Uuden CRM-järjestelmän käyttöönotto Gasum-konsernissa
Murto, Mette (2011)
Murto, Mette
Tampereen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105096882
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105096882
Tiivistelmä
Markkinat ovat muuttuneet tuotantolähtöisestä asiakaslähtöiseen ja ajaneet samalla yritykset kohti asiakkuuksien hallintaa. Yritysten on panostettava yhä enemmän asiakaslähtöisyyteen ja asiakkuudenhallintaan, joissa CRM-järjestelmillä on suuri rooli. CRM-järjestelmien käyttöönottoprojektit ovat kuitenkin laajoja ja etenkin epäonnistumisista niissä puhutaan paljon.
Tässä opinnäytetyössä on seurattu Gasumin uuden asiakkuudenhallinnan tietojärjestelmän käyttöönottoa. Opinnäytetyö on rajattu käsittelemään järjestelmän käyttöönoton ensimmäistä vaihetta myyntiprojektien osalta, joissa myynnillä ja asiakaspalvelulla on suuri rooli. Gasumin CRM-järjestelmän ensimmäisessä käyttöönottovaiheessa tytäryhtiö Gasum Energiapalvelut siirtyi käyttämään uutta järjestelmää.
Työn tarkoitus osuus muodostuu kahdesta osasta, joista ensimmäinen käsittelee Gasumin uuden CRM-järjestelmän käyttöönoton seurantaa myyntiprojektien osalta. Seurannan tavoitteena oli saada tietoa siitä, kuinka aktiivisesti uutta järjestelmää käytetään hyödyksi myyntiprojektien dokumentoinnissa. Menetelmänä käytettiin havainnointia, jonka avulla saatiin palautteita sekä tietoa järjestelmän käytöstä myyjien ja asiakaspalvelun henkilöstön osalta. Toinen osa käsittele Gasumin asiakaspalvelulle toteutettua järjestelmän käyttöohje. Käyttöohje sisältää ne tehtävät, jotka myyntiprojekteissa kuuluvat asiakaspalvelun vastuulle. Ohje on luotu asiakaspalvelun aikaisempien toimintatapojen, uuden järjestelmän mahdollisuuksien sekä kerättyjen palautteiden perusteella. Käyttöohje kuvaa uusia toimintatapoja, tarjoaa tukea asiakaspalvelun työntekijöille sekä avustaa tulevaisuudessa työntekijöiden perehdytystyössä.
Tulokset osoittavat, että uusi järjestelmä on otettu aktiivisesti käyttöön Gasumin myynnin ja asiakaspalvelun osalta. Järjestelmän käytön seurantaa on jatkettava, sillä yrityksen on varmistettava, että järjestelmä pysyy aktiivisessa käytössä vielä tulevaisuudessakin. Projektissa epäonnistumisen välttämiseksi on panostettava ylläpitoon ja kehittämiseen, jotta järjestelmä pystyy täyttämään yrityksen sille asettamat tavoitteet.
Tässä opinnäytetyössä on seurattu Gasumin uuden asiakkuudenhallinnan tietojärjestelmän käyttöönottoa. Opinnäytetyö on rajattu käsittelemään järjestelmän käyttöönoton ensimmäistä vaihetta myyntiprojektien osalta, joissa myynnillä ja asiakaspalvelulla on suuri rooli. Gasumin CRM-järjestelmän ensimmäisessä käyttöönottovaiheessa tytäryhtiö Gasum Energiapalvelut siirtyi käyttämään uutta järjestelmää.
Työn tarkoitus osuus muodostuu kahdesta osasta, joista ensimmäinen käsittelee Gasumin uuden CRM-järjestelmän käyttöönoton seurantaa myyntiprojektien osalta. Seurannan tavoitteena oli saada tietoa siitä, kuinka aktiivisesti uutta järjestelmää käytetään hyödyksi myyntiprojektien dokumentoinnissa. Menetelmänä käytettiin havainnointia, jonka avulla saatiin palautteita sekä tietoa järjestelmän käytöstä myyjien ja asiakaspalvelun henkilöstön osalta. Toinen osa käsittele Gasumin asiakaspalvelulle toteutettua järjestelmän käyttöohje. Käyttöohje sisältää ne tehtävät, jotka myyntiprojekteissa kuuluvat asiakaspalvelun vastuulle. Ohje on luotu asiakaspalvelun aikaisempien toimintatapojen, uuden järjestelmän mahdollisuuksien sekä kerättyjen palautteiden perusteella. Käyttöohje kuvaa uusia toimintatapoja, tarjoaa tukea asiakaspalvelun työntekijöille sekä avustaa tulevaisuudessa työntekijöiden perehdytystyössä.
Tulokset osoittavat, että uusi järjestelmä on otettu aktiivisesti käyttöön Gasumin myynnin ja asiakaspalvelun osalta. Järjestelmän käytön seurantaa on jatkettava, sillä yrityksen on varmistettava, että järjestelmä pysyy aktiivisessa käytössä vielä tulevaisuudessakin. Projektissa epäonnistumisen välttämiseksi on panostettava ylläpitoon ja kehittämiseen, jotta järjestelmä pystyy täyttämään yrityksen sille asettamat tavoitteet.