ilmenee, että tarjoilijat uskovat ulkomaalaisten asiakkaiden olevan pääasiassa tyytyväisiä saamaansa palveluun.