Palvelun kehittäminen tienkäyttäjäpalautejärjestelmää hyväksi käyttäen teiden kunnossapidossa
Kivioja, Pasi (2011)
Kivioja, Pasi
Tampereen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104184450
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104184450
Tiivistelmä
Alueurakoita kehitetään kokonaisvastuu-urakointiin, jonka tarkoituksena on tuottaa entistä parempaa ja laadukkaampaa palvelua tienkäyttäjille. Työn tavoitteena oli etsiä asiakaspalautejärjestelmästä säännönmukaisuuksia, joihin puuttumalla urakoitsija voi tuottaa parempaa palvelua asiakkailleen. Työn ohessa selvitettiin mahdollisia jatkotutkimuskohteita, jotka tuntemalla voidaan kehittää palvelua. Työssä hyödynnettiin riskienhallintanäkökulmaa, jotta löydettäisiin todelliset vaikuttajat viestien takana.
Työssä analysoitiin 9000 Pirkanmaan alueurakoista tullutta asiakaspalautetta. Viestit jaoteltiin ryhmiin palautteen luonteen mukaan, jotka tilaajan, urakoitsijoi-den ja liikennekeskuksen ammattitaidon tukemana käsiteltiin ja analysoitiin. Työn aikana haastateltiin viittä alan ammattilaista, jotka antoivat oman näkökantansa saatuihin tuloksiin.
Työn tuloksena selvisi, miten palautteet jakautuivat ja mitkä kohteet vaativat jatkossa huomiota. Kohdetuntemusta voidaan hyödyntää tulevaisuuden riskienhallintasuunnitelmissa ja palvelun kehittämisessä. Tuloksista selvisivät tietyn tieluokan tyypilliset ongelmat, joihin alan toimijoiden tulee kiinnittää huomiota arvioitaessa tiestön palvelutasoa. Tämä helpottaa kohdistamaan huomion oleellisiin asioihin.
Tiedonkulun ja yhteistyön tärkeys teiden kunnossapidossa selkiytyi työn aika-na. Alan toimijoiden tulee jatkossa panostaa juuri näihin asioihin. Erityisen tärkeää on myös teiden kuivatuksen turvaaminen, koska vesi aiheuttaa lukuisia ongelmia teiden rakenteille.
Työssä analysoitiin 9000 Pirkanmaan alueurakoista tullutta asiakaspalautetta. Viestit jaoteltiin ryhmiin palautteen luonteen mukaan, jotka tilaajan, urakoitsijoi-den ja liikennekeskuksen ammattitaidon tukemana käsiteltiin ja analysoitiin. Työn aikana haastateltiin viittä alan ammattilaista, jotka antoivat oman näkökantansa saatuihin tuloksiin.
Työn tuloksena selvisi, miten palautteet jakautuivat ja mitkä kohteet vaativat jatkossa huomiota. Kohdetuntemusta voidaan hyödyntää tulevaisuuden riskienhallintasuunnitelmissa ja palvelun kehittämisessä. Tuloksista selvisivät tietyn tieluokan tyypilliset ongelmat, joihin alan toimijoiden tulee kiinnittää huomiota arvioitaessa tiestön palvelutasoa. Tämä helpottaa kohdistamaan huomion oleellisiin asioihin.
Tiedonkulun ja yhteistyön tärkeys teiden kunnossapidossa selkiytyi työn aika-na. Alan toimijoiden tulee jatkossa panostaa juuri näihin asioihin. Erityisen tärkeää on myös teiden kuivatuksen turvaaminen, koska vesi aiheuttaa lukuisia ongelmia teiden rakenteille.