Pyhäsalmen Matkahuolto-Kahvio Hollanti Ky:n asiakastyytyväisyys
Hollanti, Marika (2011)
Hollanti, Marika
Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105035813
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105035813
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajayritys on Pyhäsalmen Matkahuolto-Kahvio Hollanti Ky. Yrittäjät Maarit ja Juhani Hollanti siirtyivät Shell -kauppiaista Matkahuolto-Kahvio yrittäjiksi syyskuussa 2003. Pyhäsalmen Matkahuolto-Kahvion palveluja ovat matkahuollon tarjoamat palvelut eli aikatauluneuvonta sekä lippu- ja pakettipalvelut sekä kahvion palvelut, joihin kuuluvat myös oheispalvelut kuten Veikkauksen, Hippoksen ja RAY:n pelipisteet.
Opinnäytetyön tarkoituksena on saada täsmällistä tietoa asiakkailta heidän tyytyväisyydestään yrityksen palveluihin. Yritykselle ei ole aiemmin tehty asiakastyytyväisyystutkimusta.
Asiakkaille jaettiin tutkimuskysely, johon he saivat vastata. Kyselyssä haluttiin tietoa Oy Matkahuolto Ab -konsernista kuin myös Pyhäsalmen Matkahuolto-Kahviosta.
Teoriaosuudessa käsitellään asiakkaan odotuksia palvelulta, asiakassuhteen muodostumista ja ylläpitämistä, palvelun eri muotoja, hyvän myyjän kriteerejä sekä asiakaspalvelua kilpailukeinona.
Teoriaa soveltamalla nykyiseen palveluun, sitä voidaan kehittää ja parantaa. Tavoitteena on saada nykyiset asiakkaat viihtymään ja pysymään asiakkaina, mutta myös saada mahdolliset, potentiaaliset asiakkaat käyttämään Pyhäsalmen Matkahuolto-Kahvion palveluja. Pyhäsalmi on pieni paikkakunta, joten asiakaspalvelua tulee kehittää parhaaseen mahdolliseen muotoon, jotta sitä voi käyttää myös kilpailukeinona.
Opinnäytetyön tarkoituksena on saada täsmällistä tietoa asiakkailta heidän tyytyväisyydestään yrityksen palveluihin. Yritykselle ei ole aiemmin tehty asiakastyytyväisyystutkimusta.
Asiakkaille jaettiin tutkimuskysely, johon he saivat vastata. Kyselyssä haluttiin tietoa Oy Matkahuolto Ab -konsernista kuin myös Pyhäsalmen Matkahuolto-Kahviosta.
Teoriaosuudessa käsitellään asiakkaan odotuksia palvelulta, asiakassuhteen muodostumista ja ylläpitämistä, palvelun eri muotoja, hyvän myyjän kriteerejä sekä asiakaspalvelua kilpailukeinona.
Teoriaa soveltamalla nykyiseen palveluun, sitä voidaan kehittää ja parantaa. Tavoitteena on saada nykyiset asiakkaat viihtymään ja pysymään asiakkaina, mutta myös saada mahdolliset, potentiaaliset asiakkaat käyttämään Pyhäsalmen Matkahuolto-Kahvion palveluja. Pyhäsalmi on pieni paikkakunta, joten asiakaspalvelua tulee kehittää parhaaseen mahdolliseen muotoon, jotta sitä voi käyttää myös kilpailukeinona.