Sonera Stadiumin ravintola- ja kioskipalveluiden asiakastyytyväisyystutkimus
Sihvonen, Sini; Gulin, Pasi (2011)
Sihvonen, Sini
Gulin, Pasi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105035844
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105035844
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö esittelee HJK Oy:lle tehdyn asiakastyytyväisyystutkimuksen ja sen tulosten perusteella tehdyt kehitysehdotukset. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden mielipiteitä Sonera Stadiumin ravintola- ja kioskipalveluista, sekä nostaa esiin palveluiden tämänhetkiset puutteet. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin jalkapallokautena 2010 Sonera Stadiumilla.
Työhön sisältyy tutkimukseen liittyvien yritysten lyhyet esittelyt. Teoriaosuudessa keskitytään asiakastyytyväisyyteen, sen mittaamiseen, asiakasuskollisuuteen, kyselyyn tutkimusmenetelmänä sekä kyselylomakkeen laadintaan. Esille nousee myös palvelukuilumalli, joka oli tärkeässä roolissa palveluita arvioidessa. Opinnäytetyössä on käytetty mallia, jossa teoria ja käytäntö on sidottu yhteen. Aina teoriaosuuden jälkeen kerrotaan sama asia käytännön tasolla, sekä tutkimuksesta kerätyn datan avulla tehdyt johtopäätökset.
Tutkimusta tehdessä käytettiin yhtä suomenkielistä kyselylomaketta useana eri ottelupäivänä. Kohderyhmä muodostui kaiken ikäisistä asiakkaista. Opinnäytetyön lopussa esitellään kyselyn tulosten ja havaintojen perusteella tehdyt oleellisimmat kehitysehdotukset. Kehitysehdotuksissa on mainittu muutama seikka, jotka huomioimalla voitaisiin parantaa asiakkaiden tyytyväisyyttä ja palvelun tehokkuutta tulevaisuudessa. Tutkimuksen tuloksista ja johtopäätöksistä käy ilmi, että kausikorttiasiakkaiden ja satunnaisasiakkaiden mielipiteet Sonera Stadiumin palveluista ovat eriävät. Tutkimuksesta saatujen tulosten pohjalta voidaan myös todeta, että asiakkailla on hyviä ja toteuttamiskelpoisia kehitysehdotuksia, joita HJK Oy:n tulisi ottaa huomioon Sonera Stadiumia kehitettäessä.
Työhön sisältyy tutkimukseen liittyvien yritysten lyhyet esittelyt. Teoriaosuudessa keskitytään asiakastyytyväisyyteen, sen mittaamiseen, asiakasuskollisuuteen, kyselyyn tutkimusmenetelmänä sekä kyselylomakkeen laadintaan. Esille nousee myös palvelukuilumalli, joka oli tärkeässä roolissa palveluita arvioidessa. Opinnäytetyössä on käytetty mallia, jossa teoria ja käytäntö on sidottu yhteen. Aina teoriaosuuden jälkeen kerrotaan sama asia käytännön tasolla, sekä tutkimuksesta kerätyn datan avulla tehdyt johtopäätökset.
Tutkimusta tehdessä käytettiin yhtä suomenkielistä kyselylomaketta useana eri ottelupäivänä. Kohderyhmä muodostui kaiken ikäisistä asiakkaista. Opinnäytetyön lopussa esitellään kyselyn tulosten ja havaintojen perusteella tehdyt oleellisimmat kehitysehdotukset. Kehitysehdotuksissa on mainittu muutama seikka, jotka huomioimalla voitaisiin parantaa asiakkaiden tyytyväisyyttä ja palvelun tehokkuutta tulevaisuudessa. Tutkimuksen tuloksista ja johtopäätöksistä käy ilmi, että kausikorttiasiakkaiden ja satunnaisasiakkaiden mielipiteet Sonera Stadiumin palveluista ovat eriävät. Tutkimuksesta saatujen tulosten pohjalta voidaan myös todeta, että asiakkailla on hyviä ja toteuttamiskelpoisia kehitysehdotuksia, joita HJK Oy:n tulisi ottaa huomioon Sonera Stadiumia kehitettäessä.