Ulkoistaminen vai kotouttaminen? : Asiakastyytyväisyystutkimus siivouspalveluiden laadusta Tampereen ammattikorkeakoulussa
Matinlauri, Minna (2011)
Matinlauri, Minna
Tampereen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104204615
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104204615
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli tarkastella ulkoistetun ja kotoutetun palvelun laatua siivouksen näkökulmasta asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla. Opinnäytetyötä työstettiin syksyn 2010 ja kevään 2011 aikana. Kyselytutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten Tampereen ammattikorkeakoulun Kuntokatu 3:n ja 4:n käyttäjät kokevat siivouksen ja siivouspalveluiden laadun. Kiinnostuksen kohteena oli ensisijaisesti se, mihin käyttäjät eivät ole tyytyväisiä ja se, kuinka vastaukset eroavat kahden eri tilakokonaisuuden välillä. Tampereen ammattikorkeakoulun Kuntokatu 3:n siivouksesta vastaa SOL Palvelut Oy ja Kuntokatu 4:n työskentelee omat, yksityiset siivoojat. Kyselyn tuloksia käytetään apuna vuonna 2011 mahdollisesti toteutettavassa kilpailutuksessa. Toiveena oli saada tuloksia siihen, onko kannattavampaa ulkoistaa ja kilpailuttaa koko kampuksen siivouspalvelut vai palkata omat siivoojat eli kotouttaa tukitoiminto.
Tutkimuksen kohteeksi valittiin Tampereen ammattikorkeakoulun Kuntokatu 3:n ja 4:n yksiköt, joista tutkimusjoukoksi valittiin opiskelijat, opettajat ja muu henkilökunta. Tähän on syynä se, että Pirkanmaan ja Tampereen ammattikorkeakoulujen yhdistymisen seurauksena tavoitteena on rakentaa uusi, iso kampusalue Kuntokatu 3:n ja 4:n alueelle. Kampukselle siirretään kaikki muualla sijaitsevat koulutusohjelmat opettajineen ja opiskelijoineen.
Teoreettisena viitekehyksenä työssä on käsitelty laajalti palvelua ja sen laatua sekä asiakastyytyväisyyttä. Empiria keskittyy asiakastyytyväisyystutkimuksen tekemiseen kyselylomakkeen muodossa sekä tuloksien esittelyyn tilastollisien tunnuslukujen muodossa. Kysely toteutettiin sähköisessä muodossa pääasiassa kvantitatiivista tutkimusmetodeja käyttäen. Koska Kuntokadun yksiköitä käyttää aktiivisesti, päivittäin valtavan suuri määrä ihmisiä, kysely toteutettiin lomakekyselynä Tampereen ammattikorkeakoulun intranetissä. Vapaata palautetta analysoitiin kvalitatiivisin metodein. Tutkimustuloksista tärkeimmät ja tutkimuksen tavoitteiden kannalta oleellisimmat esiteltiin kaavioilla, taulukoilla ja kuvaajilla, sanallisesti tulkiten. Tulokset kiteyttäen, käyttäjät ovat keskimäärin tyytymättömiä ulkoistetun siivouksen laatuun ja monet pitivät omia siivoojia pätevinä ja laatua hyvänä. Käyttäjät toivovat paluuta kotoutettuun siivoukseen.
Tutkimuksen kohteeksi valittiin Tampereen ammattikorkeakoulun Kuntokatu 3:n ja 4:n yksiköt, joista tutkimusjoukoksi valittiin opiskelijat, opettajat ja muu henkilökunta. Tähän on syynä se, että Pirkanmaan ja Tampereen ammattikorkeakoulujen yhdistymisen seurauksena tavoitteena on rakentaa uusi, iso kampusalue Kuntokatu 3:n ja 4:n alueelle. Kampukselle siirretään kaikki muualla sijaitsevat koulutusohjelmat opettajineen ja opiskelijoineen.
Teoreettisena viitekehyksenä työssä on käsitelty laajalti palvelua ja sen laatua sekä asiakastyytyväisyyttä. Empiria keskittyy asiakastyytyväisyystutkimuksen tekemiseen kyselylomakkeen muodossa sekä tuloksien esittelyyn tilastollisien tunnuslukujen muodossa. Kysely toteutettiin sähköisessä muodossa pääasiassa kvantitatiivista tutkimusmetodeja käyttäen. Koska Kuntokadun yksiköitä käyttää aktiivisesti, päivittäin valtavan suuri määrä ihmisiä, kysely toteutettiin lomakekyselynä Tampereen ammattikorkeakoulun intranetissä. Vapaata palautetta analysoitiin kvalitatiivisin metodein. Tutkimustuloksista tärkeimmät ja tutkimuksen tavoitteiden kannalta oleellisimmat esiteltiin kaavioilla, taulukoilla ja kuvaajilla, sanallisesti tulkiten. Tulokset kiteyttäen, käyttäjät ovat keskimäärin tyytymättömiä ulkoistetun siivouksen laatuun ja monet pitivät omia siivoojia pätevinä ja laatua hyvänä. Käyttäjät toivovat paluuta kotoutettuun siivoukseen.