Palvelun haasteet myyjän näkökulmasta : case: Alko Oy
Mäkinen, Ulla (2011)
Mäkinen, Ulla
Lahden ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105056152
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105056152
Tiivistelmä
Tämän case-tutkimuksen kohteena on Alko Oy:n organisaation palveluprosessi asiakasrajapinnassa työskentelevien myyjien näkökulmasta. Alko Oy seuraa asiakaspalveluprosessinsa laatua TNS Gallupin Mystery Shopping -menetelmällä, joka toimii tutkimuksen taustana.
Myyjien on nopeasti mukauduttava erilaisiin palvelutilanteisiin. Tuottaakseen laadukasta palvelua erilaisissa asiakaskohtaamisissa heillä tulee olla monenlaista tietoa ja osaamista. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää mitkä asiakaspalveluprosessin osa-alueet myyjät kokevat haastavimpina. Tutkimuksella halutaan myös selvittää, vastaavatko Mystery Shopping -menetelmällä saadut tulokset myyjien näkemyksiä palvelun laadusta.
Tutkimuksessa yhdistyvät kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen tiedonkeruumenetelmä. Tietoa myyjien näkemyksistä saatiin lomakehaastatteluilla, joihin myyjät saivat kertoa mielipiteensä nimettöminä luotettavan tiedon varmistamiseksi.
Teoriaosuudessa käsitellään: mitä on palvelu, mitkä ovat asiakaspalveluprosessin tärkeimmät vaiheet ja millaisia vuorovaikutustaitoja tarvitaan henkilökohtaisessa asiakaspalvelussa. Tutkimuksen teoreettinen tietoperusta on koottu alan kirjallisuudesta, sähköisistä tiedonlähteistä ja artikkeleista.
Tutkimuksella kerättyjen tietojen perusteella saatiin selville, että Alko Oy:n myyjien ja Mystery Shopping -tutkimusassistenttien näkemykset olivat hyvin samankaltaisia. Tutkimustulokset osoittivat, että myyjien mielestä haastavimmat tekijät asiakaspalvelutilanteissa olivat saapuvan asiakkaan huomioiminen, oma asiantuntemus, asiakkaan tarpeiden kartoittaminen, asiakkaan sanattomien viestien tulkitseminen ja avun tarjoaminen.
Myyjien on nopeasti mukauduttava erilaisiin palvelutilanteisiin. Tuottaakseen laadukasta palvelua erilaisissa asiakaskohtaamisissa heillä tulee olla monenlaista tietoa ja osaamista. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää mitkä asiakaspalveluprosessin osa-alueet myyjät kokevat haastavimpina. Tutkimuksella halutaan myös selvittää, vastaavatko Mystery Shopping -menetelmällä saadut tulokset myyjien näkemyksiä palvelun laadusta.
Tutkimuksessa yhdistyvät kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen tiedonkeruumenetelmä. Tietoa myyjien näkemyksistä saatiin lomakehaastatteluilla, joihin myyjät saivat kertoa mielipiteensä nimettöminä luotettavan tiedon varmistamiseksi.
Teoriaosuudessa käsitellään: mitä on palvelu, mitkä ovat asiakaspalveluprosessin tärkeimmät vaiheet ja millaisia vuorovaikutustaitoja tarvitaan henkilökohtaisessa asiakaspalvelussa. Tutkimuksen teoreettinen tietoperusta on koottu alan kirjallisuudesta, sähköisistä tiedonlähteistä ja artikkeleista.
Tutkimuksella kerättyjen tietojen perusteella saatiin selville, että Alko Oy:n myyjien ja Mystery Shopping -tutkimusassistenttien näkemykset olivat hyvin samankaltaisia. Tutkimustulokset osoittivat, että myyjien mielestä haastavimmat tekijät asiakaspalvelutilanteissa olivat saapuvan asiakkaan huomioiminen, oma asiantuntemus, asiakkaan tarpeiden kartoittaminen, asiakkaan sanattomien viestien tulkitseminen ja avun tarjoaminen.