Service Design -menetelmien toimivuus moniaistisuuden näkökulmasta : Case: Linnanmäki
Walther, Maura; Järvinen, Johanna (2011)
Walther, Maura
Järvinen, Johanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104134260
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104134260
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön tarkoituksena on kuvata Service Design -menetelmien toimivuutta moniaistisessa palveluympäristössä. Tavoitteena on selvittää, mikä käytetyistä luotain -metodeista olisi toimivin, verraten yhteistyökumppanimme Linnanmäen Valokarnevaalien kaltaisiin tapahtumiin. Valokarnevaaleilla toteutimme hankkeen tutkimusaineiston keräämisen. Toimimme yhteistyössä Matkailijan moniaistinen palvelukokemus–hankkeen kanssa, jossa tuottamiamme tuloksia hyödynnetään hankkeen kokonaistavoitteen saavuttamiseksi. Hankkeen tavoitteena on löytää keinoja asiakkaan palvelukokemuksen kehittämiseen moniaistisuutta hyödyntäen.
Moniaistisuudella tarkoitetaan useamman kuin kahden aistin yhtäaikaista aktivointia. Mitä enemmän aisteja asiakkaan palvelukokemukseen kytketään, sitä voimakkaampi kokemus on ja näin ollen kokemus jättää vahvemman muistijäljen asiakkaan mieleen.
Service Design -menetelmiä käyttämällä pyritään muotoilemaan asiakkaan palvelukokemusta. Asiakkaan kokemus muodostuu valitun palvelupolun, kontaktipisteiden sekä koettujen palvelutuokioiden kautta. Palvelukokemus on henkilökohtainen ja sen syntyyn vaikuttavat monet seikat, kuten asiakkaan taustat, odotukset sekä arvot. Service Designin tarkoituksena on luoda asiakaslähtöinen, johdonmukainen ja miellyttävä palveluympäristö. Tämä on tärkeää, sillä asiakkaan huomio palveluympäristössä kiinnittyy juuri kontaktipisteisiin, joiden kautta hän voi kokea ja aistia.
Tutkimuksessa kiinnitettiin erityistä huomiota asiakkaiden aistituntemuksiin sekä Service Design -menetelmien toimivuuteen. Tutkimusmenetelmänä käytimme luotainta, josta sovellettiin tutkimuksen luonne huomioiden neljä eri metodia: havainnointitaulukko, tarinankerronta, empatiametodi sekä tehtävävihko. Kaikkien metodeilla saatujen tuloksien tulkinnan tukena käytettiin havainnointikohteista otettuja valokuvia. Luotain on käyttäjäkeskeinen itsedokumentointiin perustuva innovatiivinen tutkimusmenetelmä.
Tuloksien analysointimenetelminä käytimme samankaltaisuuskaavion (engl. Affinity Diagram) ja teemoittelun (engl. Type casting) yhdistelmää. Analysoinnin tuloksien pohjalta voidaan todeta, että metodeista havainnointitaulukko tuotti kattavimmat tulokset moniaistisuuden kannalta ja tarinankerronta kannusti luovaan ajatteluun. Uskomme näiden metodien yhdistämisen tulevaisuudessa tuottavan monipuolisia tuloksia moniaistisuutta mitattaessa.
Moniaistisuudella tarkoitetaan useamman kuin kahden aistin yhtäaikaista aktivointia. Mitä enemmän aisteja asiakkaan palvelukokemukseen kytketään, sitä voimakkaampi kokemus on ja näin ollen kokemus jättää vahvemman muistijäljen asiakkaan mieleen.
Service Design -menetelmiä käyttämällä pyritään muotoilemaan asiakkaan palvelukokemusta. Asiakkaan kokemus muodostuu valitun palvelupolun, kontaktipisteiden sekä koettujen palvelutuokioiden kautta. Palvelukokemus on henkilökohtainen ja sen syntyyn vaikuttavat monet seikat, kuten asiakkaan taustat, odotukset sekä arvot. Service Designin tarkoituksena on luoda asiakaslähtöinen, johdonmukainen ja miellyttävä palveluympäristö. Tämä on tärkeää, sillä asiakkaan huomio palveluympäristössä kiinnittyy juuri kontaktipisteisiin, joiden kautta hän voi kokea ja aistia.
Tutkimuksessa kiinnitettiin erityistä huomiota asiakkaiden aistituntemuksiin sekä Service Design -menetelmien toimivuuteen. Tutkimusmenetelmänä käytimme luotainta, josta sovellettiin tutkimuksen luonne huomioiden neljä eri metodia: havainnointitaulukko, tarinankerronta, empatiametodi sekä tehtävävihko. Kaikkien metodeilla saatujen tuloksien tulkinnan tukena käytettiin havainnointikohteista otettuja valokuvia. Luotain on käyttäjäkeskeinen itsedokumentointiin perustuva innovatiivinen tutkimusmenetelmä.
Tuloksien analysointimenetelminä käytimme samankaltaisuuskaavion (engl. Affinity Diagram) ja teemoittelun (engl. Type casting) yhdistelmää. Analysoinnin tuloksien pohjalta voidaan todeta, että metodeista havainnointitaulukko tuotti kattavimmat tulokset moniaistisuuden kannalta ja tarinankerronta kannusti luovaan ajatteluun. Uskomme näiden metodien yhdistämisen tulevaisuudessa tuottavan monipuolisia tuloksia moniaistisuutta mitattaessa.