Asiakastyytyväisyyskyselyn analysointi Kespro Oy:lle : julkisen ja yksityisen sektorin asiakastyytyväisyystekijöiden erot
Vihanto, Anette (2011)
Vihanto, Anette
Lahden ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104043852
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104043852
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on Kespro Oy:n asiakastyytyväisyyskyselyn analysointi. Tavoitteena on ollut löytää mahdolliset tyytyväisyystekijät, kehittämisehdotukset sekä keskeiset erot eri asiakasryhmien välillä. Työn tarkoituksena on myös huomioida asiakastyytyväisyys, asiakaslähtöisyys ja asiakaspalvelu käsitteinä, ammatillisen näkökulman kannalta. Työssä käytetty aineisto on kerätty 1.1.2010–31.8.2010, ja asiakastyytyväisyyskyselyn otanta on ollut suhteellisen laaja (vastaajia 744).
Työ pohjautuu määrälliseen tutkimukseen, ja aineiston keruusta on vastannut toimeksiantaja, puhelinmyyntiykiskön toimesta. Työssä on analysoitu valmiina olevaa aineistoa, jotta voidaan tutkimuksen laatimisen sijaan keskittyä analysoimaan keskeisiä tuloksia.
Keskeisinä tuloksina voidaan mainita että Kespro Oy:n asiakastyytyväisyys on hyvä ja ostokeskittyminen on suhteellisen onnistunutta. Poikkeuksena on hedelmien ja vihannesten laatu sekä asiakkaan ostokeskittäminen kyseisen tuoteryhmän kohdalla. Kuljettajan toiminta on tulosten perusteella arvioitu asialliseksi ja ystävälliseksi, vaikka avoimissa kysymyksissä käy selkeästi ilmi moitteita koskien kyseistä osa-aluetta. Tuloksista käy ilmi myös että julkisen sektorin asiakkaat ovat tyytyväisempiä Kespro Oy:n palveluihin kuin ykistyisen sektorin asiakkaat.
Kehittämisehdotuksia löytyi myös useita, kuten kuljettajan toiminnan tarkkailu sekä hedelmien ja vihannesten laadun parantaminen. Näiden avulla toivon toimeksiantajan voivan kehittää toimintaansa entistä asiakaslähtöisemmäksi. Uusia palvelutoimintoja työn avulla ei löydetty, vaan siinä pyrittiin keskittymään jo olemassa olevien palveluiden parantamiseen.
Työ pohjautuu määrälliseen tutkimukseen, ja aineiston keruusta on vastannut toimeksiantaja, puhelinmyyntiykiskön toimesta. Työssä on analysoitu valmiina olevaa aineistoa, jotta voidaan tutkimuksen laatimisen sijaan keskittyä analysoimaan keskeisiä tuloksia.
Keskeisinä tuloksina voidaan mainita että Kespro Oy:n asiakastyytyväisyys on hyvä ja ostokeskittyminen on suhteellisen onnistunutta. Poikkeuksena on hedelmien ja vihannesten laatu sekä asiakkaan ostokeskittäminen kyseisen tuoteryhmän kohdalla. Kuljettajan toiminta on tulosten perusteella arvioitu asialliseksi ja ystävälliseksi, vaikka avoimissa kysymyksissä käy selkeästi ilmi moitteita koskien kyseistä osa-aluetta. Tuloksista käy ilmi myös että julkisen sektorin asiakkaat ovat tyytyväisempiä Kespro Oy:n palveluihin kuin ykistyisen sektorin asiakkaat.
Kehittämisehdotuksia löytyi myös useita, kuten kuljettajan toiminnan tarkkailu sekä hedelmien ja vihannesten laadun parantaminen. Näiden avulla toivon toimeksiantajan voivan kehittää toimintaansa entistä asiakaslähtöisemmäksi. Uusia palvelutoimintoja työn avulla ei löydetty, vaan siinä pyrittiin keskittymään jo olemassa olevien palveluiden parantamiseen.