Enemmän inhimillisyyttä : Kelan sähköiset opiskelijapalvelut
Niilola, Petra (2011)
Niilola, Petra
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105117393
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105117393
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli kerätä tietoa siitä, kuinka Kela voisi kehittää tarjoamiaan sähköisiä asiakaspalvelukanavia. Tutkimuksessa pohditaan palvelukanavatarpeita yhden asiakasryhmän, opiskelijoiden näkökulmasta. Tutkimus rajattiin koskemaan opiskelijoita, sillä opiskelijat ovat olleet monien Kelan palveluiden ensimmäisiä käyttäjäryhmiä. He ovat ahkerimpia Internetin käyttäjiä ja jo tottuneet palveluiden käyttämiseen ja asiointiin siellä.
Tutkimusaineiston keruu toteutettiin sähköisellä kyselyllä, joka suunnattiin otokselle opintoetuuksien sähköisiä asiointipalveluita lukuvuonna 2009–2010 käyttäneille. Kyselyssä kartoitettiin taustatietoja, Internet-palveluiden käyttötapoja, mielipiteitä nykyisistä palveluista sekä toiveita uusista palveluista. Kysymykset olivat sekä etukäteen luokiteltuja että täysin avoimia, jolloin vastaajille annettiin vapaus ideoita. Tutkimusta varten kerättiin myös tietoa siitä, miten Kela on ottanut käyttöön uusia opiskelijoille tarkoitettuja palveluita. Tutkimuksessa selvitetään myös sitä, millä tavalla Kela osallistuu sosiaaliseen mediaan tällä hetkellä.
Tutkimustulosten mukaan opintoetuuksien sähköisiä asiointipalveluita käyttävät ovat aktiivisesti Internetiä käyttäviä henkilöitä. He etsivät tietoa luontevasti verkossa eikä perinteinen toimisto- tai puhelinasiointi ole heille välttämätöntä. Kelan nykyisiä verkkopalveluita pidetään hyvinä. Opiskelijat toivovat verkkopalveluihin enemmän vuorovaikutteisia palveluita ja asiointiin inhimillisyyttä. Opiskelijat haluavat uusien palveluiden olevan henkilökohtaisempia ja nopeampia. Kritiikistä huolimatta he uskovat, että sosiaalisen median avulla on mahdollista saada nuoret kiinnostumaan heitä koskevista Kela-asioista. Lisäksi Kela voisi nuorentaa näin imagoaan ja osoittaa olevansa aidosti kiinnostunut ihmisten asioista.
Tämä tutkimus antaa kuvan siitä, millainen tämä asiakasryhmä on ja millaisia heidän tarpeensa ovat käsiteltäessä erityisesti Internetin ja sosiaalisen median avulla tarjottavia palveluita. Tuloksia on mahdollista käyttää Kelan uusien palveluiden kehityksen tukena eikä niitä pidä rajata koskemaan vain opintoetuusasiakkaita. Kelan asiakkaat käyttävät eri etuuksia elämäntilanteensa mukaan ja asiakkaat, jotka asioivat toimisto- ja puhelinpalvelujen sijaan verkossa, haluavat silti asiakaspalvelua pelkkien hakuautomaattien ja infosivujen sijaan.
Tutkimusaineiston keruu toteutettiin sähköisellä kyselyllä, joka suunnattiin otokselle opintoetuuksien sähköisiä asiointipalveluita lukuvuonna 2009–2010 käyttäneille. Kyselyssä kartoitettiin taustatietoja, Internet-palveluiden käyttötapoja, mielipiteitä nykyisistä palveluista sekä toiveita uusista palveluista. Kysymykset olivat sekä etukäteen luokiteltuja että täysin avoimia, jolloin vastaajille annettiin vapaus ideoita. Tutkimusta varten kerättiin myös tietoa siitä, miten Kela on ottanut käyttöön uusia opiskelijoille tarkoitettuja palveluita. Tutkimuksessa selvitetään myös sitä, millä tavalla Kela osallistuu sosiaaliseen mediaan tällä hetkellä.
Tutkimustulosten mukaan opintoetuuksien sähköisiä asiointipalveluita käyttävät ovat aktiivisesti Internetiä käyttäviä henkilöitä. He etsivät tietoa luontevasti verkossa eikä perinteinen toimisto- tai puhelinasiointi ole heille välttämätöntä. Kelan nykyisiä verkkopalveluita pidetään hyvinä. Opiskelijat toivovat verkkopalveluihin enemmän vuorovaikutteisia palveluita ja asiointiin inhimillisyyttä. Opiskelijat haluavat uusien palveluiden olevan henkilökohtaisempia ja nopeampia. Kritiikistä huolimatta he uskovat, että sosiaalisen median avulla on mahdollista saada nuoret kiinnostumaan heitä koskevista Kela-asioista. Lisäksi Kela voisi nuorentaa näin imagoaan ja osoittaa olevansa aidosti kiinnostunut ihmisten asioista.
Tämä tutkimus antaa kuvan siitä, millainen tämä asiakasryhmä on ja millaisia heidän tarpeensa ovat käsiteltäessä erityisesti Internetin ja sosiaalisen median avulla tarjottavia palveluita. Tuloksia on mahdollista käyttää Kelan uusien palveluiden kehityksen tukena eikä niitä pidä rajata koskemaan vain opintoetuusasiakkaita. Kelan asiakkaat käyttävät eri etuuksia elämäntilanteensa mukaan ja asiakkaat, jotka asioivat toimisto- ja puhelinpalvelujen sijaan verkossa, haluavat silti asiakaspalvelua pelkkien hakuautomaattien ja infosivujen sijaan.