PIETARSAAREN KAUPUNGINHOTELLI : Asiakastyytyväisyyden kartoittaminen
Jääskeläinen, Nea; Harju, Susanne (2011)
Jääskeläinen, Nea
Harju, Susanne
Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105046097
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105046097
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Pietarsaaren Kaupunginhotelli ja työelämäohjaajana hotellipäällikkö Lotte Jåfs. Opinnäytetyön tarkoituksena oli suorittaa kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus Pietarsaaren Kaupunginhotellin asiakkaiden tyytyväisyydestä hotellin palveluihin, tiloihin ja asiakaspalveluun. Tavoitteena oli tämän lisäksi perehtyä hotellimat-kailuun ja palvelun eri osa-alueisiin.
Työssä on viisi päälukua. Ensimmäisessä osassa kerrottiin Pietarsaaren Kaupunginhotellista, sen toiminnasta ja historiasta. Toisessa osassa perehdyttiin hotellimatkailuun Suomessa. Tässä osassa kerrottiin majoituspalveluiden taustasta laajemmin, hotellimatkailun historiasta ja kehityksestä, hotellimatkailun nykytilasta sekä hotellien kilpailukeinoista. Kolmas osa käsittää palvelun osa-alueet ja asiakaspalvelun merkityksen yritykselle. Neljännessä osassa käsiteltiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta, sekä kyselyä. Viides osa koostui tutkimustuloksista.
Kvantitatiivinen tutkimus valittiin tutkimusmenetelmäksi koska sen avulla asiakastyytyväisyyden mittaaminen oli helpointa ja selkeintä. Kysely suoritettiin Pietarsaaren Kaupunginhotellissa aamiaisen aikana. Kyselyn suorittamisajankohta oli tammikuu 2010 ja helmikuu 2010. Kyselylomakkeita jaettiin suomen- ruotsin- ja englanninkielisinä. Vastauksia kyselyyn tuli yhteensä 91 kappaletta. Vastauksista 62 kappaletta oli suomenkielisiä, 12 kappaletta ruotsinkielisiä ja 17 kappaletta englanninkielisiä.
Tutkimuksen tuloksen osoittivat, että vastaajista suurin osa oli 36—45 -vuotiaita. Enemmistö vastaajista oli miehiä. Vastaajia oli eniten Uudeltamaalta, Pirkanmaalta ja Etelä-Pohjanmaalta. Ulkomailla asuvia vastaajia oli eniten Ruotsista ja Turkista. Suurimmalla osalla vastaajista oli matkan tarkoituksena työ. Suurin osa vastaajista majoittui hotellissa ensimmäistä kertaa. Vastaajat olivat tyytyväisimpiä hotellin sijaintiin, asiakaspalveluun ja hintatasoon. Tyytymättömimpiä vastaajat olivat hinta-laatusuhteeseen. Valtaosa vastaajista suosittelee hotellia muille. Tutkimustulosten perusteella laadittiin kehittämisehdotuksia hotellille.
Työssä on viisi päälukua. Ensimmäisessä osassa kerrottiin Pietarsaaren Kaupunginhotellista, sen toiminnasta ja historiasta. Toisessa osassa perehdyttiin hotellimatkailuun Suomessa. Tässä osassa kerrottiin majoituspalveluiden taustasta laajemmin, hotellimatkailun historiasta ja kehityksestä, hotellimatkailun nykytilasta sekä hotellien kilpailukeinoista. Kolmas osa käsittää palvelun osa-alueet ja asiakaspalvelun merkityksen yritykselle. Neljännessä osassa käsiteltiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta, sekä kyselyä. Viides osa koostui tutkimustuloksista.
Kvantitatiivinen tutkimus valittiin tutkimusmenetelmäksi koska sen avulla asiakastyytyväisyyden mittaaminen oli helpointa ja selkeintä. Kysely suoritettiin Pietarsaaren Kaupunginhotellissa aamiaisen aikana. Kyselyn suorittamisajankohta oli tammikuu 2010 ja helmikuu 2010. Kyselylomakkeita jaettiin suomen- ruotsin- ja englanninkielisinä. Vastauksia kyselyyn tuli yhteensä 91 kappaletta. Vastauksista 62 kappaletta oli suomenkielisiä, 12 kappaletta ruotsinkielisiä ja 17 kappaletta englanninkielisiä.
Tutkimuksen tuloksen osoittivat, että vastaajista suurin osa oli 36—45 -vuotiaita. Enemmistö vastaajista oli miehiä. Vastaajia oli eniten Uudeltamaalta, Pirkanmaalta ja Etelä-Pohjanmaalta. Ulkomailla asuvia vastaajia oli eniten Ruotsista ja Turkista. Suurimmalla osalla vastaajista oli matkan tarkoituksena työ. Suurin osa vastaajista majoittui hotellissa ensimmäistä kertaa. Vastaajat olivat tyytyväisimpiä hotellin sijaintiin, asiakaspalveluun ja hintatasoon. Tyytymättömimpiä vastaajat olivat hinta-laatusuhteeseen. Valtaosa vastaajista suosittelee hotellia muille. Tutkimustulosten perusteella laadittiin kehittämisehdotuksia hotellille.