Laadukasta palvelua : yhteistä asiakasta palvellen
Kunnas, Outi (2011)
Kunnas, Outi
Turun ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104214654
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104214654
Tiivistelmä
Asiakas ei enää arvosta pelkän tuotteen ostamista, vaan hän haluaa ostaa palvelua. Yritys ei menesty kilpailussa, jos hänen tuotekehitysajattelunsa on vain tuotteiden parantamisessa. Jos yritys unohtaa asiakkaansa, niin on suuri vaara jäädä kehityksen jalkoihin. Tänä päivänä menestyäkseen yrityksen pitää saada avointa vuorovaikutusta ja dialogista keskustelua asiakkaidensa kanssa. Puhutaan kumppanuudesta ja verkostoitumisesta Yrityksen pitää selvittää, mitkä ovat ne asiat, joiden ansioista asiakas heillä asioi.
Opinnäytetyössäni olen selvittänyt, mistä asioista hyvä asiakaspalvelu muodostuu. Palvelun kehittäminen vaatii yhdessä tehtyä työtä tilaajan kanssa. Palvelun laatua miettiessä tulisi saada selvitettyä, miten tilaajan ajatus asiakaspalvelun onnistumisesta vastaa asiakkaan todellista mielikuvaa palvelun laadusta. 1.1.2010 Porin kaupunkiin perustettiin ateria, puhtaus ja kiinteistönhoitopalvelua tuottava Porin Palveluliikelaitos. Palveluliikelaitos toimii tilaaja-tuottajamallilla kaupungissa. Työskentelen Palveluliikelaitoksessa johtotehtävissä, jossa palveluita kehitetään. Tutkimuksessani, jonka empiirisen osuuden toteutin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä, keräsin tietoa asiakkaiden kokemuksista palveluidemme laatuun. Tutkimusmenetelmän tutkimus keräsi myös palveluliikelaitoksen esimiehiltä vastauksia, joista saatiin selvitettyä, miten yhteneväisesti tuottaja ja tilaaja kokee palvelun laadun. Tutkimuksessani tuli esille vastauksia vertailemalla, että ajatukset ja mielikuvat palvelusta olivat hyvin samansuuntaisia kaikkien 25 kysytyn kysymyksen osalta, vaikkakin kautta linjan Palveluliikelaitoksen henkilökunta arvioi palvelun laatua ja toimivuutta paremmin arvosanoin, kuin mitä tilaaja oli vastauksissaan niitä arvioinut. Opinnäytetyön teoriaosuudessa olen tarkastellut palvelun asiakasnäkökulmaa ja palvelun merkitystä tuotteissa.
Porin kaupungissa Palveluliikelaitoksella ja muiden kaupungin hallintokunnilla on yhteinen asiakas. Jotta asiakas saa parhaan mahdollisen palvelun, pitää tilaajan ja tuottajan yhteistyössä kehittää toimintoja.
Kumppanuus on taito, jonka aktiivisella kehittämisellä saavutetaan niin tilaajan kuin tuottajankin etu.
Opinnäytetyössäni olen selvittänyt, mistä asioista hyvä asiakaspalvelu muodostuu. Palvelun kehittäminen vaatii yhdessä tehtyä työtä tilaajan kanssa. Palvelun laatua miettiessä tulisi saada selvitettyä, miten tilaajan ajatus asiakaspalvelun onnistumisesta vastaa asiakkaan todellista mielikuvaa palvelun laadusta. 1.1.2010 Porin kaupunkiin perustettiin ateria, puhtaus ja kiinteistönhoitopalvelua tuottava Porin Palveluliikelaitos. Palveluliikelaitos toimii tilaaja-tuottajamallilla kaupungissa. Työskentelen Palveluliikelaitoksessa johtotehtävissä, jossa palveluita kehitetään. Tutkimuksessani, jonka empiirisen osuuden toteutin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä, keräsin tietoa asiakkaiden kokemuksista palveluidemme laatuun. Tutkimusmenetelmän tutkimus keräsi myös palveluliikelaitoksen esimiehiltä vastauksia, joista saatiin selvitettyä, miten yhteneväisesti tuottaja ja tilaaja kokee palvelun laadun. Tutkimuksessani tuli esille vastauksia vertailemalla, että ajatukset ja mielikuvat palvelusta olivat hyvin samansuuntaisia kaikkien 25 kysytyn kysymyksen osalta, vaikkakin kautta linjan Palveluliikelaitoksen henkilökunta arvioi palvelun laatua ja toimivuutta paremmin arvosanoin, kuin mitä tilaaja oli vastauksissaan niitä arvioinut. Opinnäytetyön teoriaosuudessa olen tarkastellut palvelun asiakasnäkökulmaa ja palvelun merkitystä tuotteissa.
Porin kaupungissa Palveluliikelaitoksella ja muiden kaupungin hallintokunnilla on yhteinen asiakas. Jotta asiakas saa parhaan mahdollisen palvelun, pitää tilaajan ja tuottajan yhteistyössä kehittää toimintoja.
Kumppanuus on taito, jonka aktiivisella kehittämisellä saavutetaan niin tilaajan kuin tuottajankin etu.