Tilaus-toimitusprosessin asiakaslähtöinen kehittäminen - Case Yritys X
Mikkola, Mette (2011)
Mikkola, Mette
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105157957
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105157957
Tiivistelmä
Kiristyvä kilpailu markkinoilla ja asiakkaiden kasvaneet laatuodotukset ovat johtaneet siihen, että yritykset eri puolilla maailmaa kiinnittävät huomiota entistä enemmän asiakastyytyväisyyteen. Asiakaslähtöisesti toimivalle yritykselle on keskeistä kehittää toimintaansa jatkuvasti asiakkailta saadun palautteen perusteella. Näin asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus kasvavat, mikä johtaa myös liiketoiminnan tuloksen kasvuun.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Yritys X:n tilaus-toimitusprosessia entistä asiakaslähtöisemmäksi nostamalla esiin prosessissa olevia keskeisiä ongelmia ja tuomalla esiin kehitysideoita niihin teoriatiedon, omien kokemuksien sekä henkilöstön haastatteluiden avulla. Työn teoriaosuudessa käsitellään liiketoimintaprosesseja sekä prosessijohtamisen eri suuntauksia ja prosessimittareita. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua sekä asiakastyytyväisyyden selvittämistä eri menetelmin. Teoriaosuudessa tarkastellaan myös asiakasvalituksia sekä palvelun normalisointia.
Tutkimus on luonteeltaan kirjoituspöytätutkimus, ja se perustuu omien havaintojeni lisäksi henkilöstön haastatteluihin. Ensisijaisiksi kehityskohteiksi nousivat asiakastyytyväisyyden säännöllinen seuranta, henkilöstön hyvinvointi, asiakasrajapinnat sekä tiedonkulku.
Asiakastyytyväisyyden seurantaa varten työssä on esitelty asiakastyytyväisyysjärjestelmä, jonka avulla asiakastyytyväisyyden jatkuva seuranta on mahdollista. Henkilöstön hyvinvoinnin edistämiseksi työssä on esitetty perustettavaksi hyvinvointitiimi, jonka avulla voidaan kehittää muun muassa henkilöstön jaksamista, työssäviihtymistä, motivaatiota sekä sisäisiä asiakasrajapintoja. Tiedonkulun ja asiakasrajapintojen ongelmien korjaamiseksi on yrityksessä otettava käytännön tasolla käyttöön yhteiset toimintatavat ja koulutettava henkilöstöä yhtenäisten mallien mukaan kohti yhtenäistä tavoitetta.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Yritys X:n tilaus-toimitusprosessia entistä asiakaslähtöisemmäksi nostamalla esiin prosessissa olevia keskeisiä ongelmia ja tuomalla esiin kehitysideoita niihin teoriatiedon, omien kokemuksien sekä henkilöstön haastatteluiden avulla. Työn teoriaosuudessa käsitellään liiketoimintaprosesseja sekä prosessijohtamisen eri suuntauksia ja prosessimittareita. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua sekä asiakastyytyväisyyden selvittämistä eri menetelmin. Teoriaosuudessa tarkastellaan myös asiakasvalituksia sekä palvelun normalisointia.
Tutkimus on luonteeltaan kirjoituspöytätutkimus, ja se perustuu omien havaintojeni lisäksi henkilöstön haastatteluihin. Ensisijaisiksi kehityskohteiksi nousivat asiakastyytyväisyyden säännöllinen seuranta, henkilöstön hyvinvointi, asiakasrajapinnat sekä tiedonkulku.
Asiakastyytyväisyyden seurantaa varten työssä on esitelty asiakastyytyväisyysjärjestelmä, jonka avulla asiakastyytyväisyyden jatkuva seuranta on mahdollista. Henkilöstön hyvinvoinnin edistämiseksi työssä on esitetty perustettavaksi hyvinvointitiimi, jonka avulla voidaan kehittää muun muassa henkilöstön jaksamista, työssäviihtymistä, motivaatiota sekä sisäisiä asiakasrajapintoja. Tiedonkulun ja asiakasrajapintojen ongelmien korjaamiseksi on yrityksessä otettava käytännön tasolla käyttöön yhteiset toimintatavat ja koulutettava henkilöstöä yhtenäisten mallien mukaan kohti yhtenäistä tavoitetta.