Asiakastyytyväisyystutkimus, Case: Välimeren Kebab
Kirpik, Tiia (2011)
Kirpik, Tiia
Saimaan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105046066
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105046066
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyyden taso Välimeren Kebab -ravintolassa. Tarkoitus oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä ravintolan tuotteisiin ja palveluun sekä saada kehitysehdotuksia asiakkailta. Ravintolassa on vaihtunut omistaja vuonna 2009. Nykyisten omistajien aikana ei ole tehty asiakastyytyväisyystutkimuksia, eikä tiedossa ole aiempia tutkimuksia, joten tutkimukselle oli selvä tarve.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään asiakasta, asiakastyytyväisyyttä, asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä sekä sen vaikutusta yrityksen menestymiseen, ravintola-alaa, palvelua ja kilpailua. Lähdeaineistona käytettiin kirjallisuutta ja Internet-lähteitä. Lisäksi ravintolan toista omistajaa haastateltiin opinnäytetyötä varten. Empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Asiakastyytyväisyystutkimus tehtiin kyselylomakkeilla, jotka toimitettiin ravintolaan kahdeksi viikoksi asiakkaiden täytettäväksi. Vastauksia saatiin yhteensä 143 kappaletta. Tulosten analysointiin käytettiin Microsoft Excel -ohjelmaa.
Tulosten perusteella voidaan sanoa Välimeren Kebab -ravintolan asiakastyytyväisyystason olevan hyvä. Asiakkaat ovat tyytyväisiä ravintolan ruokaan, palveluun, sijaintiin ja he ovat valmiita suosittelemaan ravintolaa tuttavilleen. Tutki-muksessa saatiin asiakkailta kehitysehdotuksia, joiden avulla yrityksen johto voi kehittää toimintaa vielä paremmaksi ja asiakastyytyväisyyttä yhä korkeammalle tasolle. Tämä asiakastyytyväisyyskysely toimii hyvin pohjana mahdollisille tutkimuksille, joita yrityksessä myöhemmin toteutetaan.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään asiakasta, asiakastyytyväisyyttä, asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä sekä sen vaikutusta yrityksen menestymiseen, ravintola-alaa, palvelua ja kilpailua. Lähdeaineistona käytettiin kirjallisuutta ja Internet-lähteitä. Lisäksi ravintolan toista omistajaa haastateltiin opinnäytetyötä varten. Empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Asiakastyytyväisyystutkimus tehtiin kyselylomakkeilla, jotka toimitettiin ravintolaan kahdeksi viikoksi asiakkaiden täytettäväksi. Vastauksia saatiin yhteensä 143 kappaletta. Tulosten analysointiin käytettiin Microsoft Excel -ohjelmaa.
Tulosten perusteella voidaan sanoa Välimeren Kebab -ravintolan asiakastyytyväisyystason olevan hyvä. Asiakkaat ovat tyytyväisiä ravintolan ruokaan, palveluun, sijaintiin ja he ovat valmiita suosittelemaan ravintolaa tuttavilleen. Tutki-muksessa saatiin asiakkailta kehitysehdotuksia, joiden avulla yrityksen johto voi kehittää toimintaa vielä paremmaksi ja asiakastyytyväisyyttä yhä korkeammalle tasolle. Tämä asiakastyytyväisyyskysely toimii hyvin pohjana mahdollisille tutkimuksille, joita yrityksessä myöhemmin toteutetaan.