Henkilökohtaisten pankkineuvojien perehdyttäminen Premium-asiakkuuteen : Case: Nordea Pankki Suomi Oyj, Keski-Suomen alue
Peltonen, Jenni (2011)
Peltonen, Jenni
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105045968
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105045968
Tiivistelmä
Pankkimaailma on kokenut suuria muutoksia viime vuosikymmenten aikana ja muutokset tulevat varmasti myös jatkumaan. Muutoksia on tuonut sekä teknologian kehittyminen että osaamisen lisääntyminen. Pankkityö on siirtynyt ja on pikku hiljaa siirtymässä kokonaan pois niin sanotusta päivittäisestä kassapalvelusta enemmänkin myyntityöhön. Tämän työn teoriaosassa käsitellään henkilöstöhallintoon kuuluvaa perehdytystä ja erityisesti muutoksiin perehdytystä. Toisena pääaiheena ovat tämän tutkimuksen muutoksen aiheuttajat eli kanta-asiakasohjelmat sekä niiden käyttö ja merkitys yritykselle.
Empiirisessä osiossa tutkitaan kvantitatiivisen tutkimuksen avulla, miten henkilökohtaiset pankkineuvojat on perehdytetty uuteen asiakasryhmään, Premium-asiakkuuteen. Lisäksi selvitetään kuinka tyytyväisiä työntekijät ovat perehdytyksen järjestämiseen ja sen määrään sekä mahdolliset puutteet ja kehittämisideat. Saatu tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeella, joka lähettiin sähköpostin välityksellä kaikille Keski-Suomen alueella Nordea pankissa työskenteleville henkilökohtaisille pankkineuvojille.
Tutkimuksen tuloksista selvisi muun muassa se, että työntekijät oli perehdytetty uuteen asiakkuuteen pääsääntöisesti joko koulutuksilla tai he olivat perehtyneet aiheeseen itse sisäisessä Intranetissä. Tuloksista tärkeimpänä esiin nousi se, etteivät henkilökohtaiset pankkineuvojat olleet kovin tyytyväisiä muutoksen tuoman perehdytyksen määrään eivätkä laatuun. Perehdytykseen kaivattaisiin siis yleisesti parannusta sekä erityisesti kaivattaisiin lisätietoja sijoittamisesta, sijoitusoppaan käytöstä sekä asiakaskoodauksista.
Empiirisessä osiossa tutkitaan kvantitatiivisen tutkimuksen avulla, miten henkilökohtaiset pankkineuvojat on perehdytetty uuteen asiakasryhmään, Premium-asiakkuuteen. Lisäksi selvitetään kuinka tyytyväisiä työntekijät ovat perehdytyksen järjestämiseen ja sen määrään sekä mahdolliset puutteet ja kehittämisideat. Saatu tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeella, joka lähettiin sähköpostin välityksellä kaikille Keski-Suomen alueella Nordea pankissa työskenteleville henkilökohtaisille pankkineuvojille.
Tutkimuksen tuloksista selvisi muun muassa se, että työntekijät oli perehdytetty uuteen asiakkuuteen pääsääntöisesti joko koulutuksilla tai he olivat perehtyneet aiheeseen itse sisäisessä Intranetissä. Tuloksista tärkeimpänä esiin nousi se, etteivät henkilökohtaiset pankkineuvojat olleet kovin tyytyväisiä muutoksen tuoman perehdytyksen määrään eivätkä laatuun. Perehdytykseen kaivattaisiin siis yleisesti parannusta sekä erityisesti kaivattaisiin lisätietoja sijoittamisesta, sijoitusoppaan käytöstä sekä asiakaskoodauksista.