Improving customer feeback process with process management and lean tools : case: Oy Kaha Ab
Memonen, Tarita (2011)
Memonen, Tarita
Lahden ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104144264
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104144264
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena sen toimeksiantajalle, Kaha Oy:lle, osana heidän vireillä olevaa laadun kehittämishankettaan, joka juontaa juurensa heille vuonna 2010 myönnettyyn ISO 9001:2008 laatusertifikaattiin. Opinnäytetyön tarkoitus on parantaa heidän asiakaspalauteprosessiaan, jotta se olisi yhdenmukainen ISO 9001:2008 standardin kanssa.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys perustuu näkemykseen laadusta kaiken kehittämisen pohjana. Laatuajattelusta juontaa juurensa myös muut opinnäytetyön teoreettisen viitekehyksen osa-alueet, joita ovat prosessien parantamisen hallinta ja asiakassuuntautuneisuus. Valitulla teoreettisella viitekehityksellä pyritään osoittamaan näiden käsitteiden yhteiset juuret laatuajattelussa, koska se on tietoperustana myös opinnäytetyön tavoitteille. Viitekehys antaa näin hyvän tietopohjan ja näkemyksen toimeksiantajan asiakaspalauteprosessin kehittämiseen.
Toimeksiantajan asiakaspalauteprosessin nykytila kartoitettiin käyttämällä prosessien 3-sivumallinnustekniikkaa, joka koostuu erilaisista tiedonkeräyslomakkeista, joita käytetään hyödyksi tähän tarkoitukseen kootuissa ryhmähaastatteluissa. Näitä ryhmähaastatteluja täydennettiin lisäksi henkilökohtaisilla haastatteluilla, sekä havainnoimalla asiakaspalauteprosessia käytännössä.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että toimeksiantajan asiakaspalauteprosessi on vielä kypsyystasoltaan kehittymätön. Opinnäytetyön keskeinen johtopäätös on se, että se mitä ei ole ensin huolellisesti suunniteltu, rakennettu tai hallittu, ei voida parantaa. Asiakaspalauteprosessin suurimpia ongelmia onkin se, että sillä ei ole selvää rakennetta, eikä sen vastuita ja velvollisuuksia ole määritelty. Jotta nykyistä prosessia voitaisiin yksinkertaistaa, olisi asiakaspalautteen keräämistä keskitettävä yhteen paikkaan. Prosessi vaatii erityisesti ylemmän johdon lisäanalyysia. Heidän velvollisuutensa on arvioida asiakaspalauteprosessin yleiset tavoitteet ja kytkeä prosessi yrityksen liiketoimintastrategiaan, sekä pitää huoli yrityksen sisäisestä tiedottamisesta.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys perustuu näkemykseen laadusta kaiken kehittämisen pohjana. Laatuajattelusta juontaa juurensa myös muut opinnäytetyön teoreettisen viitekehyksen osa-alueet, joita ovat prosessien parantamisen hallinta ja asiakassuuntautuneisuus. Valitulla teoreettisella viitekehityksellä pyritään osoittamaan näiden käsitteiden yhteiset juuret laatuajattelussa, koska se on tietoperustana myös opinnäytetyön tavoitteille. Viitekehys antaa näin hyvän tietopohjan ja näkemyksen toimeksiantajan asiakaspalauteprosessin kehittämiseen.
Toimeksiantajan asiakaspalauteprosessin nykytila kartoitettiin käyttämällä prosessien 3-sivumallinnustekniikkaa, joka koostuu erilaisista tiedonkeräyslomakkeista, joita käytetään hyödyksi tähän tarkoitukseen kootuissa ryhmähaastatteluissa. Näitä ryhmähaastatteluja täydennettiin lisäksi henkilökohtaisilla haastatteluilla, sekä havainnoimalla asiakaspalauteprosessia käytännössä.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että toimeksiantajan asiakaspalauteprosessi on vielä kypsyystasoltaan kehittymätön. Opinnäytetyön keskeinen johtopäätös on se, että se mitä ei ole ensin huolellisesti suunniteltu, rakennettu tai hallittu, ei voida parantaa. Asiakaspalauteprosessin suurimpia ongelmia onkin se, että sillä ei ole selvää rakennetta, eikä sen vastuita ja velvollisuuksia ole määritelty. Jotta nykyistä prosessia voitaisiin yksinkertaistaa, olisi asiakaspalautteen keräämistä keskitettävä yhteen paikkaan. Prosessi vaatii erityisesti ylemmän johdon lisäanalyysia. Heidän velvollisuutensa on arvioida asiakaspalauteprosessin yleiset tavoitteet ja kytkeä prosessi yrityksen liiketoimintastrategiaan, sekä pitää huoli yrityksen sisäisestä tiedottamisesta.