Työhyvinvointia edistävien ryhmien asiakastyytyväisyyden kartoitus vuosilta 2008 - 2009 : Case: JAMK/HYVIpiste
Heinonen, Johanna (2011)
Heinonen, Johanna
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104164407
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104164407
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia työn toimeksiantajan, HYVIpisteen, työhyvinvointia edistävien ryhmien asiakastyytyväisyyttä vuosien 2008 - 2009 aikana. Työssä oli tarkoitus lisäksi selvittää, miten asiakastyytyväisyyttä on tutkittu HYVIpisteellä. Tutkimuksella haluttiin saada tietoa mahdollisista kehittämiskohteista ja muutoksista asiakastyytyväisyydessä tutkittavalla aikavälillä. Opinnäytetyön päätutkimusongelmana oli selvittää, miten HYVIpisteen tyhy-ryhmien asiakkaat ovat kokeneet palvelun laadun vuosina 2008 - 2009.
Tutkimusaineistona käytettiin valmiita palauteyhteenvetoja, jotka HYVIpisteellä harjoittelussa olevat opiskelijat olivat laatineet. Aineisto oli laadultaan kvantitatiivista, mutta sitä käsiteltiin työssä laadullisella tutkimusotteella. Ennen aineiston analysointia palauteyhteenvetojen kysymykset ryhmiteltiin, jotta erilaisia palauteyhteenvetoja pystyttiin vertailemaan keskenään. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä.
Opinnäytetyössä saatiin hyvin tietoa HYVIpisteen tyhy-ryhmien asiakastyytyväisyyden tasosta vuosien 2008 - 2009 aikana. Tutkimus osoitti, että tyhy-ryhmien asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat eniten ryhmänohjauksen asiantuntevuus, tilat, ryhmän ilmapiiri, toiminnan vaikutus työssä jaksamiseen ja tiedonkulun toimivuus. Tutkimuksen tulokset olivat pääosin erittäin myönteisiä HYVIpisteen näkökulmasta ja kaikki tyhy-ryhmien palautetta antaneet asiakkaat olisivat kiinnostuneita jatkamaan ryhmätoimintaa. Palautekyselylomakkeissa on otettu melko kattavasti huomioon asiakastyytyväisyyteen liittyvät asiat, mutta esimerkiksi asiakkaiden tarpeiden kartoituksesta ja palvelun luotettavuudesta ei ole esitetty yhtään kysymystä.
Asiakastyytyväisyyden tasoa on aikaisemmin tutkittu toimeksiantajayrityksessä vain yksittäisten ryhmien osalta, joten tutkimus antoi toimeksiantajalle uutta ja laajempaa tietoa asiakastyytyväisyyden tasosta ja siinä tapahtuneista muutoksista.
Tutkimusaineistona käytettiin valmiita palauteyhteenvetoja, jotka HYVIpisteellä harjoittelussa olevat opiskelijat olivat laatineet. Aineisto oli laadultaan kvantitatiivista, mutta sitä käsiteltiin työssä laadullisella tutkimusotteella. Ennen aineiston analysointia palauteyhteenvetojen kysymykset ryhmiteltiin, jotta erilaisia palauteyhteenvetoja pystyttiin vertailemaan keskenään. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä.
Opinnäytetyössä saatiin hyvin tietoa HYVIpisteen tyhy-ryhmien asiakastyytyväisyyden tasosta vuosien 2008 - 2009 aikana. Tutkimus osoitti, että tyhy-ryhmien asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat eniten ryhmänohjauksen asiantuntevuus, tilat, ryhmän ilmapiiri, toiminnan vaikutus työssä jaksamiseen ja tiedonkulun toimivuus. Tutkimuksen tulokset olivat pääosin erittäin myönteisiä HYVIpisteen näkökulmasta ja kaikki tyhy-ryhmien palautetta antaneet asiakkaat olisivat kiinnostuneita jatkamaan ryhmätoimintaa. Palautekyselylomakkeissa on otettu melko kattavasti huomioon asiakastyytyväisyyteen liittyvät asiat, mutta esimerkiksi asiakkaiden tarpeiden kartoituksesta ja palvelun luotettavuudesta ei ole esitetty yhtään kysymystä.
Asiakastyytyväisyyden tasoa on aikaisemmin tutkittu toimeksiantajayrityksessä vain yksittäisten ryhmien osalta, joten tutkimus antoi toimeksiantajalle uutta ja laajempaa tietoa asiakastyytyväisyyden tasosta ja siinä tapahtuneista muutoksista.